監視、指派、轉移和強制結束交談
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
重要
此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權限或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。
作為主管，您可以使用 全通路 正在進行的對話 控制 板來監控、分配、轉移或結束座席正在處理 的對話。 有關詳細資訊，請參閱 全通路 正在進行的對話儀錶板。 但是，我們建議您使用 全通路 即時分析控制面板 中的 Ongoing conversation report 來執行這些任務，僅適用於 數位傳訊、聊天和語音管道。
當您監控對話時，您可以瞭解代理如何處理對話，還可以檢查是否有任何對話需要您立即關注。 您還可以檢視客戶情緒和專員回覆。
為了能監視、指派、轉移或關閉交談，系統管理員必須在管理員應用程式中啟用相應的設定 (監督員監視、監督員指派、監督員轉移或強制關閉)。 有關詳細資訊，請參閱 使主管能夠監控、分配、轉移和強制結束對話
監視和加入交談
作為主管，您可以監控或分派為所有管道（包括記錄）配置的對話。 您只能監視所有處於使用中或總結狀態的交談。 加入交談後，您就可以在通訊面板中，同時為專員和客戶提供必要的詳細資料。
您無法監視指派給您的交談。
指派交談
要手動分配對話，對話應處於 Open 狀態，並且未分配給任何代理。 身為監督員，您可以在指派交談給專員時，覆寫他們的目前狀態以及已配置的產能。 覆寫專員產能時，會顯示其產能所超過的單位數目。
此交談現在已指派給您所選取的專員或佇列。
注意
如果您無法順利指派交談，請確認是不是沒有將交談 API 存取角色指派給您。
轉移交談
您可以轉移處於使用中或等待中狀態的交談。 您可以轉移所有在傳訊管道 (例如即時聊天、SMS 或 WhatsApp) 上進行的交談。 不過，如果這些交談從文字模式切換為提升權限的語音或視訊模式時，您無法跨專員轉移交談。
您可以與專員 (而非機器人) 間轉移交談。
將使用中交談從一個專員轉移至另一個專員時，第一個專員會新增為目前由第二個專員所管理之交談的顧問。 當第二個專員選取接受或拒絕來認收通知時，交談會成功轉移。 如果您因為認收時發生網路問題或延遲而未取得更新的狀態，請重新整理儀表板。
強制結束交談
結束語音和傳訊管道上進行的語音電話和交談。 交談結束後，其狀態會設定為已關閉。
建議您謹慎使用此功能來結束專員交談。