檢視通話錄音和文字記錄
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
如果系統管理員已啟用檢視通話錄音和文字記錄的選項，當專員與客戶端之間的交談結束時，監督員和專員都可以檢視這些交談的錄音和文字記錄、播放錄音，並檢視情感分析以及其他與交談相關的分析。
注意
許多國家/地區和州都有適用於公用電話交換網 （PSTN）、語音和 影片 通話錄音的法律和法規，並要求使用者首先同意對其通信進行錄音。 您有責任遵守法律使用通話錄音功能。 在使用通話錄音功能之前，您必須以符合每個參與者所有適用法律的方式，取得錄製通訊雙方的同意。
簡介
身為專員，您可透過下列其中一種方式存取已關閉的交談，來存取已完成通話的錄音和文字記錄：
- 如果表單選取器可以使用，請在您的工作階段視窗中，選取進行中交談的下拉式按鈕，然後選取已關閉的交談。
- 選取連絡人的名稱，接著在時間表區段中，將滑鼠游標停留在您要檢視的已關閉交談上，然後選取開啟記錄圖示。
注意
具有系統管理員角色的使用者可以存取由其他專員處理的交談。
通話錄音和文字記錄控制項
交談 - 交談表單的詳細資料索引標籤會顯示通話錄音詳細資料。
錄製播放
- 播放：選取此按鈕以收聽交談音訊。
- 倒轉或向前快轉：選取按鈕，以 10 秒為增量倒轉，或以 30 秒為增量向前快轉。
- 音量：移動滑桿，將音量調整至所需的等級。
- 下載音訊：下載完整交談的 .mp4 音訊檔案。
- 速度：無論要減慢還是加快，都可從下拉式功能表選取交談的播放速度。 一般是預設值，也就是錄製交談的速度。
- 交談捲軸：將捲軸移至交談的任何一點，不然就從頭到尾聆聽交談。 當您選取錄音視覺效果中的位置時，文字記錄也會移至交談中的相同位置。
- 情緒：色彩和表情圖示可協助您快速分析交談的情緒。 綠色表示正面情緒、紅色表示負面情緒，而灰色則表示中性情緒。
文字記錄
搜尋：在搜尋欄位中輸入關鍵字，以尋找所需的交談區段。
下載文字記錄：在瀏覽器中開啟交談文字記錄的 HTML 檔案。
注意
下載的文字記錄不支援內嵌影像和影片轉譯。
交談表單的概觀區段會顯示下列詳細資料：
- 主要專員：進行通話的專員名稱。
- 客戶：通話對象客戶的名稱。
- 管道：進行的通訊類型。
- 情緒：通話的平均情緒。
- 狀態：通訊的狀態。
- 狀態原因：通話的狀態原因。
- 佇列：進行通話所在的佇列。
- 工作流：進行通話所在的工作流。
- 期間：通話的總時間 (從開始到結束)。
- 技能：專員技能的清單。
- 相關：客戶記錄的連結。
- 上次修改：通話的上次修改日期與時間。
交談表單的計量索引標籤會顯示下列詳細資料：
- 談話速度：通話期間參與者對話的速率。
- 講話對聆聽比率：專員講話相對於傾聽客戶的比率。
- 平均停頓時間：交談暫停的平均時間量。
- 最長的客戶獨白：在交談過程中，客戶講述的最長時間。
- 每段交談往來發話切換次數：交談從專員切換到客戶 (反過來) 的次數。
工作階段索引標籤會顯示有關專員與客戶間語音電話次數以及交談期間、日期和時間的詳細資料的詳細資料。