Bot 儀表板

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

在 Customer Service 全通路中，您可以同時整合 Azure 與 Copilot Studio Bot 來執行一些工作，例如開始與客戶交談、提供自動化回覆，以及視需要將交談轉移至人類專員。 Bot 儀表板會顯示關鍵效能指標 (KPI) 和圖表，您可以用來了解機器人在支援組織中的表現。

如果系統管理員已在 Customer Service 系統管理中心啟用新增 Bot 的歷史分析，則儀表板會顯示與應用程式整合之 Bot 類型特定的計量、KPI 和圖表。

存取 Bot 儀表板

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：

• 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
• 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。

在出現的頁面上，選取儀表板。

Copilot Studio Bot 儀表板

只有在 Copilot Studio Bot 已與 Customer Service 全通路整合，且已在 Customer Service 系統管理中心啟用新增機器人的歷史分析核取方塊時，Bot 儀表板才會顯示 Copilot Studio Bot 特定的計量。

報告詳細資料

此報表會摘要列出指定時段內的 KPI 以及該時段的變更百分比。 這些計量是 Copilot Studio Bot 特有的計量。 您可以依據期間、管道、佇列或專員來篩選這些區域。

KPI	描述:
Bot 交談總計	客戶所發起而由 Bot 參與的交談數目。
機器人上呈率	由 Bot 呈報給人類專員的 Bot 工作階段百分比。
Bot 工作階段總計	指定時段中的工作階段總數。 Bot 工作階段定義為用來叫用 Bot 的交談。 您可以在交談開始時、進行中或結束時叫用 Bot。
Bot 參與率	參與工作階段的總工作階段百分比。 參與工作階段是觸發使用者建立主題（相對於系統主題）的工作階段，或工作階段結束於升級。 參與的工作階段可以有三種結果之一：已結案、已升級或已放棄。
機器人結案率	透過與機器人互動結案的工作階段佔所有由機器人參與之工作階段的百分比。
Bot 放棄率	被放棄的已參與工作階段百分比。 放棄的工作階段是參與工作階段，在工作階段開始一小時後仍未結案也未上呈。
Bot CSAT	客戶回覆工作階段結束要求以進行問卷調查之工作階段的客戶滿意度 (CSAT) 平均分數圖形檢視表。

下表顯示 Bot KPI 圖表計量。

名稱	描述:
交談總計	Bot 交談總數 (包含一段時間內已上呈及已轉移的交談數目) 的圖形化檢視。
一段時間內的參與	一段時間內參與和未參與工作階段數目的圖形化檢視。 參與工作階段是觸發使用者建立主題的工作階段，或工作階段結束於升級。
一段時間內的工作階段結果	指定時段期間每日結案率、轉呈率和放棄率的圖形化檢視。

依 Bot 顯示的計量

依 Bot 顯示的計量區段會顯示一組告訴您關鍵效能指標的綜合分析。 您也可以檢視細微等級的 Bot 主題趨勢與使用方式，醒目提示對 Bot 效能有最大影響的主題。

摘要

摘要索引標籤讓您廣泛了解 Bot 的效能。

將會顯示下列區域的 KPI。

名稱	描述
機器人交談	客戶所發起而由 Bot 參與的交談數目。
機器人結案率	透過與機器人互動結案的交談佔所有由機器人參與之交談的百分比。
機器人結案時間	客戶在交談關閉之前與 Bot 互動的時間長度 (以分鐘為單位)。
機器人上呈率	由 Bot 呈報給人類專員的交談百分比。
機器人上呈時間 (分鐘)	客戶在交談上呈至人類專員之前與 Bot 互動的時間長度 (以分鐘為單位)。

Details

詳細資料索引標籤讓您深入了解 Bot 工作階段。

將會顯示下列區域的 KPI。

名稱	描述
工作階段總計	指定時段中的工作階段總數。
參與的 Bot 工作階段	Bot 在指定時段期間內參與工作階段的數目。
解決的 Bot 工作階段	已由 Bot 結案的參與工作階段數目。
放棄的 Bot 工作階段	放棄的已參與工作階段數目。 放棄的工作階段是參與工作階段，在工作階段開始一小時後仍未結案也未上呈。
每一交談的 Bot 工作階段	每段交談平均 Copilot Studio Bot 工作階段數目。
工作階段解決率	Bot 在指定時段期間內結案的工作階段總數所占百分比。
工作階段上呈率	Bot 在指定時段期間內上呈至人類專員的工作階段總數所占百分比。

Bot 向下切入檢視表

在依 Bot 顯示的計量區段中，您可選取 Copilot Studio Bot，以在 Bot 向下切入檢視表中檢視個別 Bot 的效能。 還會顯示 Bot 主題及其對應的計量，讓監督員進一步了解個別主題效能。

若要存取向下切入檢視表，請選取您感興趣的 Bot，然後選取詳細檢視。

應用程式會顯示個別 Bot 的關鍵效能計量和圖表。

名稱	描述
交談總計	客戶所發起而由 Bot 參與的交談數目。
工作階段總計	指定時段中的工作階段總數。 Bot 工作階段定義為用來叫用 Bot 的交談。 您可以在交談開始時、進行中或結束時叫用 Bot。
參與率	Bot 所參與之工作階段總數的百分比。 參與工作階段是觸發使用者建立主題（相對於系統主題）的工作階段，或工作階段結束於升級。 參與的工作階段可以有三種結果之一：已結案、已升級或已放棄。
結案率	已結案的參與工作階段的百分比。 已結案的工作階段是一類參與工作階段，在其中使用者會收到一份交談結束問卷，詢問問題「這是否回答了您的問題嗎？」，使用者要不是不回應，不然就是回應是。
升級率	Bot 所上呈之參與工作階段的百分比。 已升級的工作階段是指已升級至人類專員的參與工作階段。
放棄率	被放棄的已參與工作階段百分比。 放棄的工作階段是參與工作階段，在工作階段開始一小時後仍未結案也未上呈。
Bot CSAT	工作階段的平均客戶滿意度 (CSAT) 分數，客戶在此工作階段中回覆邀請加入問卷調查的工作階段結束要求。

隨即顯示下列圖表。

名稱	描述
一段時間內的交談總計	客戶所發起而由 Bot 參與的已上呈或已轉移交談數目。
一段時間內的參與	提供一段時間內參與和未參與工作階段數目的圖形化檢視。 參與工作階段是觸發使用者建立主題的工作階段，或工作階段結束於升級。
一段時間內的工作階段結果	提供指定時段期間每日結案率、轉呈率和放棄率的圖形化檢視。

依 Bot 主題顯示的計量

依 Bot 主題顯示的計量區段讓您深入了解個別 Bot 主題及其重要商務計量的效能。 這些計量向監督員概述 Bot 可以轉移或上呈哪些主題。

您也可以選取主題，並向下切入至個別主題效能與計量。 主題層級計量可協助監督員進一步分析 Bot 處理主題的方式。

Bot 交談計量區段提供主題文字記錄，讓監督員可以瀏覽 Bot 對主題的互動，並採取更正措施。

檢視並改善 Bot 主題

您可以執行下列步驟，檢視並改善與 Copilot Studio Bot 相關聯個別主題的效能：

1. 在 Bot 向下切入頁面上，針對 Bot 選取主題以檢視主題特定的計量。 您也可以檢視和下載過去 30 天內最多七天的 Bot 交談文字記錄工作階段。

   

2. 若要編輯 Bot 對主題的回覆，請選取主題計量網格中的編輯 Power Virtual Agents。 這會開啟對應的 Copilot Studio Bot。 您可以修改主題名稱和觸發字詞，而對於觸發字詞，還可以新增其他字詞。

所有 Bot 的儀表板

Bot 儀表板會摘要列出所有與 Customer Service 全通路整合的機器人在指定時段期間內的 KPI，以及一段時間的變更百分比。 只有當系統管理員在 Customer Service 系統管理中心停用了新增 Bot 的歷史分析核取方塊時，應用程式才會顯示此檢視表。 您可以依據期間、管道、佇列或專員來篩選這些區域。

報告詳細資料

將會顯示下列區域的 KPI。

KPI	描述
機器人交談	客戶所發起而由 Bot 參與的交談數目。
機器人結案率	透過與機器人互動結案的交談佔所有由機器人參與之交談的百分比。
機器人結案時間 (分鐘)	客戶在交談關閉之前與機器人互動的時間 (以分鐘為單位)。
機器人上呈率	由 Bot 呈報給人類專員的交談百分比。
機器人上呈時間 (分鐘)	客戶在交談已上呈至人類專員之前與機器人互動的時間 (以分鐘為單位)。

下表說明機器人 KPI 圖表計量。

名稱	描述
機器人交談	每天發生的機器人交談總數。
機器人結案率與機器人結案時間 (分鐘)	Bot 所解決的客戶問題數目相比於解決這些問題所花費的時間量。
機器人上呈率與機器人上呈時間 (分鐘)	由機器人上呈至人類專員的客戶工作階段數目，相比於機器人在上呈前已參與的時間量。

職稱	描述
機器人交談	客戶所發起而由 Bot 參與的交談數目。
機器人結案率	透過與機器人互動結案的交談佔所有由機器人參與之交談的百分比。
機器人結案時間	客戶在交談關閉之前與機器人互動的時間 (以分鐘為單位)。
機器人上呈率	由 Bot 呈報給人類專員的交談百分比。
機器人上呈時間 (分鐘)	客戶在交談已上呈至人類專員之前與機器人互動的時間 (以分鐘為單位)。

Bot 每小時詳細資料向下切入檢視表

依小時顯示的 Bot 計量向下切入檢視表提供更細微的見解，讓您深入了解連絡中心內各項關鍵交談計量的每小時明細。 這些計量與每日檢視表一樣，都在確保監督員可以一致分析其連絡中心營運，而不考慮所需的期間細微性。 若要在向下切入檢視表中依小時檢視 Bot 計量，請選取指定一天中的任何單一計量值，然後選取每小時詳細資料。

另請參閱

交談儀表板
儀表板概觀
佇列儀表板
交談主題儀表板
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