建立生產力自動化巨集
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
您可以使用生產力自動化巨集自動執行下列工作：
- 開啟和更新記錄
- 開啟檢視表
- 解決案例
- 搜尋知識庫
- 複製記錄
- 將焦點設定至另一個專員指令碼
- 開啟電子郵件範本
- 自動填入表單欄位
- 在工作階段內容下設定和擷取變數及值
您可在不同的巨集中使用生產力自動化動作任意次數，以自動化並執行模型導向應用程式作業。
以下各節說明可用於建立巨集的不同生產力自動化動作。
開啟新的表單以建立記錄
開啟新表單以建立記錄。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 實體邏輯名稱 | 請具體指明您想要重新打開的實體邏輯名稱。 |
| 實體表單識別碼 | 請指定表單識別碼。 |
| 屬性名稱 | 請具體指明屬性的邏輯名稱。 您必須提供應用程式的屬性名稱才能將值填入欄位。 |
| 屬性值 | 請具體指明屬性值。 您必須提供應用程式的屬性值才能填入屬性欄位。 |
注意
此動作需要特定模式來設定查詢值。 您必須傳遞相關記錄識別碼、記錄類型和記錄名稱做為單一查詢的不同屬性。
範例 1：從現有案例建立新工作
執行下列步驟，建立可從案例中開啟工作的巨集：
- 新增開啟新的表單以建立記錄動作，此動作使用下列屬性建立工作：
- 主題：使用資料參數擷取的案例編號。
- 屬性名稱：subject
-
屬性值：關於
$(anchor.ticketnumber)的跟進工作
- 描述：文字字串與使用 oData 查詢所擷取之客戶電子郵件地址的組合。
- 屬性名稱：Description
-
屬性值：檢閱客戶電子郵件：
{$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
- 相關：客戶記錄。
- 屬性名稱：regardingobjectid
-
屬性值：
${anchor.incidentid} - 屬性名稱：regardingobjectidtype
-
屬性值：
incident - 屬性名稱：regardingobjectidname
-
屬性值：
${anchor.title}
- 主題：使用資料參數擷取的案例編號。
- 新增儲存記錄動作。
範例 2：從交談建立新案例
執行下列步驟，建立可從交談中開啟案例的巨集：
- 新增包含下列屬性的開啟新的表單以建立記錄動作：
- 主題：使用資料參數擷取的交談。
- 屬性名稱：subject
-
屬性值：跟進
$(customerName)
- 描述：文字字串與透過 oData 查詢所擷取之客戶電子郵件地址的組合。
- 屬性名稱：Description
-
屬性值：檢閱客戶電子郵件：
{$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordid}'}
- 相關：客戶記錄。
- 屬性名稱：regardingobjectid
-
屬性值：
${customerRecordid} - 屬性名稱：regardingobjectidtype
-
屬性值：
${customerEntityName} - 屬性名稱：regardingobjectidname
-
屬性值：
${customerName}
- 主題：使用資料參數擷取的交談。
- 新增儲存記錄動作。
開啟現有記錄
開啟現有記錄表單。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 實體邏輯名稱 | 請具體指明您想要重新打開的實體邏輯名稱。 |
| 實體記錄識別碼 | 請指定實體記錄識別碼。 |
| 實體表單識別碼 | 請指定表單識別碼。 |
範例 1：從現有案例開啟產品記錄
若要建立可從現有案例開啟產品記錄的巨集，請新增開啟現有記錄動作，此動作使用下列屬性從案例讀取產品識別碼：
-
實體邏輯名稱：
product -
實體記錄識別碼：
${anchor._productid_value}
範例 2：從交談中開啟客戶記錄
若要建立可從進行中交談開啟客戶記錄的巨集，請新增開啟現有記錄動作，此動作使用下列屬性從案例讀取客戶識別碼：
-
實體記錄識別碼：
${customerEntityName} -
實體邏輯名稱：
${customerRecordid}
自動填入表單欄位
更新表單欄位。 在表單觸發自動儲存之前，巨集動作不會自動在 Dataverse 中儲存新值。 您可以使用另一個巨集動作來儲存記錄。 或者，也可以根據業務需求使用更新現有記錄巨集。 此動作適用於焦點索引標籤中的表單，並且具有動作中提及的相同實體類型。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 實體邏輯名稱 | 請具體指明您想要更新的實體邏輯名稱。 |
注意
此巨集需要特定模式來設定查詢值。 您必須傳遞相關記錄識別碼、記錄類型和記錄名稱做為單一查詢的不同屬性。
範例 1：開啟工作表單並填入案例中的表單欄位
執行下列步驟建立巨集，此巨集會開啟工作表單，然後以錨點索引標籤中的值填入表單：
- 新增開啟新的表單以建立記錄動作，此動作使用下列參數開啟工作記錄：
-
實體邏輯名稱：
task。
-
實體邏輯名稱：
- 新增 自動填入表單欄位，此動作使用下列屬性，以做為錨點索引標籤之案例表單中的值填入新工作記錄：
-
實體邏輯名稱：
task - 屬性名稱：subject
-
屬性值：關於
${anchor.ticketnumber}的跟進工作 - 屬性名稱：regrdingobjectid
-
屬性值：
{{"id":"${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}}
-
實體邏輯名稱：
範例 2：開啟工作表單並填入交談中的表單欄位
執行下列步驟建立巨集，此巨集會開啟工作表單，然後使用下列參數，以交談中的值填入表單：
- 新增開啟新的表單以建立記錄動作，此動作使用下列參數開啟工作記錄：
-
實體邏輯名稱：
task。
-
實體邏輯名稱：
- 新增 自動填入表單欄位，此動作使用下列屬性，以交談中的值填入新工作記錄：
-
實體邏輯名稱：
task - 屬性名稱：subject
-
屬性值：關於
${anchor.customerName}的跟進工作 - 屬性名稱：regrdingobjectid
-
屬性值：
"${customerName}","entitytype":"${customerEntityName}"}}
-
實體邏輯名稱：
更新現有記錄
更新現有記錄。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 實體邏輯名稱 | 請具體指明您想要更新的實體邏輯名稱。 這是必填欄位。 |
| 實體記錄識別碼 | 請指定實體記錄識別碼。 這是必填欄位。 |
| 屬性名稱 | 請指定您要更新的屬性邏輯名稱。 |
| 屬性值 | 指定上述屬性已更新的屬性值。 |
注意
此巨集需要特定模式來設定查詢值。 您必須傳遞相關記錄識別碼、記錄類型和記錄名稱做為單一查詢的不同屬性。
範例 1：環境工作表單、建立工作，然後更新記錄
執行下列步驟建立巨集，此巨集會開啟工作表單並建立新表單，然後從現有記錄更新工作表單：
- 新增開啟新的表單以建立記錄動作，此動作使用下列參數開啟工作記錄：
-
實體邏輯名稱：
task
-
實體邏輯名稱：
- 新增儲存記錄動作。
- 新增更新現有記錄，此動根據錨點索引標籤中的值，使用下列屬性，以動態內容 (在儲存記錄動作後取得) 和相關物件中的記錄識別碼和邏輯名稱填入新工作記錄：
-
實體記錄識別碼：
Entity record ID -
實體邏輯名稱：
Entity logical name - 屬性名稱：regardingobjectid_incident@odata.bind
-
屬性值：
/incidents{${anchor.incidentid}}
-
實體記錄識別碼：
- 新增重新整理索引標籤工作階段動作，以在更新記錄巨集執行後端作業但未自動重新整理索引標籤時重新整理工作表單。
注意
在此範例中，表單會在儲存記錄動作和重新整理索引標籤動作之後重新整理。 建議您透過這樣的方式設計巨集，以減少表單載入。
結案
使用此動作來解決結案。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 計費時間 | 請具體指明可計費的時間。 這是必填欄位。 |
| 事件識別碼 | 請指定您要關閉案例的辨識碼。 這是必填欄位。 |
| 解決方法 | 請具體指明解決案例的原因。 這是必填欄位。 |
範例：用於解決案例的巨集
執行下列步驟，建立解決案例的巨集。 專員使用巨集解決案例時，索引標籤不會自動重新整理，因此建議執行更多步驟來取得更好的使用者體驗。
- 新增用於解決案例的動作，將計費時間做為數值傳遞，而事件識別碼是需要解決的記錄識別碼，具有下列屬性：
-
事件識別碼：
${anchor.incidentid} - 計費時間：0
-
解決方法：透過巨集解決的
Case${anchor.ticketnumber}
- 新增取得目前索引標籤工作階段連接器。
- 新增重新整理索引標籤工作階段動作，以使用下列屬性重新整理索引標籤:- 索引標籤識別碼：索引標籤識別碼
開啟包含預先定義範本的電子郵件表單
此動作用來打開具有預定義範本的電子郵件。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 實體邏輯名稱 | 指定要傳送電子郵件所至之實體的邏輯名稱。 這是必填欄位。 |
| 實體記錄識別碼 | 指定要傳送電子郵件所至之實體記錄的記錄識別碼。 這是必填欄位。 |
| 電子郵件收件者 | 指定要傳送電子郵件所至之的顯示名稱。 這是必填欄位。 |
| 範本識別碼 | 指定要傳送電子郵件所至之實體類型且必須顯示在電子郵件中的電子郵件範本識別碼。 這是必填欄位。 |
注意
電子郵件收件者欄位必須有參數，但不會自動對應至表單中的使用者。 建議您使用自動填入表單欄位巨集相應填入這些值。
範例 1：從案例開啟電子郵件範本
執行下列步驟，建立開啟案例類別電子郵件範本的巨集：
- 新增 使用預先定義範本開啟電子郵件表單動作，此動作會根據範本識別碼新增範本，並使用收件者和相關欄位填入電子郵件表單。 屬性如下所示：
- 範本識別碼：指定所需電子郵件範本的識別碼。
-
實體記錄識別碼：
${anchor.incidentid} -
電子郵件收件者：
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue} -
實體邏輯名稱：
incident
- 新增自動填入表單欄位動作以填入 [收件者] 和 [相關] 欄位。 屬性如下所示：
-
實體邏輯名稱：
Email - 屬性名稱：to
-
屬性值：
[{"id":"${anchor._customerid_value}","entitytype":"contact","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}] - 屬性名稱：regardingobjectid
-
屬性值：
[{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
-
實體邏輯名稱：
範例 2：從交談開啟電子郵件範本
執行下列步驟，建立開啟連絡人類別電子郵件範本的巨集：
- 新增 使用預先定義範本開啟電子郵件表單動作，此動作會根據範本識別碼新增範本，並使用收件者和相關欄位填入電子郵件表單。 屬性如下所示：
- 範本識別碼：指定所需電子郵件範本的識別碼。
-
實體記錄識別碼：
${customerRecordId} -
電子郵件收件者：
${customerName} -
實體邏輯名稱：
${customerEntityName}
- 新增自動填入表單欄位動作以填入 [收件者] 和 [相關] 欄位。 屬性如下所示：
-
實體邏輯名稱：
Email - 屬性名稱：to
-
屬性值：
[{"id":"${customerRecordId}", "entitytype":"contact","name":"${customerName}"}] - 屬性名稱：regardingobjectid
-
屬性值：
[{"id":"${customerRecordId}"},"entitytype":"contact","name": "${customerName}"}]|
-
實體邏輯名稱：
範例 3：開啟包含多個收件者的電子郵件範本
執行下列步驟建立巨集，此巨集開啟類別為案例的電子郵件範本，並在電子郵件的 [收件者] 欄位中設定多個收件者：
- 新增 使用預先定義範本開啟電子郵件表單動作，此動作會根據範本識別碼新增範本，並使用收件者和相關欄位填入電子郵件表單。 屬性如下所示：
- 範本識別碼：指定所需電子郵件範本的識別碼。
-
實體記錄識別碼：
${customerRecordId} -
電子郵件收件者：
${customerName} -
實體邏輯名稱：
${customerEntityName}
- 新增自動填入表單欄位動作以填入 [收件者] 和 [相關] 欄位。 [收件者] 欄位必須填入客戶的電子郵件識別碼，而自訂欄位必須填入次要連絡人。 屬性如下所示：
-
實體邏輯名稱：
phonecall - 屬性名稱：subject
-
屬性值：關於案例
${anchor.ticketnumber}的跟進工作 - 屬性名稱：to
-
屬性值：
[{"id":"${anchor._customerid_value}","type":"${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}", {"id":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value}","type":"contact","name":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}] - 屬性名稱：regardingobjectid
-
屬性值：
[{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
-
實體邏輯名稱：
在知識庫中搜尋填入的片語
此巨集根據填入的字詞搜尋知識文章。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 搜尋字串 | 依據您想要搜尋的知識型文章提供片語。 您可以提供語境資料。 例如：內容資料參數可作為案例標題。 |
| 索引標籤標籤 | 指定索引標籤的標籤。 |
範例：根據字串搜尋文章
執行下列步驟，建立根據字詞執行搜尋的巨集：
- 新增在知識庫中搜尋填入的字詞動作，此動作選擇案例標題做為搜尋字詞。 屬性如下：
-
索引標籤的標籤：搜尋
${anchor.title} -
搜尋字串：
${anchor.title}
-
索引標籤的標籤：搜尋
開啟知識庫文章
開啟知識庫文章。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 實體記錄識別碼 | 指定您要開啟的知識庫文章的實體識別碼。 這是必填欄位。 |
範例：傳遞 GUID 以開啟知識庫文章
執行下列步驟，建立根據知識文章識別碼開啟知識庫文章的巨集。 | 新增開啟知識庫文章動作以開啟知識庫文章，並供知識庫作者用於進行文章修訂。 屬性如下所示：
實體記錄識別碼：指定知識庫文章的實體識別碼。|
開啟記錄網格
此動作為用來開啟紀錄網格。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 實體邏輯名稱 | 請具體指明您想要打開網格的實體邏輯名稱。 這是必填欄位。 |
| 檢視表識別碼 | 請指定您要開啟檢視表的辨識碼。 這是必填欄位。 |
| 檢視類型 | 請具體指明檢視表類型。 這是必填欄位。 |
範例 1：開啟產品清單
若要建立開啟產品清單的巨集，請新增開啟記錄網格動作，以在未指定檢視類型和識別碼時，開啟使用者的預設檢視。 指定下列屬性：實體邏輯名稱：incident。
範例 2：開啟事件清單
若要建立開啟事件清單的巨集，請新增開啟記錄網格動作以開啟指定的檢視類型。 屬性如下：
-
實體邏輯名稱：
incident - 檢視類型：指定檢視類型。
- 檢視識別碼：指定要在其中開啟事件之檢視的識別碼
根據片語進行相關性搜尋
根據填入的字詞搜尋知識文章。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 搜尋字串 | 依據您想要進行相關性搜尋的基礎提供片語。 您可以提供語境資料。 例如：內容資料參數可作為案例標題。 這是必要欄位。 |
趨 1：搜尋具有相同案例標題的案例
若要建立使用案例標題搜尋類似案例的巨集，請新增根據字詞執行相關性搜尋動作，以使用錨點索引標籤中的案例標題做為參數，以進行搜尋字串設定為 ${anchor.title} 的相關性搜尋
複製目前記錄
複製目前索引標籤中已開啟的現有記錄。此動作僅複製欄位，而不儲存記錄。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 記錄標題 | 指定您要再製之記錄的標題。 這是必填欄位。 |
範例：使用「複製目前記錄」建立下層案例
執行下列步驟建立巨集，此巨集建立現有案例的複製品，並將其設定為上層案例。 原始案例會設定為下層案例：
- 新增複製目前案例動作，此動作會複製原始案例，然後將複製的案例設定為上層。 原始案例會設定為下層案例。 將記錄標題屬性設定為
${anchor.ticketnumber}的下層案例。 - 新增自動填入表單欄位，此動以指定的屬性填入下層案例。 票證編號是在儲存記錄時所設定。 屬性如下：
-
實體邏輯名稱：
incident - 屬性名稱：parentcaseid
-
屬性值：
[{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}] - 屬性名稱：ticketnumber
- 屬性值：
-
實體邏輯名稱：
- 新增儲存記錄動作以產生並設定下層案例的票證編號。
複製輸入記錄
複製現有記錄。 此動作僅複製欄位，而不儲存記錄。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 記錄標題 | 指定記錄標題。 |
| 實體記錄識別碼 | 指定實體記錄的識別碼。 這是必填欄位。 |
| 實體邏輯名稱 | 指定您要再製之實體的邏輯名稱。 這是必填欄位。 |
範例：使用「複製輸入記錄」建立下層案例
執行下列步驟，建立用於複製現有案例的巨集。 現有案例會設定為上層案例，而複製的案例則設定為下層案例。
- 新增複製目前案例動作，此動作會複製原始案例，然後將複製的案例設定為下層。 原始案例會設定為上層案例。 屬性如下：
-
實體記錄識別碼：
${anchor.incidentid} -
實體邏輯名稱：
incident -
記錄標題：
${anchor.title}的下層案例
-
實體記錄識別碼：
- 新增自動填入表單欄位，此動以指定的屬性填入下層案例。 ticketnumber 是在儲存記錄時所設定。 屬性如下：
-
實體邏輯名稱：
Entity logical name - 屬性名稱：parentcaseid
-
屬性值：
[{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}] - 屬性名稱：ticketnumber
- 屬性值：
-
實體邏輯名稱：
- 新增儲存記錄動作以產生並設定下層案例的 ticketnumber。
設定專員指令碼焦點
將焦點設定在接下來需要執行的專員指令碼上。 專員指令碼是在應用程式側邊窗格的專員指令碼下拉式清單中設定為取得焦點。 例如，如果專員需要處理退款投訴。 專員使用不同的指令碼來問候、提出投訴請求以及處理退款。 您可以定義巨集，將焦點設定在需要針對退款程序每個階段執行的專員指令碼上。 焦點所在的專員指令碼必須與工作階段範本建立關聯。 動作包含下列欄位。
| 欄位 | Description |
|---|---|
| 專員指令碼唯一名稱 | 指定需要設定焦點的專員指令碼。 |
範例：更新案例的優先順序，並將焦點設定至另一個專員指令碼
執行下列步驟建立巨集，此巨集將案例更新為高優先順序，然後切換至另一個專員指令碼。
- 新增包含下列屬性的更新現有記錄動作：
-
實體記錄識別碼：
${anchor.incidentid} -
實體邏輯名稱：
incident - 屬性名稱：優先順序代碼
- 屬性值。1
-
實體記錄識別碼：
- 新增設定專員指令碼焦點動作，並將專員指令碼唯一名稱設定為
new_agentscript_highpriority。 - 新增取得目前索引標籤工作階段連接器。
- 新增 重新整理索引標籤工作階段連接器。
儲存記錄
在所有必要欄位中輸入資料後，儲存此記錄。 如果必要欄位未輸入或保留空白，則動作會失敗。