分析即時客戶情緒

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權利或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。

Note

Unified Service Desk 上的 Customer Service 全通路沒有提供監督員及專員情緒通知。

Customer Service 全通路中的情感分析設定為專員和監督員提供即時見解關於客戶如何在聊天工作階段期間與專員進行互動。

情感分析

若要讓專員和監督員在與客戶溝通時立即了解客戶的滿意程度，您必須啟用情感分析。

Note

預設會啟用情感分析。

啟用情感分析

您可以在 Customer Service 系統管理中心應用程式中，啟用情感分析功能。

1. 在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取作業中的深入解析。 深入解析頁面隨即出現。

2. 在情感分析區段中，選取管理。

3. 在情感分析區段中，將監視即時客戶情緒切換為是，然後選取儲存。

   

啟用即時客戶情緒後，您可以檢視全通路見解儀表板中的分數。

專員設定

專員可以在使用中且取得焦點之交談工作階段的通訊面板中檢視客戶情緒。 如果工作階段沒有焦點，警示會顯示在工作階段面板上。

當客戶的情緒下降至或低於特定值時，您可以向專員顯示警示。 您可以將客戶的情緒設定為下列任何值：

• 不顯示警示
• 稍微負面
• 負值
• 非常負面

例如，將閾值設定為稍微負面。 當客戶的情緒達到稍微負面或任何低於此值的其他情緒值時，即會向專員顯示警示。

1. 瀏覽至情感分析頁面。

2. 在專員設定區段中，從當客戶的情緒下降至或低於特定值時顯示警示清單選取一個值。 選項是：

   • 不顯示警示

   • 稍微負面

   • 負值

   • 非常負面

     

若要關閉專員警示，請選取不顯示警示。

監督員設定

監督員可以使用全通路持續交談儀表板，在客戶與專員之間進行交談期間即時檢視客戶情緒。

當客戶的情緒下降至特定值或低於該值時，您可以向監督員顯示通知。 必須將監督員指派至佇列，才會收到情緒通知。

您可以將情緒閾值設定為下列任何值：

• 不顯示通知
• 稍微負面
• 負值
• 非常負面

例如，將閾值設定為稍微負面。 當客戶的情緒達到稍微負面或任何低於此值的其他情緒值時，即會向監督員顯示通知。

1. 瀏覽至情感分析頁面。

2. 在監督員設定區段中，從當客戶的情緒下降至或低於特定值時傳送通知清單選取一個值。 選項是：

   • 不傳送通知
   • 稍微負面
   • 負值
   • 非常負面

   

若要關閉監督員通知，請選取不傳送通知。

多語言情緒

預設會啟用多語言情緒評分。 對 40 多種語言的交談進行評分。 分析功能支援下表所列的語言。

阿拉伯文 保加利亞文 中文 (香港特別行政區) 卡達隆尼亞文 簡體中文 繁體中文 克羅埃西亞文 捷克文 丹麥文 荷蘭文 英文 愛沙尼亞文 芬蘭文 法文

德文 希臘文 希伯來文 印度文 匈牙利文 印尼文 義大利文 日文 韓文 拉脫維亞文 立陶宛文 馬來文 挪威文 波蘭文

葡萄牙文 羅馬尼亞文 俄文 塞爾維亞文 (斯拉夫) 塞爾維亞文 (拉丁) 斯洛伐克文 斯洛維尼亞文 西班牙文 瑞典文 泰文 土耳其文 烏克蘭文 越南文

Note

如需產品使用者介面 (UI) 中支援的語言，請參閱語言可用性。

另請參閱

監視、指派和轉移交談