連絡中心
開發人員可以使用 Azure 通訊服務傳訊、語音和視訊 API 來強化連絡中心應用程式。 本概觀說明一般連絡中心應用程式的概念和高階架構指引。
連絡中心應用程式著重於客戶與客服人員之間未排程的通訊。 客戶與客服人員之間的組織界限以及互動的未排程本質是連絡中心應用程式的重要屬性。 有興趣進行排程商務對取用者互動的開發人員，應該閱讀我們的虛擬造訪教學課程。
「連絡中心」這個字詞會擷取各種規模、通道和組織方式的大型應用程式系列：
- 規模。 小型企業可能有少數員工在有限角色中作為客服人員運作，例如提供預約電話號碼的餐館。 雖然航空公司可能有數千名員工和廠商提供 24/7 連絡中心。
- 通道. 組織可以透過 WhatsApp 這類電話系統、應用程式、簡訊或取用者通訊平臺來接觸取用者。
- 租用戶方法。 開發人員可以使用 Azure 通訊服務來建置多租用戶連絡中心軟體即服務 (CCaaS)。 或者，為自家企業建置單一租用戶應用程式。
- 客服人員配置。 企業可以將員工當成客服人員運作、外包客服人員角色，或使用將連絡中心完全操作為服務的特殊化服務提供者。
跨通訊通道跟進客戶
一般的多通道連絡中心可能會從最有效率的通訊形式開始：與 AI 機器人進行文字交談。 AI 機器人可以驗證客戶、回答簡單問題、徵詢客戶意圖的相關資訊，並以其他方式完全滿足許多客戶參與使用案例。 不過，大多數連絡中心都有通道可以逐漸提升客戶，進入更同步和緊密的互動：與真人客服聊天、使用機器人進行語音通訊，最後是與真人客服進行語音和視訊互動。
開發人員可以選擇對所有階段或選取的階段使用 Azure 通訊服務。 例如，您可以實作自己的文字交談系統，然後只使用 Azure 進行視訊通話。 如需詳細資訊，請參閱下表連結的任何文章：
| 讓客戶能夠透過下列方式起始傳訊： | 讓客戶能夠透過下列方式起始語音和視訊通話： | 讓客服能夠透過下列方式回覆訊息和接聽語音電話： | 透過下列方式整合服務和機器人： |
|---|---|---|---|
| 傳統型與行動裝置易記網站 | 傳統型與行動裝置易記網站 | 傳統型與行動裝置易記網站 | 聊天 REST API |
| 原生應用程式 | 原生應用程式 | 原生應用程式 | 進階傳訊 (WhatsApp) API |
| SMS | 撥打 Azure 電話號碼 | Teams 原生應用程式和通話佇列 | 呼叫自動化 REST 和媒體 API |
| Meta WhatsApp | 撥打自己的電話號碼透過直接路由連線 Microsoft | 使用服務 API 進行音訊串流 | |
| 撥打 Teams 電話號碼 | 直接整合 Azure AI Bot Service |
持續改善客戶體驗
許多連絡中心應用程式會持續變更，以改善客戶體驗並符合新的商務需求。 這種持續演進可以當成一種客戶互動設計的循環模式來建立模型，實作該設計並使用資料來取得潛在改善方式的深入解析：
Teams 互通性
您可以使用 Azure 通訊服務來實作連絡中心應用程式，而不需要 Microsoft Teams 整合或授權。 不過，Azure 和 Microsoft Teams 是可以互通的，且在許多情況下，這個選用功能都非常實用。 企業對客戶 (B2C) 連絡中心應用程式可以使用 Azure 的一般聊天和 VOIP SDK 來提供量身打造的客戶體驗。 開發人員可以將這些品牌客戶體驗連線到 Microsoft Teams 應用程式和電話系統，許多員工和公民客服均已熟悉這些體驗。
下圖顯示在連絡中心設定中連結的一些 Azure 和 Teams 元件。
架構圖表
本文的其餘部分提供一些不同連絡中心設計的高階架構和資料流程：
- 客戶前往網站 (或行動應用程式)，並與聊天機器人交談。
- 客戶使用語音通道通話，Teams 佇列會將通話路由傳送至使用 Teams 的客服人員。
- 客戶撥打 PSTN 號碼，Azure 會路由傳送該通話，連線到使用 Teams 的客服人員。
網站上使用 Bot 代理程式進行聊天
Azure 通訊服務提供多個模式，讓客戶可以連線到聊天機器人和服務。 您可以使用與 Azure AI Bot Services 的內建整合，輕鬆地在網站或原生應用程式中新增豐富的文字交談。 您必須使用 Azure 入口網站中的通道，將 Bot Service 連結至通訊服務資源。 若要深入了解此情節，請參閱將 Bot 新增至聊天應用程式 - Azure 通訊服務快速入門.
資料流程
- 系統管理員會將 Azure 通訊服務聊天通道連線至 Azure 入口網站中的 Azure Bot Service。
- 客戶可以按一下用戶端應用程式中的小工具，以連絡客服人員。
- 連絡中心服務會建立聊天對話，並將機器人的使用者識別碼新增至該對話。
- 客戶會使用 Azure 通訊服務聊天 SDK，傳送訊息給機器人並接收其訊息。
- 機器人會使用 Azure 通訊服務聊天通道，傳送訊息給客戶並接收其訊息。
SMS、電子郵件和 Meta WhatsApp 是文字型通訊可以使用的另外三個通道。
網站上呈報給 Teams 代理程式所接聽語音通話的聊天
文字聊天可能不足以滿足您的客戶體驗目標。 使用者與機器人之間的對話交談可以移交給 Microsoft Teams 中的客服人員。 若要深入了解 Bot 交接整合模型，請參閱將交談從 Bot 轉換至人類 - Bot Service。 若要深入了解 Teams 自動語音應答和通話佇列，請參閱規劃 Teams 自動語音應答和通話佇列 - Microsoft Teams。
資料流程
- 客戶可以按一下用戶端應用程式中的小工具，以連絡客服人員。
- 連絡中心服務會建立聊天對話，並將 Azure Bot 新增至對話。
- 客戶透過傳送和接收聊天訊息來與 Azure Bot 互動。
- 連絡中心服務會將客戶交給 Teams 通話佇列或自動語音應答。
- Microsoft Teams 語音應用程式會將客戶移交給使用 Teams 的客服員工。 客戶和員工會使用音訊、視訊和螢幕共用進行互動。
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將 Azure 受控電話通話連線至 Teams
最後一個資料流程圖顯示客戶撥打 Azure 通訊服務所管理的電話號碼。 您可以使用 Azure 通訊服務通話自動化 API，將客服人員或主題專家新增至 Teams 主持的通話。 此互通性是透過 VoIP 運作，可讓開發人員輕鬆實作每個區域多租用戶主幹以發揮最大價值，並減少電話語音基礎結構額外負荷。
若要深入了解通話自動化 API，以及連絡中心如何使用與 Teams 的互通性，請參閱在通話自動化工作流程中，新增 Microsoft Teams 使用者以提供便利的客戶服務。
連絡中心應用程式的詳細 Teams 互通性功能
下列清單呈現 Azure 通訊服務中連絡中心可用的相關 Teams 互通性功能。 若要深入了解，請參閱 Azure 通訊服務通話 SDK 概觀。 若要使用 Azure 通訊服務通話對 Teams 的互通性 (包括 Teams 自動語音應答和通話佇列)，您必須設定環境，如 Azure 通訊服務上的 Teams 通話佇列中所述。
| 功能群組 | 功能 | 狀態 |
|---|---|---|
| Azure 通訊服務 UI SDK 中的 DTMF 支援 | 允許觸控音調輸入 | ✔️ |
| Teams 功能 | 音訊和視訊 | ✔️ |
| 螢幕共用 | ✔️ | |
| 錄下通話 | ✔️ | |
| 停駐通話 | ✔️ | |
| 個人語音信箱 | ✔️ | |
| Teams 自動語音應答 | 接聽通話 | ✔️ |
| 操作員路由 | ✔️ | |
| 功能表選項的語音辨識 | ✔️1 | |
| 目錄搜尋的語音辨識 | ✔️1 | |
| Power BI 報表 | ✔️ | |
| 自動語音應答重新導向 | 中斷連線 | ✔️ |
| 組織中的人員 | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ✔️ | |
| 外部 | ✔️2 | |
| 共用語音信箱 | ✔️ | |
| Teams 通話佇列 | 保留音樂 | ✔️ |
| 接聽通話 | ✔️ | |
| Power BI 報表 | ✔️ | |
| 溢位重新導向 | 中斷連線 | ✔️ |
| 組織中的人員 | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ✔️ | |
| 外部 | ✔️2 | |
| 共用語音信箱 | ✔️ | |
| 逾時重新導向 | 中斷連線 | ✔️ |
| 組織中的人員 | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ✔️ | |
| 外部 | ✔️2 | |
| 共用語音信箱 | ✔️ | |
| 沒有代理程式重新導向 | 中斷連線 | ✔️ |
| 組織中的人員 | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ✔️ | |
| 外部 | ✔️2 | |
| 共用語音信箱 | ✔️ |
- Teams 自動語音應答必須啟用語音。
- 需要授權。