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當日監督員體驗簡介

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Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

注意

Customer Service 全通路的當日見解報表自 2023 年 5 月 1 日起被取代。 建議您使用我們最新的分析功能即時分析報表，這會提供有關您組織健全狀況與關鍵效能指標的即時資訊。 如需有關取代的詳細資訊，請移至 Customer Service 全通路的當日見解已被取代。

重要

此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權利或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。

客戶服務經理或監督員負責管理專員，而專員每天透過不同的服務管道來解決客戶查詢。

Dynamics 365 Customer Service 全通路提供儀表板，協助監督員追蹤他們的專員所做的工作。 身為監督員，您可以使用這些儀表板執行這些工作：

  • 監控關鍵效能指標 (KPI)

  • 監控專員的品質與工作負載

  • 監控未指派的工作負載

  • 管理專員和客戶上呈

身為監督員，當您開啟客戶服務全通路應用程式時，會看到下列索引標籤：

  • 我的儀表板：此索引標籤提供您以專員身分直接聯繫並與客戶接洽之交談的相關資訊，例如您的持續交談、可供您挑選的項目，以及關閉的交談。 若要進一步瞭解，請參閱專員介面簡介。

  • 全通路當日見解儀表板：此索引標籤提供有關您組織中專員的健全狀況與 KPI 資訊。 此儀表板中的資訊會根據最近 24 小時的交談而顯示。 若要進一步瞭解，請參閱全通路當日見解儀表板。 如果您無法檢視儀表板，請與系統管理員連絡。 其他資訊：設定以檢視當日見解儀表板。 當日見解報表現成可用的，只有英文語言版本。 您必須自訂報表，才能以您選擇的語言來提供這些報表。

    此索引標籤也會顯示所有已在對應 Power BI 工作區中設定的報表和儀表板。

  • 持續交談儀表板：此索引標籤提供您組織中專員所處理，並處於使用中、開啟、總結和等待中狀態原因之交談的相關資訊。 若要瞭解詳細資訊，請參閱持續交談儀表板。

視訊

Customer Service 全通路中的監督員體驗概觀

若要在 Customer Service 全通路上檢視更多影片，請參閱影片。

請參閱

設定以檢視當日見解儀表板
檢視並瞭解全通路當日見解儀表板
檢視並瞭解持續交談儀表板
監控和指派交談