檢視並了解通話摘要頁面

賣家及其經理需要簡單的方式來審查他們與客戶的交談，並快速找到討論話題與深入解析。 通話摘要頁面可讓您概略了解與客戶交談的進展情形。 這包括動作項目以及通話的重要關鍵字、時間表和文字記錄，以協助賣家和經理。

• 賣家可以快速檢閱過去與客戶的交談，並突顯重要主題和承諾。
• 經理可以取得其行銷團隊如何管理他們與客戶之間關係的概略觀點。

授權和角色需求

需求類型	您必須有
授權	Dynamics 365 Sales Premium 或 Dynamics 365 Sales Enterprise 其他資訊：Dynamics 365 Sales 定價
資訊安全角色	任何主要銷售角色，例如銷售人員或銷售經理 其他資訊：主要銷售角色

先決條件

設定交談智慧以處理通話錄音。

檢視通話摘要頁面

通話結束後可取得通話活動的通話摘要，而通話錄音會由交談智慧來處理。

1. 在銷售中心應用程式中，選取變更區域>銷售，然後選取活動。

2. 選取您要查看通話摘要的通話活動。

3. 選取通話摘要索引標籤。

   

如果有一個或多個商機與通話相關聯，請選取相關商機索引標籤來檢視這些商機。 若要將相關商機新增至通話，請搜尋並選取商機。

了解通話摘要頁面

通話摘要頁面包含下列區段：

• 概觀、附註、動作項目和醒目提示
• 通話文字記錄和翻譯
• 通話播放時間表和區隔

概觀、附註、動作項目和醒目提示

在此區段中可以找到從交談智慧產生的重要見解。

概觀索引標籤

概觀索引標籤會顯示下列交談相關資訊：

• 通話的日期、時間和長度

• 為改善可搜尋性而新增至交談的標籤

• 參與通話的人員名稱

• 每個人員的 KPI

  • 關於賣家：講話對聆聽比率、平均講話速度、每段交談往來發話切換次數以及平均停頓長度
  • 關於客戶：客戶最長獨白

檢視用於短期間通話的分類標記 (預覽版)

[本區段是發行前版本文件，並且隨時可能變更。]

重要

• 這是預覽功能。
• 預覽功能不供生產時使用，而且可能功能受限。 這些功能應受補充使用規定規範，並且是在正式發行前先行推出，讓客戶可以搶先體驗並提供意見反應。

交談智慧可以偵測和標記下列類別的短期間通話：

• 語音留言
• 連絡人無法使用
• 具有重新排程要求的簡短通話
• 連絡人指出該通話為騷擾來電的簡短通話

如果標記不適當，您可以將其刪除。

您的系統管理員必須為系統啟用通話分類 (預覽版) 功能，才能標記短期間通話， 您也可以在賣家詳細資料>通話記錄區域下的交談智慧應用程式中這些標記。 如需詳細資訊，請參閱檢視賣家的績效以找出最佳做法和指導機會。

[附註] 索引標籤

附註索引標籤提供智慧建議 (包括動作項目、承諾用量、通話記錄和後續步驟)，以協助減少您彙總通話摘要所需的時間。 撰寫通話的個人化摘要可協助您專注於客戶的需求，快速檢閱重點，並了解下一步動作。 您可以透過電子郵件，與利害關係人分享摘要。

撰寫通話摘要

1. 在附註索引標籤上，編輯任何在通話期間記下的附註，並查看建議的附註窗格，以取得通話醒目提示和動作項目。 如果您看不到建議的附註窗格，請選取燈泡圖示以開啟窗格。

   • 選取新增，將通話醒目提示或動作項目新增至摘要。
   • 若要新增通話醒目提示或動作項目，請選取其他選項 (…)，然後選取全部新增。
   • 若要了解通話醒目提示或動作項目的內容，請選取時間戳記以移至該時間點的通話文字記錄並播放。

   

2. 選取儲存。

分享通話摘要

1. 在附註索引標籤的附註區段中，選取複製到剪貼簿。

   如果您尚未儲存附註，則不會顯示此選項。

   

2. 在電子郵件本文中貼上附註。

動作項目索引標籤

注意

從 2024 年 6 月開始，將會移除動作項目索引標籤，並增強附註索引標籤以包含動作項目。 在此之前，您可以繼續使用動作項目索引標籤。

動作項目索引標籤顯示通話期間所提及動作的清單；例如，「我會傳送電子郵件給您」或「我明天會和 Michelle 跟進」。選取動作項目時，通話文字記錄會反白顯示，播放上的指標會指示何時提及此項目。 可操作的項目包括設定通話、建立工作、傳送電子郵件和設定會議。

設定通話

如果文字記錄中提及了一通電話，則以藍色亮顯文字記錄，並顯示建立通話的建議。

1. 輸入下列詳細資料：

   • 主題：摘要通話的內容。
   • 發話方：選取要撥打電話給客戶的賣家名稱。
   • 受話方：選取要與之通話的客戶名稱。
   • 設定日期：選取賣家必須撥打電話的日期和時間。
   • 相關：從實體 (例如商機、潛在客戶、連絡人或客戶) 中選取提供通話相關資訊的記錄。

2. 選取下列其中一個動作：

   • 選取建立以建立通話活動。
   • 展開建立，然後選取建立並編輯，以在儲存通話活動前輸入更多詳細資料。
   • 如果認為此動作項目當做工作會比當做通話處理得更好，則請選取建立工作。

您可以在附加記錄實體的活動下，以及在賣家的活動清單中檢視通話活動。 建立通話活動之後，您可以在查看通話下方選取通話，該通話活動就會在新的瀏覽器索引標籤中開啟。

建立工作

如果文字記錄中提及賣家承諾要執行的事項，則會以藍色亮顯文字記錄，並顯示建立工作的建議。

1. 輸入下列詳細資料：

   • 主題：摘要工作中涉及的內容。
   • 負責人：選取工作的負責人。
   • 日期和時間：選取負責人屆時必須完成工作的日期。
   • 相關：從實體 (例如商機、潛在客戶、連絡人或客戶) 中選取提供工作相關資訊的記錄。

2. 選取下列其中一個動作：

   • 選取建立以建立工作活動。
   • 展開建立，然後選取建立並編輯，以在儲存工作活動前輸入更多詳細資料。

您可以在附加記錄實體的活動下，以及在負責人的活動清單中檢視工作活動。 建立工作活動之後，您可以在查看工作下方選取工作，該工作活動就會在新的瀏覽器索引標籤中開啟。

傳送電子郵件

如果文字記錄中提及了電子郵件，則以藍色亮顯文字記錄，並顯示傳送電子郵件的建議。

1. 輸入下列詳細資料：

   • 主題：摘要電子郵件的內容。
   • 寄件者：預設會選取參與通話的賣家名稱，但您可以視需要選取其他傳送者。
   • 收件者：選取要將電子郵件傳送到的連絡人。

2. 選取下列其中一個動作：

   • 選取開啟電子郵件以建立電子郵件。
   • 如果認為此動作項目當做工作會比當做電子郵件處理得更好，請展開開啟電子郵件，然後選取建立工作。

設定會議

如果文字記錄中提及了一場會議，則以藍色亮顯文字記錄，並顯示設定會議的建議。

1. 輸入下列詳細資料：

   • 主題：摘要開會的事由。
   • 負責人：預設會選取參與通話的賣家名稱，但您可以視需要選取其他負責人。
   • 收件者：選取要一起開會的連絡人。
   • 日期和時間：選取會議的日期與時間。

2. 選取下列其中一個動作：

   • 選取開啟行事曆以開啟預設行事曆並建立會議邀請。
   • 如果認為此動作項目當做工作會比當做會議處理得更好，請展開開啟行事曆，然後選取建立工作。

提及索引標籤

提及索引標籤會顯示通話期間所提及的討論話題，例如關鍵字、利害關係人、產品、問題和競爭者。 選取上述任一項目時，通話文字記錄會反白顯示，而播放的指標會指示提及該項目的時間。

• 追蹤的關鍵字：客戶在通話期間提及的預先定義關鍵字
• 人員：通話期間提及的人員名稱
• 產品：通話期間提及的產品名稱
• 競爭者：客戶在通話期間所提及的預先定義競爭者
• 最佳做法關鍵字：可在通話期間用作最佳做法的關鍵字
• 其他品牌和組織：客戶在通話期間提及的品牌和組織名稱 (而非您自己的姓名)
• 賣家提出的問題：Dynamics 365 使用者 (賣家) 在通話期間詢問的問題
• 其他人提出的問題：其他參與者在通話期間提出的問題

通話文字記錄和翻譯

文字記錄索引標籤會顯示通話時間表以及可讀取、加上註解和翻譯的通話書面記錄。 圖示指示已將附註新增至時間表的位置。 交談中提及的品牌、追蹤關鍵字和競爭者會在文字記錄中使用粗體格式。

如果文字記錄使用的語言不是英文，而是 Microsoft 支援的其中一種語言，則可以選取翻譯圖示 ，將文字記錄轉換為英文。

除非系統管理員已開啟隱藏個人資料 (預覽版) 設定以符合支付卡產業法規，否則通話期間共用的信用卡詳細資料都會顯示在文字記錄中。 如果該設定已開啟，則會在文字記錄中遮罩帳號、到期日和 CVV。

[本區段是發行前版本文件，並且隨時可能變更。]

重要

• 這是預覽功能。
• 預覽功能不供生產時使用，而且可能功能受限。 這些功能應受補充使用規定規範，並且是在正式發行前先行推出，讓客戶可以搶先體驗並提供意見反應。

關於文字記錄的留言

身為經理，您可以複查文字記錄並留言 (例如，建議賣家日後如何處理類似情形)。 身為賣家，您可以檢閱文字記錄以及經理或輔導員的留言、回覆留言，並新增自己的留言。

1. 將游標暫留在您要留言所在文字記錄的部分，然後選取新增留言。

2. 輸入留言或回覆留言。

3. 選取儲存。

   

通話播放時間表和區隔

使用「通話播放」功能來收聽錄製的通話。 若要跳至特定點，請拖曳進度列，或選取播放中的位置。 通話文字記錄會自動捲動至通話中的那個時刻。 您也可以在整段通話中暫停、倒轉和前移，並調整音量。 播放時間表也會顯示交談中偵測到的情緒 (正面、中性或負面)。

移至重點項目索引標籤，並將游標暫留在關鍵字或其他重點項目或加以選取時，播放時間表上會出現菱形圖示，以指示提及該項目的時間。

您可以從時間表快速移至留言。 選取時間表上的留言圖示 ()，以移至文字記錄中對應的留言。

時間表顯示交談的分段方式以及區段中討論的主題。 您可以選擇特定區段，向下切入相關見解。 文字記錄會調整到可以顯示區段的起始處，並反白顯示播放時間表中的區段。 如果選取的區段包含任何動作項目或關鍵字，則會顯示在其各自的索引標籤上。

找不到應用程式中的選項嗎？

有三種可能性：

• 您沒有必要的 授權或角色。
• 您的系統管理員並未開啟該功能。
• 您的組織正在使用自訂應用程式。 確切步驟請洽詢您的系統管理員。 本文章中所述的步驟係專用於銷售中心和 Sales Professional 等現成應用程式。

另請參閱

交談智慧概觀
追蹤和管理活動
在 Dynamics 365 Customer Service 中檢視通話錄音和文字記錄
在 Dynamics 365 Customer Service 中檢視並分享自動摘要的交談