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管理內容變數

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Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

內容變數會以交談前資料、管道資料和自訂內容資料來擴充交談。 這些屬性隨後可以用來定義路由規則，將交談路由至不同的佇列。 您也可以在專員生產力工具 (如巨集和專員指令碼) 中使用內容變數。

本文列出使用內容變數的考量事項，以及建立這些變數的方式。

考量因素

當您設定內容變數時，請檢查下列條件：

  • 內容變數名稱必須小於或等於 100 個字元。
  • 內容變數值必須小於或等於 4,000 個字元。
  • 使用 [完全相符] 將值傳遞給內容變數，因為這會區分大小寫。
  • 請使用定義的內容變數名稱，而且當您在 Azure 或 Power Virtual Agents Bot 中撰寫流程時不要變更它們。

建議您建立內容變數之後，不要更新或將它們刪除。 如果真的必須更新或刪除變數，請確定您並未在任何整合路由分類或指派規則中使用這些變數。

新增內容變數

  1. 移至其中一個管理員應用程式，然後執行下列步驟：

    • 在網站地圖中，選取客戶支援中的工作流，然後從清單中開啟工作流。

  2. 在工作流的進階設定區段中選取新增內容變數。

  3. 在編輯窗格中，選取新增，然後輸入名稱。 確保變數名稱小於或等於 100 個字元。

  4. 從下拉式清單選取變數的類型。 您可以選擇文字或數字。

  5. 重複步驟 3 和 4，以建立所需的變數。

設定 Azure 及 Copilot Studio Bot 的內容變數

您也可以在 Customer Service 全通路中設定 Azure 及 Copilot Studio Bot 的內容變數。 當客戶起始交談時，與客戶相關的重要內容、他們所面臨的問題，以及他們最近執行的活動，都可以讓 Bot 聰明地用來提供內容回應，以快速有效方式來解決客戶問題。 例如，Bot 可以使用已登入使用者詳細資料來查詢最近案例資訊或客戶的訂單歷程記錄，並提供回復。 同樣地，也可以設定 Bot 的內容變數，將交談前資訊、客戶內容，或客戶最近在網站上瀏覽的頁面傳遞到 Bot 那裡。 當 Bot 上呈至人類專員時，也可以將 Bot 所設定的內容變數傳遞至 Customer Service 全通路。 例如，您可以將 Bot 所建立之案例的票證編號傳遞至 Customer Service 全通路，來連結案例並載入供專員檢視的客戶摘要。

若要設定 Bot 的內容變數，請參閱設定 Bot 的內容變數。 但是，在設定 Bot 的內容變數之前，建議您先閱讀設定 Bot 的最佳做法。 其他資訊：設定 Bot 的最佳做法

若要了解如何在交談中使用和傳送自訂內容，請參閱傳送自訂內容。

另請參閱

整合 Copilot Studio Bot
整合 Azure Bot
設定機器人的內容變數
設定 Bot 以上呈和結束交談
設定 Bot 的最佳做法