語音管道歷史分析、報表和通話見解

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權利或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這包含充分通知最終使用者他們與專員的通訊會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得使用者的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的專員，說明他們與使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。

語音分析報表提供有關客戶支援表現於語音管道之整體績效的完整資訊。 這些報表為系統管理員和監督員提供跨管道、佇列、專員及日期範圍的視覺效果和篩選功能，以協助進一步了解績效並疑難排解有問題的區域。

存取語音儀表板

在 Customer Service workspace 或 Customer Service 全通路應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：

• 在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取全通路歷史分析。
• 如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取全通路歷史分析。

在出現的頁面上，選取儀表板。

報告詳細資料

下列 KPI 會顯示在語音儀表板中。

計量	定義 (歷史)
傳入交談	客戶所發起且可向人類專員提出的交談數目。
已參與的交談	專員已參與的交談。 客戶與專員的通訊可在此點開始。
放棄率	專員未參與的交談百分比。
平均等候時間	客戶在與專員連線前等候的平均時間。 與「回答速度」類似，但包含交談中在每個工作階段上等待的時間。
平均回答速度 (秒)	客戶連接至專員前在佇列中等待的平均時間 (等於接受所需的時間)。
平均 CSAT 注意：目前無法使用。	客戶提供的客戶滿意度評等平均值。
平均交談情緒	根據 Customer Voice 問卷中所提供回覆的完整原義而定的平均情緒分數。
平均處理時間	專員花費在交談的平均時間。
轉移率	交談已從一個專員轉移至其他專員的次數百分比。
平均客戶費力	客戶為解決其問題而花費在交談的時間。
每一交談的平均工作階段	每個參與的交談所建立和佔用的平均工作階段數。

下列報表包含的交談智慧會使用分析和資料科學，從專員通話錄音和 Customer Service 全通路中收集資料。 交談智慧會分析資料，以提供資訊與見解，讓您聰明地管理支援小組並主動指導專員。

以下是適用於專員交談風格的計量。

計量	定義
講話對聆聽比率	專員在與客戶交談期間的平均傾聽和說話比率。
談話速度 (WPM)	專員每分鐘使用的平均字數。
每次交談的切換狀況	專員與客戶之間在交談中交換說話的平均次數；交談從一個人切換到另一個人的次數。 這是交談過程中參與跡象。
說話前暫停 (秒)	專員在回應客戶查詢前暫停的毫秒數；表示專員的耐心。
最長的客戶獨白 (秒)	客戶對專員自言自語的最長講述；表示專員提出好問題並了解客戶需求。

通話見解

監督員可以研究每個主題，並檢視 CSAT 和情緒，看看是否有提供輔導的商機。 監督員可以鑽研主題並選取交談標題來檢視交談的詳細資料。

監督員還可以查看整個文字記錄，以了解交談型態並取得使用的準確逐字內容，因此可以對專員的訓練需求做出明智決策。

請參閱

語音管道簡介
佈建和設定語音管道
檢視語音電話使用方式