自動識別客戶

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

如果您可以自動識別客戶並在進行中交談頁面上查看他們的帳戶和案例詳細資料，則可以更好地幫助客戶。 其中一個方法是在相關聊天 widget 中設定交談前問題。 應用程式使用客戶回覆來搜尋記錄中的詳細資料，並顯示結果。 如果是客戶或連絡人，則應用程式會根據名稱、電子郵件或電話號碼欄位執行搜尋。 對於案例，電話號碼與客戶摘要的電話欄位有關；至於連絡人，電話號碼與連絡人摘要頁面的行動電話號碼欄位有關。 至於案例，應用程式根據案例編號欄位執行搜尋。

注意

記錄搜尋會識別具有連絡人或客戶使用中狀態碼的記錄；如果您使用自訂狀態碼，則記錄識別無法運作。

專員收到的每個傳入交談要求，都會顯示包含該要求及客戶詳細資料 (如果有的話) 內容相關資訊的通知。 專員接受傳入通知後，進行中交談頁面會開啟，並顯示已識別之客戶與案例的詳細資料。 如果已識別的連絡人或客戶有一個與之連結的使用中案例，則會自動將案例連結至交談。 如果客戶連絡其他案例的專員，則專員可以手動變更已連結的案例。

如果來電的電話號碼與行動電話或客戶電話欄位中的連絡人號碼相符，則可以識別撥入語音電話。 如果您想要使用其他電話號碼欄位 (例如住家電話) 以進行客戶識別，請連絡 Microsoft 支援服務。

如果搜尋結果包含多個客戶、連絡人或案例，則記錄不會連結至交談。

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

設定交談前問題

使用下列問題名稱來建立交談前問題。 若要了解如何建立交談前問題，並將這些問題用於交談前問卷，請參閱設定交談前問卷。

Entity	對應	回答類型
客戶​​	問題內容索引鍵：名稱 屬性邏輯名稱：name 問題內容索引鍵：電子郵件 屬性邏輯名稱：emailaddress1 問題內容索引鍵：電話 屬性邏輯名稱：telephone1 (客戶摘要頁面上的電話欄位)	單行
連絡人​​	問題內容索引鍵：名稱 屬性邏輯名稱：fullname 問題內容索引鍵：電子郵件 屬性邏輯名稱：emailaddress1 問題內容索引鍵：電話 屬性邏輯名稱：mobilephone (連絡人摘要頁面中的行動電話欄位)	單行
事件	問題內容索引鍵：CaseNumber 屬性邏輯名稱：ticketnumber	單行

注意

如果您希望辨識其他欄位以進行電話號碼查詢，請連絡 Microsoft 支援服務。

使用 setCoNtextProvider API 方法

除了交談前解答以外，您可以使用 setContextProvider API 自動識別使用自訂內容所設定的記錄。 若要以程式設計方式設定這些值，請參閱管理自訂內容。

在機器人上呈或結束交談時，將客戶和案例連結至交談

當 Bot 結束客戶交談時，Bot 可以將案例編號連結至交談。 機器人可以根據客戶名稱、電子郵件地址或電話號碼，建立新的案例編號，或取得客戶現有的案例編號。

如果機器人需要將交談上呈給人類專員，則機器人可以將客戶和案例編號連結至交談，這樣當人類專員接受上呈要求時，所有的相關資訊都可以在進行中交談區段供該專員使用。 上呈摘要會提供人類專員關於上呈的背景資訊，並且可讓客戶問題更快獲得解決。

若要連結客戶或案例，請設定相關屬性 (例如 [客戶名稱]和 [電話號碼]) 的值。 這些屬性是在對應的實體 (例如客戶和案例) 中進行搜尋，如果找到單一相符的記錄，則會將結果連結至交談。 機器人必須設定下列屬性的內容參數，如果客戶是在轉移交談時自動找出，也會設定這些參數。

要連結的實體	要由機器人設定的變數名稱	要與機器人中對應的變數名稱相符的 Dynamics 365 實體屬性
帳戶	名字 電子郵件 手機	名稱 emailaddress1 telephone1
連絡人​​	姓名 電子郵件 手機	name emailaddress1 mobilephone
大小寫	CaseNumber	ticketnumber

如需有關建立 Azure 和 Copilot Studio 機器人內容變數的詳細資訊，請參閱設定機器人的內容變數。

另請參閱

建立和管理工作流
設定 Copilot Studio 機器人
設定 Azure 機器人
機器人的內容變數