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GCC High 和 DoD 的自動語音應答和通話佇列歷史報告

  • 文章
  • 適用於:
    Skype for Business, Microsoft Teams

重要

V1.xx 範本的公用雲端支援已於 2022 年 11 月 25 日終止。

公用雲端客戶應使用 V3.x.x 的 自動語音應答 & 通話佇列歷史報告

2023 年 7 月 14 日發布的 V1.64

Teams 自動語音應答 & 通話佇列歷史報告 Power BI 範本提供下列三個報告：

  • 自動 語音應答 報告會顯示自動語音應答中來電的分析數據。
  • [ 通話佇列 ] 報告會顯示進入通話佇列之來電的分析數據。
  • 專員時程表報告顯示代理程式在通話佇列通話中作用中的時間表檢視。

這些報告會使用來自 [通話品質儀錶板] (CQD) 資料存放區的數據。

V1.64 必要條件

Power BI Desktop

您必須安裝 Power BI Desktop。 您可以從 windows 市集 Microsoft安裝和使用免費版本。

最小相容版本為 2.85.681.0 (2020 年 9 月) 。

存取 CQD 管線的許可權

您用來檢視歷史報告的帳戶必須具備存取 CQD 數據管線的許可權。 如需詳細資訊，請參閱 CQD 存取角色。

V1.64 安裝

下列步驟假設您已經在計算機上安裝Power BI Desktop，而且您的帳戶具有存取 CQD 資料管線的必要許可權。

執行下列步驟：

  1. 下載並儲存 電腦上的 CQD Power BI 查詢範本 zip 檔案。

  2. 開啟 zip 檔案。

  3. 流覽至 AACQ 子資料夾

  4. 開啟 CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbit 範本檔案。 Power BI Desktop 應該會啟動。

  5. 系統會提示您選取 CQD 資料管線區域。 選取租使用者所在的地區。

    選取 CQD 資料管線區域的螢幕快照。

    公用雲端客戶 (不受支援，但可) ：

  6. 您可以使用 Get-CsTenant Cmdlet 取得租使用者所在的地區。

    (Get-CsTenant).ServiceInstance

microsoftcommunicationsonline/noam-4a-s7

    在上述地區為noam的範例中，區域會顯示在上述範例之後/。

    GCC High 和 DoD 客戶：

  7. 從下拉式清單中選取適當的 CQD 資料管線：

    • GCCH： cqd.gov.teams.microsoft.us/data
    • 國防部： cqd.dod.teams.microsoft.us/data

  8. 報告隨即會以範例數據啟動。

  9. 若要查看您自己的數據，請在Power BI Desktop的 [查詢] 底下的 [常用] 索引標籤上選取 [重新整理]。

    選取重新整理選項的螢幕快照。

  10. 系統會提示您登入。 選取 [組織帳戶]，然後選取 [ 登入]。

    顯示 V1.63 登入的螢幕快照。

  11. 選取 [連線]，數據就會重新整理。

AA 和 CQ 分析的數據延遲

數據通常會在通話完成後的 30 分鐘內取得;不過，在某些情況下，數據可能需要數小時才會顯示。

您必須重新整理數據，才能看到任何新數據。

定製

您可以自定義報表的特定視覺效果層面，例如新增或移除要在各種視覺效果中顯示的欄位、變更圖表類型等等。

報表包含目前可用的所有數據計量。

變更色彩架構

下列步驟假設您已經完成安裝步驟。

執行下列步驟：

  1. 選取功能區上的 [ 檢視 ] 索引標籤。

    選取 [檢視] 索引標籤以變更色彩配置的螢幕快照。

  2. 從下拉式清單中選取色彩架構。

    顯示各種色彩配置的螢幕快照。

自動語音應答和通話佇列歷史報告定義

雲端自動語音應答分析報告

報告描述

報表區段 描述
來電來源1 以內部/外部通話來源分派通話
目錄搜尋方法 依搜尋類型分派通話
來電者動作計數 根據通話期間所用的號碼動作來分派通話
AA 中的平均秒數 在AA中，來電者花費的平均秒數
平均來電者動作 來電者在 AA 中執行的動作平均數目
通話結果 以最終通話狀態分派通話
報表的下方區段 通話流程明細

報表至 CQD 數據表和欄位對應

[報表] 索引標籤 報表表格名稱 源數據表名稱 全域篩選
自動語音應答 fAutoAttendant AutoAttendant 無
報表區段 欄位 (已使用) 已套用篩選
日期選取器 AAStartTime 無
時間範圍選取器 AAStartHour 無
自動語音應答 AA 名稱 無
來電來源1 通話類型
SumCallCount (Measure) 		外部通話：通話類型為外部
內部通話：通話類型為內部通話
目錄搜尋方法 AADirectorySearchMethod
TotalCallCount		 AADirectorySearchMethod 為 abs_search_dtmf 或 abs_search_name
來電者動作計數 AACallerActionCount
TotalCallCount		 無
AA 中的平均秒數 AAChainDuration (測量) 無
平均來電者動作 AACallerActionCount (量) 無
通話結果 AACallResult
AACallResultLegend
TotalCallCount		 無
報表的下方區段 AA 名稱
AACallFlow
AACallResult
AAChainDuration
通話類型
MM-DD
TotalCallCount		 無

fAutoAttendant CQD 欄位描述

名稱 數據類型 描述
AA 名稱 發簡訊 附加至自動語音應答的資源帳戶名稱

如果完整資源帳戶名稱為 aa_test@microsoft.com，則此值為： aa_test
AACallerActionCount 整數 摘要：加總
來電者在通話期間在自動語音應答中選取的動作數目
AACallerActionCount (量) 整數 與上述相同，如果沒有來電而非空白，則會是 0。
AACallFlow 發簡訊 封裝式顯示自動語音應答通話的不同狀態--可能的值：

§ abs_search
§ 公告
§ automatic_menu
§ call_termination
§ call_transfer
§ first_level_menu
§ main_menu
§ speech_input_confirmation
§ user_selection
AACallResult 發簡訊 最終通話結果--可能的值：

§ failed_to_establish_media (无法建立通话的媒体部分)
§ failover_to_operator (呼叫转移给电信业者通常是因为系统错误)
§ AA) 中oaa_chain_too_long (过多的双脚
§ oaa_session_too_long (AA 會話太長)
§ service_declined (AA 未接受通話)
§ service_terminated (AA 設定會中斷通話或掛斷電話)
§ terminated_automatic_selection (AA 設定會中斷通話)
§ terminated_no_operator (呼叫因錯誤而終止，未定義) 運算符
§ terminated_transfer_failed (呼叫因轉接失敗而終止 - 通常是外部號碼)
§ transfer_in_progress (AA-AA> 傳輸)
§ transferred_to_operator (呼叫轉移給電信業者 - 通常是因為使用者錯誤)
§ transferred_to_receptionist (與 transferred_to_operator) 相同
§ transferred_to_self (通话已返回 AA 的開頭 - 通常是從功能表公告選項)
§ transferred_to_shared_voicemail (通話已轉接至共用語音信箱)
§ transferred_to_user (电话已转接给用户 - 包括通話佇列)
§ 不明 (發生未知狀況)
§ user_terminated (來電者掛斷)
AA 通話圖例 發簡訊 根據 AACallResult 設定圖例專案
AAChainDuration 小數 摘要：加總
自動語音應答中的通話持續時間
AAChainDuration (測量) 小數 與上述相同，如果沒有來電而非空白，則會是 0。
AAChainIndex 發簡訊
AAConnectivityType 發簡訊 通話類型--可能的值：

§ ExternalCall
§ 內部電話
AACount 發簡訊 參與通話的自動語音應答數目
AADirectorySearchMethod 發簡訊 最後一個通訊簿搜尋方法--可能的值：

§ abs_search_dtmf
§ abs_search_extension_x
§ abs_search_name
AAStartHour 小數 自動語音應答通話開始時間
AAStartTime 日期/時間 自動語音應答通話開始時間
AATransferAction 發簡訊 來電轉接目標類型--可能的值：

§ 應用程式 - 語音應用程式實體
§ external_pstn
§ hunt_group - 通話佇列實體
§ orgaa - 自動語音應答實體
§ shared_voicemail
§ 未知
§ 使用者
通話類型1 發簡訊 通話類型--可能的值：

§ 外部
§ 內部
IsAAInvolved 發簡訊 一律 1
MM-DD 發簡訊 自動語音應答每月通話
PSTNMinutes 整數 摘要：加總
分鐘總使用量
TotalCallCount 整數 摘要：加總
一律 1 - 用來提供所有通話的總和
SumCallCount (Measure) 整數 與上述相同，如果沒有來電而非空白，則會是 0。

雲端通話佇列分析報告

報告描述

報表區段 描述
來電來源1 以內部/外部通話來源分派通話
平均等待時間 (秒) 等待接聽電話和已放棄通話的時間
通話音量和專員選擇加入計數 依通話佇列分派通話 /最大代理人選擇加入計數
通話結果 依通話結果分派通話
已放棄通話 以通話佇列分派已放棄的通話
平均會話長度 (秒) 以通話結果分組的秒數來通話長度
通話溢位/逾時目的地 分派逾時或溢出的來電

報表至 CQD 數據表和欄位對應

[報表] 索引標籤 報表表格名稱 源數據表名稱 全域篩選
通話佇列 fCallQueueAnalytics
fCallQueueFinalStateAction		 CallQueueAnalytics
CallQueueFinalStateAction		 無
報表區段 數據表 -> 使用欄位 () 已套用篩選
日期選取器 fCallQueueAnalytics -> 日期 無
時間範圍選取器 fCallQueueAnalytics -> CQHour 無
通話佇列資源帳戶 fCallQueueAnalytics -> CQ Name 無
來電來源1 fCallQueueAnalytics -> 通話計數 (量)
fCallQueueAnalytics -> 通話類型		 外部通話：通話類型為外部
內部通話：通話類型為內部通話
Avg 等待時間 (秒) 答 fCallQueueFinalStateAction -> 平均 CQ 工期的 Avg (量) 通話佇列通話結果agent_joined_conference或transferred_to_agent
Avg 等待時間 (秒) -之前已放棄 fCallQueueFinalStateAction -> 平均通話持續時間的 Avg (量) 通話佇列通話結果不agent_joined_conference、transferred_to_agent、溢位、timed_out
通話音量和專員 Opt-In 計數 fCallQueueAnalytics -> 通話計數
fCallQueueAnalytics -> 通話佇列代理人加入加入計數
fCallQueueAnalytics -> CQ Name
fCallQueueAnalytics -> 日期		 無
已放棄通話 fCallQueueAnalytics -> 日期
fCallQueueAnalytics -> TotalCallCount		 通話佇列通話結果圖例已放棄
平均會話長度 (秒) fCallQueueFinalStateAction -> 平均通話佇列持續時間 (秒)
通話佇列通話結果圖例		 通話佇列平均 (秒) > 0
通話溢位/逾時目的地 fCallQueueAnalytics -> 通話計數
fCallQueueAnalytics -> 通話佇列目標類型
fCallQueue 目標類型圖例		 通話佇列目標類型圖例不包含已放棄和專員已接聽

fCallQueueAnalytics CQD 字段描述

名稱 數據類型 描述
通話數 整數 摘要：加總
通話數目
通話佇列代理人計數 整數 摘要：加總
在通話佇列中設定的代理程式數目
通話佇列代理人選擇加入計數 整數 摘要：加總
選擇加入通話佇列的專員數目
通話佇列通話結果 發簡訊 通話佇列通話的最終狀態--可能的值：

§ agent_joined_conference (接听的会议模式电话)
§ 已拒絕
§ 已中斷連線
§ 錯誤
§ 失敗
§ 無效
§ 符合溢位 (溢出條件的溢位)
§ timed_out (逾時條件符合)
§ transferred_to_agent (接聽的轉接模式通話 {default})
通話佇列通話結果圖例 發簡訊 根據通話佇列結果設定圖例專案
通話佇列目標類型 發簡訊 呼叫重新導向目標類型--可能的值：

§ ApplicationEndpoint
§ 信箱
§ 其他
§ 使用者
通話佇列目標類型圖例 發簡訊 根據通話佇列目標類型設定圖例專案
通話類型1 發簡訊 通話類型--可能的值：

§ 外部
§ 內部
CQ 名稱 發簡訊 附加至通話佇列的資源帳戶名稱

如果完整資源帳戶名稱為 cq_test@microsoft.com，則此值為： cq_test
CQ 小時 整數 通話佇列通話開始時間
日期 日期/時間 通話佇列通話開始日期和時間 (小時)
DateTimeCQName 發簡訊 在 fCallQueueFinalStateAction 上篩選的唯一密鑰
PSTN 連線類型 發簡訊 通話類型--可能的值：

§ ExternalCall
§ 內部電話
PSTN 總分鐘數 整數 摘要：加總
PSTN 通話的總分鐘數使用量
通話次數 (量) 總和 整數 與通話計數相同，在沒有通話時會是 0
TotalCallCount (量) 整數 摘要：加總
通話數

fCallQueueFinalStateAction CQD 字段描述

名稱 數據類型 描述
平均通話持續時間 (秒) 小數 摘要：加總
已放棄通話的平均通話持續時間為秒內
平均通話佇列持續時間 (秒) 小數 摘要：加總
在可接聽的通話中等候幾秒鐘的平均值
平均通話持續時間 (測量) 整數 與平均通話持續時間 (秒數) 但是在沒有通話時會是 0
平均 CQ 持續時間 (量) 整數 與平均通話佇列持續時間 (秒) 相同，但是沒有來電時會是 0
通話數 整數 摘要：加總
通話數目
通話佇列通話結果 發簡訊 通話佇列通話的最終狀態--可能的值：

§ agent_joined_conference (接听的会议模式电话)
§ 已拒絕
§ 已中斷連線
§ 錯誤
§ 失敗
§ 無效
§ 符合溢位 (溢出條件的溢位)
§ timed_out (逾時條件符合)
§ transferred_to_agent (接聽的轉接模式通話 {default}
通話佇列通話結果圖例 發簡訊 根據通話佇列通話結果設定圖例專案
通話佇列最終狀態動作 發簡訊 通話佇列最終動作--可能的值：

§ 中斷 (timed_out 通話)
§ disconnect_with_busy (溢位通话)
§ failed_to_accept_call
§ forward
§ shared_voicemail
§ 其他
§ 語音信箱
CQ 名稱 發簡訊 附加至通話佇列的資源帳戶名稱

如果完整資源帳戶名稱為 cq_test@microsoft.com，則此值為： cq_test
日期 日期/時間 通話佇列通話開始日期和時間 (小時)
DateTimeCQName 發簡訊 在 fCallQueueFinalStateAction 上篩選的唯一密鑰
IsAbandoned True/false 如果專員未接聽來電，則為 True

雲端通話佇列代理時間軸報告

報告描述

報表區段 描述
由專員撥打的通話號碼 依通話佇列和代理人分派通話
由專員和所有佇列發佈 由代理人和通話佇列分派通話
表格 (右下) 由代理人以平均和總通話持續時間分派通話
專員) (秒的平均通話持續時間 專員) 通話的平均持續時間 (秒

報表至 CQD 數據表和欄位對應

[報表] 索引標籤 報表表格名稱 源數據表名稱 全域篩選
專員時間軸 fAgentTimelineAnalytics fAgentTimelineAnalytics 無
報表區段 欄位 (已使用) 已套用篩選
日期選取器 DateTime 無
代理使用者名稱選取器 專員名稱 無
呼叫佇列資源帳戶選取器 CQ 名稱 無
由專員撥打的通話號碼 專員名稱
通話數
小時		 無
由專員和通話佇列發佈 專員名稱
平均通話持續時間 (秒)
通話數
CQ 名稱		 無
左下角 專員名稱
平均通話持續時間 (秒)
通話數
通話持續時間 (分鐘)
CQ 名稱
小時
MM-DD		 無
專員) (秒的平均通話持續時間 專員名稱
平均通話持續時間 (秒) 		無

fAgentTimelineAnalytics CQD 字段描述

名稱 數據類型 描述
專員名稱 發簡訊 使用者UPN
如果完整使用者名稱為 user@microsoft.com，則此值為： 使用者
平均通話持續時間 (秒) 小數 摘要：加總
在幾秒鐘內接聽來電佇列通話的平均持續時間
通話數 整數 摘要：加總
專員接聽的電話數
通話持續時間 (分鐘) 整數 摘要：加總
已接聽來電佇列通話的總通話持續時間， (無條件舍位到最接近的分鐘)
CQ 名稱 發簡訊 附加至通話佇列的資源帳戶名稱

如果完整資源帳戶名稱為 cq_test@microsoft.com，則此值為： cq_test
日期 日期 通話日期
DateTime DateTime 通話日期
小時 整數 通話時間
MM-DD 發簡訊 月與日通話

注意事項

當電話到達第一個通話佇列時，如果該佇列中已經等候的來電數已達到 [ 通話溢位處理 ] 限制，而且如果重新導向選項將新電話傳送到第二個通話佇列，則第二個通話佇列中的代理程式會顯示為此報告中的第一個通話佇列。

已知的問題

  • 自動語音應答資源帳戶標識碼遭到遮罩，導致個別自動語音應答無法報告。 支援正在調查中。

  • 通話佇列和自動語音應答會以資源帳戶的標識碼顯示，而不是通話佇列/自動語音應答名稱。 若要顯示自動語音應答或通話佇列的所有流量，您必須選取指派給自動語音應答或通話佇列的所有資源帳戶。

  • 儀錶板中僅提供 28 天歷程記錄，因為通話佇列/自動語音應答數據會被視為個人資料，並受限於數據隱私權保留原則。

  • 在某些情況下， 雲端通話佇列代理時間軸 報告中的代理人接聽來電計數可能與 Teams 用戶端通話記錄中顯示的通話數目不同。 Teams 用戶端通話記錄正確無誤。 支援正在調查中，但目前沒有可供修復的估計時間。

  • 1 自動語音應答中的來電來源和通話佇列圖形會顯示最後一個通話列源，而不是初始通話列源。 例如，如果自動語音應答接聽外部來電，並將通話轉接到另一個自動語音應答或通話佇列，則來 電來源 會被回報為 [內部]。

版本 1.xx 歷程記錄

參考：CQD Teams 自動語音應答 & 通話佇列歷史報告 - 變更下載 zip 檔案中的 Log.docx，以取得詳細的變更清單

版本 發佈日期 檔名 描述
1.64 2023年7月14日 CQD Teams 自動語音應答 & 通話佇列歷史報告 V1.64.pbit 支援 GCC High 和 DoD 雲
1.63 2022 年 8 月 24 日 CQD Teams 自動語音應答 & 通話佇列歷史報告 V1.63.pbit
1.60 2022年7月22日 CQD Teams 自動語音應答 & 通話佇列歷史報告 V1.60.pbit
1.00 2020 年 11 月 5 日 CQ 和 AA 合併分析 20201105.pbit 初次發行