設定持續聊天
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
持續聊天是非同步模式的聊天管道，可讓交談在多個工作階段上進行。 與客戶及專員必須同時在線上的即時聊天不同，持續聊天允許使用者任由交談留存在工作階段之間，稍後再接續交談。
即時聊天和持續聊天共用相同的管道。 如果即時和持續聊天 widget 都需要進行設定，請建立兩個不同的工作流，並相應更新設定。
即時聊天與持續聊天之間主要的區別如下：
| 功能 | 持續聊天 | 即時聊天 |
|---|---|---|
| 營業時間以外的專員可用性 | 允許客戶在營業時間以外的時間與專員聯繫。 如果沒有任何專員可提供服務，則交談會保持開啟狀態，而專員將會在營業時間中收到客戶的訊息。 | 在營業時間外，客戶可能無法與即時助理聊天。 |
| 結束交談 | 客戶無法從自己一方結束交談。 只有專員才可以這樣。 | 客戶和專員都可以藉由關閉聊天來結束交談。 |
| 預設系統訊息 | 持續聊天不會顯示有關平均等待時間和佇列位置的預設訊息，因為客戶不需要等候專員。 | 在即時聊天中，客戶會收到等待時間的系統訊息。 您可以在設定索引標籤中覆寫這些訊息。 |
持續聊天的運作方式
從交談開始直到專員明確結束交談時，專員和客戶都可以在聊天 widget 中看到交談的歷程記錄。 客戶可以關閉聊天 widget，並在很長一段時間之後回來，仍會看到歷程記錄，讓他們能夠從離開的地方開始繼續交談。 客戶長時間沒有回應時，專員可以選取 ✖ 按鈕，將目前的交談移入等待階段，以參與其他交談。 處於等候階段的聊天室無法從事專員產能。 當客戶回來聊天時，專員會收到通知，這段交談便可以繼續並獲得解決。
先決條件
確定驗證設定已設定。 其他資訊：建立聊天驗證設定
設定持續聊天
建立聊天工作流時，在系統管理中心選取設定為持續聊天核取方塊。 其他資訊：建立和管理工作流
請務必在工作流的工作發佈設定中，將整個交談始終由同一位專員負責切換設定為是。 其他資訊：設定工作發佈