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監視、指派、轉移和強制結束交談

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Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權限或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。

身為監督員，您可以使用全通路持續交談儀表板來監視、指派轉移和結束專員所處理的交談。 其他資訊：全通路持續交談儀表板

監視交談時，您可以了解專員處理這些交談的情形，也可以檢查是否有任何需要您立即關注的交談。 您還可以檢視客戶情緒和專員回覆。

為了能監視、指派、轉移或關閉交談，系統管理員必須在管理員應用程式中啟用相應的設定 (監督員監視、監督員指派、監督員轉移或強制關閉)。 其他資訊：讓監督員可以監視、指派、轉移和強制結束交談

監視和加入交談

身為監督員，您可以監視或指派針對所有管道 (記錄除外) 設定的交談。 您只能監視所有處於使用中或總結狀態的交談。 加入交談後，您就可以在通訊面板中，同時為專員和客戶提供必要的詳細資料。

您無法監視指派給您的交談。

  1. 登入 Dynamics 365，並移至 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式。

  2. 請從儀表板檢視選取器中，選取 全通路持續對話 儀表板。 此時會顯示目前由您的專員處理的對話清單。

  3. 選取您要監視的交談，然後選取監視。 交談頁面會開啟。

  4. 或者，若要加入對話，請選取通訊面板中的加入聊天。

    當您加入交談時，專員和客戶都會收到您已加入的通知。 視需求而定，您可以向專員和客戶提出諮詢。 如需詳細資訊，請移至檢視通訊面板。

指派交談

若要手動指派交談，交談必須處於開啟狀態，且未指派給任何專員。 身為監督員，您可以在指派交談給專員時，覆寫他們的目前狀態以及已配置的產能。 覆寫專員產能時，會顯示其產能所超過的單位數目。

  1. 從 Customer Service 全通路中的儀表板檢視表選取器中，選取全通路持續交談儀表板。

  2. 選取處於開啟狀態的交談，然後選取指派。

  3. 在指派交談對話方塊中，選取專員或佇列。

    如果選取專員，則只會顯示其目前狀態與工作流設定的其中一個目前狀態允許值相符的專員。 如果選取佇列，則會顯示所有其他佇列 (目前指派交談所至的佇列除外)。

  4. 選取指派。

此交談現在已指派給您所選取的專員或佇列。

Note

如果您無法順利指派交談，請確認是不是沒有將交談 API 存取角色指派給您。

轉移交談

您可以轉移處於使用中或等待中狀態的交談。 您可以轉移所有在傳訊管道 (例如即時聊天、SMS 或 WhatsApp) 上進行的交談。 不過，如果這些交談從文字模式切換為提升權限的語音或視訊模式時，您無法跨專員轉移交談。

您可以與專員 (而非機器人) 間轉移交談。

  1. 從 Customer Service 全通路中的儀表板檢視表選取器中，選取全通路持續交談儀表板。

  2. 選取處於使用中或等待中狀態的交談，然後選取轉移。

  3. 在轉移交談對話方塊中，從顯示的專員清單選取專員。

    將會顯示專員清單屬於相同佇列且目前狀態與工作流設定的其中一個目前狀態允許值相符的專員。

  4. 選取轉移。 選取的交談會轉移給專員。

將使用中交談從一個專員轉移至另一個專員時，第一個專員會新增為目前由第二個專員所管理之交談的顧問。 當第二個專員選取接受或拒絕來認收通知時，交談會成功轉移。 如果您因為認收時發生網路問題或延遲而未取得更新的狀態，請重新整理儀表板。

強制結束交談

注意

建議您謹慎使用此功能來結束專員交談。

結束語音和傳訊管道上進行的語音電話和交談。 交談結束後，其狀態會設定為已關閉。

  1. 從 Customer Service 全通路中的儀表板檢視表選取器中，選取全通路持續交談儀表板。

  2. 選取交談，然後選取強制關閉。

參與者會收到他們的交談已由監督員結束的通知。

另請參閱

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