在整合路由中使用投入估計模型 (預覽版)

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

若要使用此功能，您必須開啟此功能並接受授權條款。 預覽功能是什麼，如何啟用這些功能？

預覽功能是未完成而在正式發行前所提供的功能，這些功能可讓客戶及早存取並提供意見反應。 預覽功能不供生產時使用，而且可能功能不多或者受限。

這項功能可能會變更，因此您不應該在生產時使用此功能。 只能在測試和開發環境中使用。

Microsoft 不支援此預覽功能。 Microsoft Dynamics 365 技術支援無法協助您處理問題。 預覽功能不適合投入生產使用，並且受到個別補充使用條款的規範。

您可以使用投入估計模型來分類和路由傳遞工作項目。

您可以使用估計技術來了解處理工作項目需要多少時間，並根據該估計，將該項目路由傳遞至有頻寬可進行管理的專員。

投入可以定義為解決工作項目所需的時間長度，或工作項目移到組織所定義之下一個階段所花費的時間量。

以下是一些如何定義投入的範例：

• 專員透過電子郵件回應客戶回覆並相應指派所需的估計時間

• 專員分析並相應指派所需的估計時間

• 完整結案並相應指派所需的估計時間

建立投入估計模型

您可以為任何已啟用整合路由的記錄建立投入估計模型。 您可以選取屬性，為模型提供內容以進行訓練。 至少必須有兩個屬性，您最多可以指定 10 個屬性。 表示嚴重性和優先順序的屬性會很有用。

1. 在 Dynamics 365 中，移至其中一個應用程式，然後執行下列步驟。

   Customer Service 系統管理中心

   • 在網站地圖中，選取路由。 路由頁面隨即出現。

   全通路系統管理中心 (已取代)

   重要

   全通路系統管理中心已被取代。 使用 Customer Service 系統管理中心應用程式執行 Customer Service 中的管理工作。

   • 在網站地圖中，選取進階設定中的使用者屬性。

   客戶服務中心 - 服務管理 (已取代)

   重要

   客戶服務中心的服務管理區域已被取代。 使用 Customer Service 系統管理中心應用程式執行 Customer Service 中的管理工作。

   • 移至服務管理網站地圖，並選取整合路由中的使用者屬性。

2. 選取工作量型路由的管理。

3. 在出現的頁面上，選取新增。

4. 在新增投入估計模型頁面上，執行下列動作：

   • 名稱：輸入模型的名稱。

   • 在資料摘要中，選取您要為其建立模型的記錄，例如 [問題 (案例)]。

   • 在屬性區段中，選取分類描述和詳細描述欄位的值。 您最多可以新增 10 個用來訓練模型的屬性。

   • 在實際投入計算中，選取下列其中一個選項來決定要處理傳入工作項目的時間：

     • 單一期間欄位：選取用於擷取時間和時間單位的單一工作項目屬性。
     • 計算的期間：選取值以表示定義投入的開始時間和結束時間。
     • SLA KPI 執行個體：使用 SLA KPI 執行個體來計算投入。 此選項可讓使用者使用 SLA 做為投入定義，其中在工作項目符合 SLA 成功準則時所擷取的時間戳記會當做投入定義。

   • (選擇性) 定義篩選條件，以便只選取相關的記錄。

   • (選擇性) 針對要擷取的記錄選取日期範圍。

5. 檢閱並儲存模型。

6. 選取訓練 AI 模型。 訓練索引標籤會顯示訓練的狀態，這可能需要幾個小時的時間，並取決於使用的條件。 訓練模型之後，已成功發佈模型訊息會顯示在頁面上。

   

7. (選擇性) 使用試執行，並選取輸入值以測試模型。 有下列詳細資料可用：

   • 投入值 (分鐘)：處理工作項目估計所需的時間 (以分鐘為單位)。
   • 信賴分數：投入預測的信賴度 (以百分比值表示)。

效能等級

模型的效能等級是以 A、B、C、D、E 或 F 來表示。字母依遞減順序指示模型的品質。 其他資訊：預測模型效能

根據投入估計模型建立分類規則

訓練投入估計模型之後，您可以根據模型建立分類規則，並將這些規則與其他規則搭配使用，以便將工作項目路由傳送至協助處理問題的適當專員。

1. 建立或編輯工作流。 其他資訊：建立工作流

2. 移至工作分類 (選用) 區段以建立分類規則。 其他資訊：設定工作分類規則集

3. 在建立工作分類規則集對話方塊中，選取機器學習模型做為規則類型，然後選取投入估計做為類型。

4. 在選取投入估計模型中，選取要用於預測的模型，然後選取建立。

5. 在出現的頁面上，選取要用於進行投入估計的輸入屬性。 雖然最多可以使用 10 個屬性，但是分類描述和詳細描述欄位是必要項目。 輸出屬性預設為投入值 (分鐘)和投入信賴分數，無法加以編輯。

   對於傳訊管道，必須設定機器人內容變數，或是必須將交談前問卷設定為可以使用輸入屬性。

   

   注意

   每個工作流只能有一個投入估計規則。

建立路由至佇列規則

根據投入估計，建立路由至佇列規則。

1. 針對您已根據投入估計建立其中規則的工作流，在路由規則中，選取路由至佇列的建立規則集或查看更多以建立規則。 其他資訊：設定路由至佇列規則集和規則

2. 建立規則以定義條件，並選取條件符合時，需要將工作項目指派到的佇列。

   

使用診斷資料來分析投入估計模型的功效

路由診斷可協助您了解設定規則之後，對工作項目進行分類和路由傳遞的情形。

您現在可以檢視投入估計模型用於路由傳遞工作項目的情形。

投入估計模型的語言支援

僅在下列語言中支援根據投入估計進行的路由傳遞：

• 阿拉伯文
• 丹麥文
• 荷蘭文
• 英語
• 法文
• 德文
• 義大利文
• 日文
• 西班牙文

請參閱

整合路由概觀
如何設定整合路由