工單生命週期和系統狀態

工單使用系統狀態、工單子狀態和預約狀態，在生命週期中追蹤工單的狀態。 更新其中一個狀態可以自動更新其他狀態。

工單實體中會註記工單系統狀態，指示工單在其生命週期中的目前時間點。 工單系統狀態為：

• 未排程
• 已排程
• 進行中
• 已完成
• 已張貼
• 已取消

注意

不要新增、移除或編輯工單系統狀態的值選項組。 反倒是，系統管理員可以編輯標籤選項組來變更狀態在使用者介面中的顯示方式。 如需詳細資訊，請參閱不要編輯選項組 (選擇) 值。

工單子狀態註記在工單實體上，與工單系統狀態相關聯，並提供工單系統狀態的更多詳細資料。 系統會為每個組織建立工單子狀態。

預約狀態註記在可預約資源預約實體上，由現場技術人員在 Field Service Mobile 應用程式上更新，以追蹤特定工單需求的進度。 此外，在排程面板會上以不同的色彩和圖示將預約狀態加以視覺化，雖然可新增更多的自訂預約狀態，但有一些預約狀態預設為產品的一部分。 預約狀態立即可用，分別是：

• 已排程
• 差旅
• 進行中
• 休息
• 已完成
• 已取消

工單生命週期

• 工單建立：通常從案例或商機建立工單。

• 排程：排程工單。

• 調度：工單會調度。

• 服務：工單會執行，且詳細資料會更新。

• 審查/核准：監督員會審查並核准工單。

• 發票和庫存調整：進行庫存調整，並為對應的客戶產生發票。

	建立​​	排程	分派	Service	檢閱	發票
發生什麼情況	新工單會建立。 指派事件、產品、服務、技能、領域等。	建立工單排程。 指派資源處理工單。 指定日期和時間。	現場專員收到工單通知。 現場專員可檢閱和接受/拒絕工單。	執行工單。 關於現場執行哪些工作的資訊會透過行動應用程式輸入。	監督員確認所有工作都已正確完成，而且所有關於工單的資訊皆正確。	根據使用的產品和服務建立發票。 調整庫存。 產品轉換成設備 (如果適用)
執行工作的人員	合約會週期性自動產生。 案例：依客戶支援。 商機：依銷售/排程。 未規劃：依現場專員或集中排程。	調度員 現場專員 調度員，並搭配排程小幫手協助 路由引擎	系統自動傳送通知給現場專員、客戶及其他當事人 (如果已設定)。	現場專員	現場監督員/經理 後端辦公室會計	系統自動傳送
工單狀態	開啟 - 未排程	開啟 - 已排程	開啟 - 已排程	開啟 - 已排程，然後開啟-已完成	開啟 - 已完成，然後已結案-已張貼	已結案-已張貼
工單排程狀態	N/A	已排程	已排程	已排程 已接受/已拒絕 自訂狀態	已完成	已完成

工單生命週期中的狀態

Field Service 使用在沒有任何自訂項目的情況下對應至預設工單生命週期的標準工單系統狀態和預約狀態。 許多程序會根據這些狀態來觸發。 狀態變更可能會自動在工單中填入資料，並觸發工單程序中的下一個步驟。

例如，預約狀態變更為進行中以指出，技術人員表示他們已抵達工作地點。 抵達時間欄位自動填入可預約資源預約。

預設工單和預約狀態會對應至工單生命週期的下列階段。

1. 建立工單時，其狀態預設為未排程。

2. 排定工單後，系統會預約狀態為已排程的預約。 建立預約會自動將工單系統狀態變更為已排程。

3. 技術人員可以在 Field Service Mobile 應用程式中查看排定的工單。 在前往工作地點的途中，他們會將預約狀態變更為差旅。 將預約狀態變更為差旅會自動將工單系統狀態變更為進行中。

   注意

   如果單一工單有多個預約，且其中一個預約為進行中狀態時，相關的工單狀態已更新。

4. 當技術人員到達地點，並開始工作時，他們會將預約狀態變更為進行中。 工單狀態仍保持為進行中。

5. 技術人員為了指示休息時間而將預約狀態變更為休息，可確保帳單的正確性。

6. 工作完成時，技術人員會將預約狀態變更為已完成。 該段期間會更新為預約的實際期間，結束時間也會更新，以反映狀態變更為已完成的時間。 所有相關預約都已完成或取消後，相關的工單系統狀態就會變更為已完成。 如果其他使用者代表技術人員將預約狀態更新為已完成，則預約結束時間會保留先前的結束時間值。

7. 最後，後台系統工作者會審查已完成的工單並啟動計費程序。 他們會將工單系統狀態變更為已過帳。

與狀態相關的程序

除了工單系統狀態更新預約狀態 (反之亦然) 外，狀態變更也會觸發程序和資料更新。

工單系統狀態程序

已完成 (工單)

• 如果您已啟用產品記錄轉換，請將工單產品轉換為新的客戶資產。
• 將差旅費用項目新增為工單產品。

已張貼

• 為工單的計費帳戶產生已使用工單產品及服務的發票。
• 為與工單及預約相關的時間和成本建立實際值記錄。 在確認產生的發票後建立計費產品及服務的銷售實際值。
• 更新結案者和結案日期欄位。

預約狀態程序

每項預約狀態變更都會建立用於追蹤更新的預約時間戳記。

已排程

• 更新差旅里程數，計算為從上一個位置到預約位置的行駛距離。

差旅

• 從行動應用程式將預約更新為差旅預約狀態時，開始時間會更新為目前時間。 從網站更新時，開始時間不會自動更新。

進行中

• 使用技術人員在行動應用程式上變更預約狀態的日期和時間來更新實際抵達時間。
• 使用預約的實際抵達時間來更新相關工單上的首先抵達時間 (工單) 欄位。 編輯實際抵達時間也會更新首先抵達時間值。
• 更新實際差旅期間，計算為預約狀態為差旅的總時間。

已完成 (預約)

• 更新結束時間。
• 使用預約時間戳記建立預約日誌，以計算工作期間、行進時間和休息時間。
• 根據預約狀態為進行中的時間計算總進行中期間。
• 根據預約狀態為休息的時間計算總休息期間。
• 更新總成本，計算方式是將實際差旅期間、總進行中期間與總休息期間的加總，乘以資源的每小時費率。
• 更新總計費期間，計算方式是將總進行中期間與總休息期間加總起來。
• 使用預約的結束時間來更新相關工單上的完成時間 (工單) 欄位。 編輯預約結束時間會更新完成時間值。

建立已完成預約的跟進工單

在完成預約後將需要跟進的工單回復為未排程狀態，節省花費在這些工單的時間。

完成相關聯的預約時，預設會將工單設定為已完成。 若要變更預設邏輯，請建立或編輯預約狀態、移至 Field Service 索引標籤，並相應設定狀態完成工單切換。 對於現有預約狀態，此設定僅影響未來的預約。 不會對現有預約進行任何變更。

• 開啟會在預約變更為該狀態時，將工單標示為已完成。
• 關閉會在預約變更為該狀態時，根據狀態對應表套用工單系統狀態。

如果是有多個相關聯預約的工單，工單狀態取決於所有相關預約的狀態。

無論狀態設定為何，預約狀態都不會影響資源需求的狀態。

狀態對應表

檢閱下表以了解預約狀態對應至工單系統狀態的情形。 以粗體顯示的工單狀態表示預設行為的變更。

預約狀態	工單系統狀態
無	未排程
已排程	已排程
進行中	進行中
已完成	已完成
部分完成	未排定
已取消	未排程
預約 1：已排定 預約 2：已排定	已排程
預約 1：已排定 預約 2：進行中	進行中
預約 1：已排定 預約 2：已完成	進行中
預約 1：已排定 預約 2：部分完成	已排程
預約 1：已完成 預約 2：已完成	已完成
預約 1：部分完成 預約 2：部分完成	未排定
預約 1：進行中 預約 2：部分完成	進行中
預約 1：已完成 預約 2：部分完成	已完成
預約 1：已取消 預約 2：部分完成	未排定

後續步驟

• 建立工單
• 設定預約狀態