連絡中心
本概觀描述「連絡中心」應用程式的概念。 完成此項目之後，您將瞭解連絡中心應用程式所提供的常見使用案例、可協助您建置這些使用案例的 Microsoft 技術，以及建置整合 Microsoft Teams 和 Azure 的應用程式範例，讓您可用來示範和進一步探索。
連絡中心應用程式著重於「取用者」與「代理人」之間的未排程通訊。 取用者與代理人之間的「組織界限」以及互動的「未排程」本質是連絡中心應用程式的重要屬性。
本文著重於取用者起始通訊的「輸入」參與。 有興趣進行排程商務對取用者互動的開發人員應該閱讀我們的虛擬造訪教學課程。
「連絡中心」這個字詞會擷取各種規模、通道和組織方式的大型應用程式系列：
- 規模。 小型企業可能有少數員工在有限角色中作為代理人運作，例如提供預約電話號碼的餐館。 雖然航空公司可能有數千名員工和廠商提供 24/7 連絡中心。
- 通道. 組織可以透過 WhatsApp 這類電話系統、應用程式、簡訊或取用者通訊平臺來接觸取用者。
- 組織方式。 大多數企業都有員工使用 Teams 或授權的連絡中心作為服務軟體 (CCaaS) 的代理人運作。 其他企業可能會外包代理角色，或使用將連絡中心完全操作為服務的特殊化服務提供者。
無論產業為何，連絡中心至少都會有五個人，以及他們完成的特定工作：
- 設計工具。 設計工具會定義取用者體驗。 連絡中心可以解決哪些取用者問題、互動和需求？ 使用的通道為何？ 如何使用 Bot 或互動式語音回應以將取用者路由傳送至不同的代理人集區？
- 排班管理員. 排班管理員會組織代理人。 他們會監視取用者滿意度和其他業務成果。
- 專員。 與取用者接觸的人。
- 專家. 代理人員向其呈報的人
- 取用者。 組織外部可起始通訊的人。 有些公司經營內部連絡中心，例如接收使用者 (取用者) 要求的 IT 支援組織。
Azure 與 Microsoft Teams 互通。 此互通性可讓組織選擇如何使用 Microsoft 雲端以與客戶互動。 範例包括：
- Microsoft Teams Phone 使用 Teams 雲端自動語音應答和通話佇列和 Click-to-call 來提供零程式碼套件，以進行客戶通訊。
- Microsoft Teams + Azure 混合式。 將 Teams 與自訂 Azure 應用程式結合，以管理或路由傳送通訊，或用於自訂取用者或代理人體驗。 本文件目前著重於這些情節。
- Azure 自訂。 在 Azure 基本類型上建置整個客戶參與體驗：商務體驗、取用者體驗、作業路由傳送和智慧型深入解析。 Azure 通訊服務針對自訂解決方案提供數個產品，例如：
本文的其餘部分提供兩種不同連絡中心設計的高階架構和資料流程：
- 取用者前往網站 (或行動應用程式)，並與聊天機器人交談，然後啟動 Teams 託管代理程式所接聽的語音通話。
- 取用者透過組織的 Team 電話系統撥打電話號碼以初始化語音互動。
網站上使用 Bot 代理程式進行聊天
Azure 通訊服務聊天應用程式可以與 Azure Bot Service 整合。 Bot Service 需要使用 Azure 入口網站中的通道，才能連結至通訊服務資源。 若要深入了解此情節，請參閱將 Bot 新增至聊天應用程式 - Azure 通訊服務快速入門.
資料流程
- 系統管理員會將 Azure 通訊服務聊天通道連線至 Azure 入口網站中的 Azure Bot Service。
- 使用者按一下用戶端應用程式中的小工具以連絡代理程式。
- 連絡中心服務會建立聊天對話，並將 Bot 的使用者識別碼新增至對話。
- 使用者會使用 Azure 通訊服務聊天 SDK，以針對 Bot 傳送和接收訊息。
- Bot 會使用 Azure 通訊服務聊天通道，以針對使用者傳送和接收訊息。
網站上呈報給 Teams 代理程式所接聽語音通話的聊天
使用者與 Bot 之間的交談可以移交給 Microsoft Teams 中的代理程式。 自動語音應答或通話佇列這類 Teams 語音應用程式可以選擇性地控制轉換。 若要深入了解 Bot 交接整合模型，請參閱將交談從 Bot 轉換至人類 - Bot Service。 若要深入了解 Teams 自動語音應答和通話佇列，請參閱規劃 Teams 自動語音應答和通話佇列 - Microsoft Teams。
資料流程
- 使用者按一下用戶端應用程式中的小工具以連絡代理程式。
- 連絡中心服務會建立聊天對話，並將 Azure Bot 新增至對話。
- 使用者透過傳送和接收聊天訊息來與 Azure Bot 互動。
- 連絡中心服務會將使用者交給 Teams 通話佇列或自動語音應答。
- Microsoft Teams 語音應用程式會將使用者移交給使用 Teams 作為代理人的員工。 使用者和員工會使用音訊、視訊和螢幕共用進行互動。
詳細功能
下列清單呈現 Azure 通訊服務中連絡中心目前可用的一組功能。 如需詳細功能資訊，請參閱 Azure 通訊服務通話 SDK 概觀。 Azure 通訊服務對 Teams 的通話 (包括 Teams 自動語音應答和通話佇列) 需要設定為已完成，如 Azure 通訊服務上的 Teams 通話佇列中所述。
| 功能群組 | 功能 | 公開預覽 | 正式發行 |
|---|---|---|---|
| Azure 通訊服務 UI SDK 中的 DTMF 支援 | 允許觸控音調輸入 | ❌ | ✔️ |
| Teams 功能 | 音訊和視訊 | ✔️ | ✔️ |
| 螢幕共用 | ✔️ | ✔️ | |
| 錄下通話 | ✔️ | ✔️ | |
| 停駐通話 | ❌ | ❌3 | |
| 個人語音信箱 | ❌ | ✔️ | |
| Teams 自動語音應答 | 接聽通話 | ✔️ | ✔️ |
| 操作員路由 | ❌ | ✔️ | |
| 功能表選項的語音辨識 | ✔️1 | ✔️1 | |
| 目錄搜尋的語音辨識 | ✔️1 | ✔️1 | |
| Power BI 報表 | ❌ | ✔️ | |
| 自動語音應答重新導向 | 中斷連線 | ✔️ | ✔️ |
| 組織中的人員 | ❌ | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ✔️ | ✔️ | |
| 外部 | ❌ | ✔️2 | |
| 共用語音信箱 | ❌ | ✔️ | |
| Teams 通話佇列 | 保留音樂 | ✔️ | ✔️ |
| 接聽通話 | ✔️ | ✔️ | |
| Power BI 報表 | ❌ | ✔️ | |
| 溢位重新導向 | 中斷連線 | ✔️ | ✔️ |
| 組織中的人員 | ❌ | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ❌ | ✔️ | |
| 外部 | ❌ | ✔️2 | |
| 共用語音信箱 | ❌ | ✔️ | |
| 逾時重新導向 | 中斷連線 | ✔️ | ✔️ |
| 組織中的人員 | ❌ | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ❌ | ✔️ | |
| 外部 | ❌ | ✔️2 | |
| 共用語音信箱 | ❌ | ✔️ | |
| 沒有代理程式重新導向 | 中斷連線 | ✔️ | ✔️ |
| 組織中的人員 | ❌ | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ❌ | ✔️ | |
| 外部 | ❌ | ✔️2 | |
| 共用語音信箱 | ❌ | ✔️ |
- Teams 自動語音應答必須啟用語音
- 需要授權
- 正式發行之後，將會提供 Teams 通話停駐
其他資源
將您的連絡中心語音解決方案延伸至 Teams 使用者
邀請主題專家進入客戶服務工作流程，以改善連絡中心作業的效率。 透過 Azure 通訊服務通話自動化 API，開發人員可以將使用 Microsoft Teams 的主題專家新增至現有的客戶服務通話以提供專家建議，並協助代理改善其首次通話解決率。
此互通性是透過 VoIP 所提供，可讓開發人員輕鬆地實作每個區域多租用戶主幹以發揮最大價值，並減少電話語音基礎結構額外負荷。
若要深入了解通話自動化 API，以及連絡中心如何搭配利用此互通性與 Teams，請參閱在通話自動化工作流程中，新增 Microsoft Teams 使用者以提供便利的客戶服務。