問卷評分

問卷評分可讓您將計點值指派給單一回答選項。 新增計點值是為了產生每項問卷回覆的問卷等級分數。 有計點值指派給回答選項的問卷稱為計分問卷。 您可以使用計分問卷來衡量回應者的整體滿意程度。 計分問卷可協助您更確切地掌握客戶服務、專員績效等量值。

例如，做為一家服務提供者公司，您已建立問卷來衡量客戶服務專員的績效。 這份問卷包含五個提供下列回答選項的問題：

• 非常不滿意
• 不滿意
• 中性
• 滿意
• 非常滿意

計點值已附加至每個回答選項，如下所示：

• 非常不滿意 = 1
• 不滿意 = 2
• 一般 = 3
• 滿意 = 4
• 非常滿意 = 5

在此問卷調查中，總分是以問題等級標準化值的加權平均來計算。

問卷分數借助下列分量進行計算：

• 基準分數：這是問卷用於評分的計點數。 每個問題都會標準化以適配此分數。 您可以選擇的基準為 5、10 或 100。

  預設會將問卷的基準分數設定為 10。

• 權數：權數可用來衡量特定問題的重要性是比其他問題更高還是更低。 對於越重要的問題，應該提供越高的值。 最終分數即為評分中問題的加權平均。 例如，假設您的問卷要求客戶提供對於食物外送服務的意見反應。 有三個詢問服務及時性、食物包裝和食物品質的問題。 在此範例中，食物品質比食品包裝更重要。 因此，應將較高權數指派給有關品質的問題，提供更加準確且相關的結果。

  所有問題的權數值都預設為 1。

• 計點：計點是指派給單一回答選項的值。 可指派給回答選項的最大計點為 100。

  預設會依照回答選項的遞增順序指派計點值。

問題回覆分數的計算方式是將權數與標準化計點值相乘。 所有的問題回覆分數會相加以產生問卷等級分數。

如需有關如何計算問卷分數的詳細資訊，請參閱問卷分數計算。

Dynamics 365 Customer Voice 允許您將問卷評分邏輯套用至下列問題類型：

• Net Promoter Score (淨推薦分數，NPS)：您可以視需要加入權重並更新計點值。 所選回覆的標準化計點值將與權數相乘以產生問題分數。

• 評等 (數字、星級和笑臉符號)：您可以視需要加入權重並更新計點值。 所選回覆的標準化計點值將與權數相乘以產生問題分數。

• 單選題 (選項按鈕和下拉式清單)：您可以加入權數並定義評分順序 (遞增或遞減)。 每個回答選項的計點值是取決於問卷中回答選項的順序。 例如，如果有五個回答選項且順序為遞增，則選項 1 的計點值為 1、選項 2 的計點值為 2，依此類推。 如果回答選項的順序為遞減，則選項 1 的計點值為 5、選項 2 的計點值為 4，依此類推。 所選回覆的標準化計點值將與權數相乘以產生問題分數。

• 李克特量表：您可以在李克特量表類型的問題中，將權數加入至每個陳述式。 定義評分順序及計點值的方式與單選題中的方式相同。 所選回覆的計點值將與權數相乘以產生問題分數。

您可以選取問卷中需要計算分數的問題。 自訂分數滿意度計量會保存問卷分數的值。 收到問卷的回覆之後，您可以檢視滿意度計量報表，以查看反映一段時間平均分數和趨勢的問卷分數。

將評分新增至問卷

1. 開啟問卷。

2. 在設計索引標籤上，選取頁面右側的自訂，然後選取滿意度計量。

   

3. 在 滿意度計量面板中，選取新增計量，然後選取自訂分數。

   

4. 輸入下列資訊：

   • 名稱：滿意度計量的名稱。

   • 新增描述：展開此區段，並將滿意度指標的選擇性描述加入。

   • <survey_name> 問題：選擇要對應至滿意度計量的問題。

     

5. 選取編輯分數。

6. 在編輯分數面板中，選取問卷的基準分數、指派每個問題的權數，並指派每個回答選項的計點值。

   

7. 選取編輯分數面板左上方的向後箭頭。

8. 在滿意度計量面板中，選取儲存。

編輯問卷的評分

建立自訂分數滿意度計量之後，您可以編輯其詳細資料。 您可以變更計算問卷分數所用的問題、問卷的基準分數、每個問題的權數，以及每個回答選項的計點值。 您也可以刪除不需要的項目。

1. 開啟問卷。

2. 在設計索引標籤上，選取頁面右側的自訂，然後選取滿意度計量。

3. 展開自訂分數計量，然後視需要更新名稱和描述。

4. 如有需要，請變更用於計算問卷分數的問題。

5. 選取編輯分數，並視需要變更問卷評分邏輯。

6. 選取編輯分數面板左上方的向後箭頭。

7. 在滿意度計量面板中，選取儲存。

問卷分數計算

問卷分數借助下列分量進行計算：基準分數、權數和計點值。 問題回覆的分數使用這些分量，依下列方式進行計算：

1. 標準化計點值計算方式如下：Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   where

   • ResponseValue 是問題收到的回覆計點值
   • Min Value 是問題的最小計點值，而
   • Max Value 是問題的最大計點值

2. 問題回覆的分數使用標準化計點值，依下列方式進行計算：Question score = Normalized value * Weight of the question

3. 自訂分數的最終值使用 Normalized value 和 Question score，依下列方式進行計算：Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

我們來了解借助下列範例進行的問卷分數計算：

範例 1

您已建立包含一個 10 星評等問題的問卷。 使用者對問卷的回覆為 4 顆星。 自訂分數設定如下：

在上述設定和使用者回覆中，分量值如下：

• 權數 = 4
• 回覆值 = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

問題回覆分數的計算方式如下：

• 標準化值 = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33.3
• 問題分數 = 33.3 * 4 = 133.3
• 最終值 = 133.3 / 4 = 33.3

因此，問卷的分數為 33.3。

範例 2

您已建立包含一個 5 星評等問題以及一個含五個選項之單選問題的問卷。 使用者對問卷的回覆為 4 顆星和選項 2。 自訂分數設定如下：

在上述設定和使用者回覆中，分量值如下：

問題 1：評等問題

• 權數 = 4
• 回覆值 = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

問題 2：單選問題

• 權數 = 3
• 回覆值 = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

問題回覆分數的計算方式如下：

問題 1：評等問題

• 標準化值 = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• 問題分數 (q1) = 75 * 4 = 300

問題 2：單選問題

• 標準化值 = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• 問題分數 (q2) = 100 * 3 = 300

最終值 = (300 + 300) / (4 + 3) = 85.7

因此，問卷的分數為 85.7。

另請參閱

新增和設定滿意度計量
檢視滿意度計量報表