設定案例的 AI 主題叢集
重要
在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。
我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。
Customer Service Insights 使用 AI 依語意將相關案分組並產生主題，讓您例深入了解客戶服務資料。 符合所產生主題的新案例會自動新增至主題群組。 此動作可協助您找出可對系統效能產生最大影響的改進區域。
AI 導向技術可提供有關如何改善解決率、減少等待時間以及降低客戶服務成本的明智決策。 您可以使用案例解決見解、積存趨勢和歷史比較來評估專員績效和業務影響，並解決系統中的低效問題。
啟用案例的主題叢集
當您啟用歷史分析時，預設會啟用主題叢集。 若要啟用歷史分析，請參閱設定 Customer Service 歷史分析。
摘要和模型執行摘要檢視表
[摘要] 和 [模型執行摘要] 檢視表提供有關主題模型運作方式的重要資訊。
| 檢視表 | Description |
|---|---|
| 執行狀態 | 此功能是否已開啟。 |
| 使用的資料屬性 | 案例實體中的哪個文字欄位用來產生主題。 |
| 主題已產生 | 模型所產生的主題總數。 |
| 與主題相關聯的案例 | 考慮用於產生主題以及分類為主題的案例百分比。 |
| 上次成功執行 | 上次處理新案例的時間戳記。 |
| 執行頻率 | 對新案例進行處理並加上主題標記所依照的步調。 |
資料對應
資料對應可讓您選擇組織中專員最有可能用於描述客戶聯繫支援部門之原因的文字欄位。 預設會使用 [案例標題] 屬性。 其他可用的屬性是 [序號]、[描述] 和 [案例標題]。
清理支援案例資料以改善資料品質
Customer Service Insights 儀表板上顯示的 AI Insights 圖表，是透過在支援案例的標題中運用語言理解技術所產生。 不過，如果標題包含無關資訊 (如產品名稱、案例狀態或票據編號標籤)，結果可能會產生誤導。 您可以指定資料清理設定，在將標題組成主題群組時忽略標題中的標籤，以及應忽略的特定片語，來改善 AI Insights 圖表中顯示的結果品質。 當您選擇套用這兩個選項時，先忽略的是區段，接著是片語。
啟用 Copilot Studio 的主題自動化
AI 在 Customer Service 歷史分析中探索到的主題通常做為 Copilot Studio 機器人中自動化主題的主要候選項目。 如果您的 Customer Service 組織所在的地區有提供 Copilot Studio，則可以啟用此功能
- 在 Customer Service 系統管理中心中，移至深入解析>案例的主題叢集>管理。
- 在案例的主題叢集頁面的主題自動化區段中，啟用切換。
注意
政府社群雲端目前不支援 Copilot Studio 機器人的主題自動化。
主題的語言可用性
Customer Service 歷史分析報表中的主題功能隨附自然語言理解模型，此模型可以了解下列語言的文字語意及意圖：
- 英文
- 法文
- 德文
- 義大利文
- 日文
- 葡萄牙文
- 簡體中文
- 西班牙文
Note
雖然不禁止主題探索，且仍可使用未列出的語言，但利用不受支援語言之主題的使用者可能在體驗上還是有些差異。