在應用程式側邊窗格上，設定實體記錄的知識搜尋控制項

簡介

您可以設定您希望如何在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路的應用程式側邊窗格中顯示實體的知識庫搜尋控制項。 若要這樣，您必須先新增需要開啟知識管理的記錄類型，然後再設定記錄類型設定。

設定記錄類型指定專員在與客戶互動時看到的資訊。 預設會啟用案例和交談記錄類型。 如果您已購買聊天、數位傳訊或語音等附加元件 SKU，則預設會提供交談記錄類型。 如果您是現有的使用者，還會看到先前已由您啟用的所有實體。

新增需要開啟知識管理的記錄類型

移至 Customer Service 系統管理中心應用程式，然後執行下列步驟：

1. 在網站地圖中，選取專員體驗中的知識。
2. 在知識頁面的記錄類型區段中，選取管理。
3. 在記錄類型頁面上，選取新增。 新增記錄類型對話方塊隨即出現。
4. 在新增記錄類型對話方塊中，從選取記錄類型下拉式清單選取記錄類型。
5. 選取儲存後關閉。

在標準或自訂表單上設定知識庫搜尋控制項，讓組織中的專員輕鬆尋找知識文章，因此他們可以回答常見的客戶問題，並直接透過記錄解決其問題，而不需要切換至其他應用程式。

若要在應用程式側邊窗格上設定知識搜尋控制項，請參閱在應用程式側邊窗格上設定知識搜尋控制項。

在應用程式側邊窗格上設定知識搜尋控制項

新增需要開啟知識管理的記錄類型之後，您可以編輯記錄類型，在應用程式側邊窗格上設定知識搜尋控制項。 應用程式側邊窗格只有在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路中才能使用。 如需有關如何設定應用程式側面窗格的詳細資訊，請移至設定生產力窗格。

Note

您只能從 Customer Service 系統管理中心應用程式中設定記錄類型的知識設定。 您也可以檢視和編輯先前在客戶服務中心啟用的記錄類型。

若要編輯實體記錄：

1. 在 Customer Service 系統管理中心的記錄類型頁面上，選取您要編輯的實體。

2. 選取編輯。 知識設定對話方塊隨即出現。

3. 在自動搜尋中：

   • 如果實體記錄需要啟用自動搜尋，請將開啟自動搜尋切換設定為是。
   • 從提供搜尋結果，使用下拉式清單，選取提供實體搜尋結果所依據的欄位。

4. 在動作中，視需要選取下列各項的核取方塊：

   • 連結/取消連結文章
   • 複製 URL
   • 連結文章和電子郵件 URL
   • 連結文章並傳送文章內容

5. 在電子郵件收件者中，從選取預設電子郵件接收者下拉式清單選取電子郵件收件者。 電子郵件收件者選項僅適用於客戶或查詢屬性類型，以及客戶或連絡人查詢實體。

6. 選取儲存後關閉。

   

請參閱

將知識庫搜尋控制項新增至表單