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檢視 AI 建議的類似案例和知識文章

開啟使用中案例時,您可以檢視對先前已成功解決之類似案例的建議,以及對知識文章的建議。 使用 AI 之後,這些功能可協助您尋找正確的解決方案,並為客戶提供更好更快的服務。 若要了解 AI 建議的運作方式,請參閱提供類似案例和知識文章的 AI 建議如何運作

AI 建議會顯示在智慧助理 (為您提供即時建議的智慧型小幫手),協助您對使用中案例執行動作,或在持續交談中與客戶進行互動時採取動作。 如果未顯示類似案例和知識文章,則系統管理員可能已停用提供類似案例和知識文章的 AI 建議功能。

重要

只有當您在新的工作階段索引標籤開啟案例時,才會顯示智慧助理窗格。如果在開啟進行中案例時開啟,以在應用程式索引標籤中檢視已解決的案例,則智慧助理不會對已解決的案例進行重新整理。

先決條件

  • 必須啟用對類似案例和知識文章的 AI 建議。 此功能已啟用,可立即使用。
  • 智慧助理功能必須由系統管理員來啟用。 其他資訊:Customer Service Workspace 中的智慧助理
  • 生產力工具使用者角色必須指派給您。

了解智慧助理中的知識文章元件

開啟使用中案例來加以處理時,智慧助理窗格最多會顯示最符合案例情境的三個知識文章。

提供知識文章建議的智慧助理卡片。

下表列出對提供 AI 建議知識文章的智慧助理卡片的說明。

標籤 描述
1 選取時,會顯示卡片的相關資訊。
2 相關知識文章的標題。
3 更多命令
4 顯示可在您選取更多命令時執行的動作。
5 AI 模型所產生知識文章的簡短摘要。
6 可將文章與案例連結為相關文章的選項。
7 顯示 AI 模型據以選取知識文章的信賴分數。 信賴分數高於 80% 時,建議的知識文章通常與交談情境高度相關;根據交談中的一些關鍵字的語意含義,信賴分數較低的建議可能仍然有價值。 最低信賴分數為 65%。
8 使用者選取時 ,標籤會反白顯示,而且卡片仍然保留在窗格中。 如果使用者選取,則卡片會取代為新的建議 (如果有的話)。 AI 模型會使用專員的這項意見反應,在一段時間後重新訓練並改善建議。
9 顯示有關 AI 模型比對文章所用關鍵字的資訊。

如果沒有任何知識文章比對相符,則卡片會顯示適當的訊息,例如「找不到任何對知識文章的建議。」

了解智慧助理中的類似案例元件

開啟使用中案例來加以處理時,AI 模型最多會建議前三個您有權存取的已解決案例,並顯示在智慧助理窗格中。 預設會根據案例標題和描述提出建議。 您的系統管理員可能會變更設定,讓 AI 模型使用其他文字欄位來取得案例情境。

提供類似案例建議的智慧助理。

下表列出對提供 AI 建議類似案例的智慧助理卡片的說明。

標籤 描述
1 類似案例的標題。
2 AI 模型所產生的結案摘要。
3 顯示 AI 模型據以選取知識文章的信賴分數。 信賴分數高於 80% 時,建議的案例通常與案例情境高度相關;根據案例中的一些關鍵字的語意含義,信賴分數較低的建議可能仍然有價值。 最低信賴分數為 65%。
4 藍色列表示使用者尚未與卡片互動。
5 選取時,連結至目前使用中案例,或移除類似案例的連結。
6 選取時,顯示 AI 模型比對文章所用關鍵字的相關資訊。
7 類似案例的狀態。
8 顯示可在您選取更多命令時執行的動作。

如果沒有任何案例比對相符,則卡片會顯示適當的訊息,例如「找不到任何對類似案例的建議。」

執行下列步驟以檢視您正在處理中案例的類似案例和相關文章。 您使用建議中所提供選項所能執行的動作取決於已指派給您的角色。

  1. 在 Dynamics 365 中,選取 [Customer Service Workspace]。 客戶服務專員儀表板頁面隨即出現。

    Customer Service Workspace 專員儀表板。

  2. 我的使用中案例清單中,對您要處理的案例選取 Shift+按一下滑鼠鍵。 案例會在 [工作階段] 索引標籤中開啟,而智慧助理窗格會出現在右側。 [智慧助理] 窗格會列出 AI 根據案例情境所建議的前三個知識文章和前五個類似案例。

  3. 知識文章建議區域中,執行下列任一項動作:

    • 選取文章標題以瀏覽並取得相關資訊。 選取的知識文章會在新的應用程式索引標籤中開啟。
    • 選取更多命令以執行下列動作:
      • 複製 URL:選取以將知識文章連結複製到剪貼簿。
      • 電子郵件 URL:選取以開啟電子郵件撰寫表單,其中包含已在電子郵件本文中貼上的文章連結。
      • 電子郵件:選取以開啟電子郵件撰寫表單,其中包含已在郵件本文中貼上的知識文章內容。
    • 選取連結圖示以將文章與案例關聯為相關文章。
  4. 類似案例建議區域中,執行下列任一項動作:

    • 選取案例標題以鑽研已解決案例的詳細資料。
    • 選取更多命令以執行下列動作:
      • 複製結案:選取以將結案附註資訊從已解決的案例複製到剪貼簿。
      • 以電子郵件傳送給專員:選取以開啟電子郵件撰寫表單,將您的問題傳送給處理類似案例的專員。 郵件表單會在新的索引標籤中開啟,其中已填入獲解決案例的相關資訊和連結。
    • 選取連結圖示以與類似案例連結或清除連結。

請參閱

啟用對類似案例和知識文章的 AI 建議
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