設定直接回撥
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
直接回撥可讓客戶在有專員可用時立即要求回撥，而不是等待通話。 您可以對特定佇列條件使用溢位動作「直接回撥」，在佇列層級設定直接回撥選項。 通話到達佇列中的第一個位置後，直接回撥工作項目就像任何在佇列中等待的一般工作項目一樣，透過通知指派至下一個可用的專員。 與一般撥入通話不同的是，通知會將工作項目識別為回撥。 專員接受工作項目之後，對要求直接回撥的客戶發起的回撥是自動起始並連接至專員。 簡言之，直接回撥可避免在佇列中等待以提供更佳的客戶體驗，並協助系統管理員人員更有效率地處理尖峰時段。
直接回撥的先決條件
必須符合下列先決條件：
- 必須建立語音佇列及工作流。 其他資訊：設定撥出通話
- 佇列必須已設定專員。 其他資訊：建立佇列和新增使用者
- 必須啟用整合路由。 其他資訊：設定整合路由
設定直接回撥以管理語音電話溢位
確認直接回撥請求的訊息之後，客戶會中斷通話。 直接回撥可以是佇列處於下列其中一個情況時的動作：
- 超過規定數目的通話在佇列中等待
- 超過估計等候時間
直接回撥使用兩個預設提供的自動化訊息，並且可進行自訂：
- 初始訊息為客戶提供回撥選項，如下所示：「目前的等候時間超過預期。 如果您希望我們回撥，請按 1，或繼續等候下一個有空的專員。」
- 第二則訊息會在客戶按 1 時確認回撥選擇，並通知客戶通話將會結束。 向客戶播放的訊息如下：「您已要求回撥。 我們將在專員有空時立即回電。 再見！」
如需詳細資訊，請移至設定自動化訊息。 如需有關如何設定條件和動作的詳細資訊，請移至管理佇列中工作項目的溢位。
您也可以在工作流的路由至佇列規則中設定溢位覆寫。
直接回撥運作方式
直接回撥是由對應動作為直接回撥的佇列溢位條件所觸發。
系統會向客戶顯示自動化訊息，詢問他們是否希望專員回撥，而不是在佇列中等待。 第一則自動化訊息會在客戶等待 30 秒後播放，然後每隔 120 秒重複一次，直到下一個動作發生為止：
- 客戶選取選項
- 結束通話
- 客戶已連接至專員
如果客戶按 1 確認回撥選項，則會向客戶播放第二則確認客戶所做選擇的訊息，並讓客戶知道收到回撥。
客戶的通話結束，但工作項目仍保留在佇列中。
當工作項目到達位置 1 時，系統會自動開始執行語音回撥。
此回撥屬於預覽撥號類型，使用這種類型的回撥時，專員必須先使用回撥專用通知接受回撥，才能撥打電話。