設定整合路由的工作分類規則集

發行項
12/08/2023

在整合路由中，工作分類可讓您定義規則以將詳細資訊新增至傳入工作項目，這些資訊可用來以最佳方式路由傳遞並指派工作項目。

規則通常以「如果符合定義的條件，則將輸出屬性設定為特定值」的格式來撰寫，但也可以透過機器學習模型來呈現。這些規則是選擇性的，可用來將其他資訊新增至傳入的工作項目，工作項目接著再用於進行更精確的路由和指派。

您可以使用邏輯宣告式決策清單，或使用機器學習模型來寫入工作分類規則。

重要

您可以每個工作流建立 10 個規則集，而每個規則集最多可以建立 100 個規則項目。

分類規則集的運作方式

分類規則集是多個工作分類規則集與「路由至佇列」規則集的排序清單。進行評估時，首先執行工作分類規則集，接著是「路由至佇列」規則集。

工作分類規則集會依照其列出的順序執行。在規則集中，規則項目依其列出的順序執行。只要符合其中一個規則項目條件，就會立即執行規則項目的輸出區段，而且系統會評估下一個規則集 (如果已設定) 中的規則。

執行過所有的工作分類規則集後，系統會評估路由至佇列規則集，其中所有的規則項目都將依其列出順序執行。這點與分類規則不同，當規則集條件的其中一個規則項目符合時，控制權會傳遞至下一個規則集。

在工作分類規則集中，規則集其中一個規則項目中所設定的值可以用於下一個規則集的規則項目。例如：如果在規則集 1 其中一個規則項目的輸出區段中，將優先順序設定為 [高]；那麼任何下一個規則集規則項目都可以使用 [優先順序] 變數對應值「高」來設定其他屬性的值，例如「如果 [優先順序] 等於 [高]，則將嚴重性設定為重大」。

對於規則項目，您可以為最多五個屬性設定輸出值。

先決條件

您需要 CSR 經理或全通路管理員角色來設定工作流的工作分類規則。

建立工作分類規則集

執行邏輯分類規則以更新工作項目屬性。這些規則是以「如果符合定義的條件，則將輸出屬性設定為特定值」的格式來撰寫。您可以建立條件，根據多個實體屬性來定義規則。路由規則是撰寫成包含規則項目的規則集。

若要建立邏輯工作分類規則集，請執行下列步驟：

在 Customer Service 系統管理中心或全通路系統管理中心 (已取代) 應用程式中，選取工作流，並在路由規則區域中，選取工作分類 (選用) 選項的建立規則集。

重要

全通路系統管理中心已被取代。使用 Customer Service 系統管理中心應用程式執行 Customer Service 中的管理工作。
在工作分類頁面上，選取建立新項目，並在建立工作分類規則集對話方塊中，選取規則類型中的邏輯規則，然後輸入名稱和描述。預設會選取根記錄，並將其顯示在條件建立器頂端，以方便在為記錄建立規則時參考和查看。
在決策清單區域中，選取建立規則，然後在建立工作分類規則對話方塊中輸入名稱。
在條件區域中，根據您的業務需求來定義條件。如果您建立的是記錄的分類規則，則會自動填入最上層條件。您最多可以為兩個層級的相關記錄和屬性定義條件。
在輸出區域中，選取符合條件時，需要為其設定值的屬性。
重複步驟 3 到 5，建立需求表單。

建立邏輯技能分類規則集

技能附件規則是邏輯工作分類規則的子類型，並已定義為將技能附加至工作項目。這些規則是以「如果符合定義的條件，則將定義的技能附加至工作項目」的格式來撰寫。

依照下列步驟建立邏輯技能分類規則集：

在所選工作流的路由規則區域中，選取工作分類 (選用) 選項的建立規則集。
在工作分類頁面上，選取建立新項目。
在建立工作分類規則集對話方塊中，選取規則類型中的邏輯規則，然後輸入名稱和描述。
選取建立規則，然後在建立工作分類規則對話方塊中輸入名稱。
在條件區域中，依據業務需求定義條件：
1. 選取新增列，然後從清單方塊選取技能。
2. 選取所需的運算子，然後選取條件的技能。
3. 重複步驟以定義任何其他條件。
在輸出區域中，選取會在符合條件時設定其值的屬性。
如果您想要設定技能屬性，請在條件區域中定義條件，並在需要設定的技能的輸出區域中選取所需的值。
Note
- 請確定您為工作分類規則中技能所選擇的評等模型與附加至專員的技能所定義的評等模型相同。此外，也請確認您沒有附加有兩個不同評等模型的相同技能。
- 重新路由工作項目時，新的技能會附加至現有的新技能 (如果有的話)。

根據產能設定檔建立分類規則集

建立以產能設定檔為根據的工作分類規則集，以便依據產能將工作項目路由傳遞至專員。

執行建立邏輯技能分類規則集中的步驟 1 到 5。
在輸出區域中，選取產能設定檔，然後選擇應在符合條件時設定其值的產能設定檔。

建立機器學習技能分類規則集

基於機器學習模的規則是工作分類規則的子類型，也是使用建立做為智慧技能查詢器啟動載入體驗之一部分的 AI Builder 文字分類機器學習模型所定義要將技能附加至工作項目的規則。這些規則是以「將工作專案所選屬性傳送至已發佈的模型，並將模型傳回的標籤附加為工作項目的技能」的格式撰寫。

若要使用機器學習選項設定技能分類規則集，您必須已設定智慧技能查詢器模型。其他資訊：設定智慧技能查詢器模型

執行下列動作以設定機器學習規則集：

在 Customer Service 系統管理中心、全通路系統管理中心 (已取代) 或客戶服務中心中，選取工作流，並在路由規則區域中，選取工作分類 (選用) 選項的建立規則集或查看更多。
在工作分類頁面上，選取建立新項目。
在建立工作分類規則集對話方塊中，將規則類型選取為機器學習模型，然後輸入名稱和描述。
選擇選取技能識別模型清單中的模型，然後選取建立。
在所顯示頁面的輸入屬性區域中，選取新增屬性，然後從屬性或相關實體類別中選取屬性。對於傳入工作專案，這些屬性值會串連並傳送至機器學習模型以進行技能預測。

Note

技能是輸出屬性的預設選取項目，無法加以編輯或刪除。

根據情緒預測模型建立規則集 (預覽版)

重要

本節是發佈前文件，日後可能會變更。

您可以建立以情緒預測模型為根據的規則來分類工作項目。其他資訊：使用情緒預測。

根據投入估計模型建立規則集 (預覽版)

重要

本節是發佈前文件，日後可能會變更。

您可以建立以投入估計模型為根據的規則來分類工作項目。其他資訊：使用投入估計。

規則集的可用選項

建立規則之後，您可以變更評估規則所應依照的順序、搜尋規則，以及將滑鼠停留在條件上方以檢視每個規則所使用的條件。您也可以建立規則的複本，只更新必要的資訊，避免從頭開始撰寫條件。您可以將滑鼠游標停留在條件上方來檢視其內容，無需瀏覽至每個條件。

工作分類規則清單

另請參閱

建立整合路由的工作流
 設定記錄路由

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