語音管道簡介

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

注意

啟用語音的副手會提供增強型語音功能。 如果您設定現有語音管道，請移轉現有工作流，以確保這些工作流與增強型副手相容。 新的部署和語音工作流可立即獲得現成的增強型體驗。

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

提示

如果您想免費試用 Dynamics 365 Customer Service，可以註冊 30 天試用版。

使用 Dynamics 365 Customer Service 中的語音管道，讓客戶服務代表 (服務代表或代表) 可在電話上與客戶溝通，以解決問題。 雖然許多客戶使用聊天、SMS 訊息及社交媒體預定和要求組織支援日益頻繁，但是通話仍然是重要的溝通管道。 語音管道透過 Dynamics 365 中的原生通話體驗，為代表提供接聽和撥打公用交換電話網路 (PSTN) 電話的功能。 即時 AI 支援的功能 (例如即時通話謄寫、情感分析以及 AI 提供的建議) 可用來提高生產力。 此應用程式還提供一套豐富的分析和深入解析，包括 AI 導向主題叢集和通話見解。

選擇使用語音管道的原因

大多數組織都必須手動整合獨立電話語音與客戶關係管理 (CRM) 解決方案，這會為各業務開發管道的服務代表和客戶帶來片斷不完整的體驗。 這種由多個提供者提供的解決方案不僅複雜而難以推展和維護，還會在各管道間形成客戶互動與服務代表績效見解不連貫的資料藩籬。

原生平台

語音管道完全由 Microsoft 建構、持有和營運。 這是一個全方位客戶服務解決方案，可讓您的業務快速輕鬆地部署語音管道，以縮短價值實現時間。 此外，語音管道也是在 Microsoft Azure 通訊服務的基礎上建立，具備通話平台的可擴縮性和可靠性。

與現有採用通用資料架構的全通路功能一起建構

語音管道允許透過聊天、SMS 及社交媒體與客戶進行互動，確保所有業務開發管道都能提供一致、個人化且連貫的支援。 例如，服務代表可以將網路聊天交談升級至語音和視訊通話。 另一個範例是，將語音電話路由傳送至服務代表是透過整合路由所完成，與將傳入聊天訊息指派給服務代表的方式相同。 語音管道共用相同的平台，與其他功能 (例如 Copilot Studio 代理程式) 搭配運作得很好。 建立和部署互動語音回應系統 (IVR) 代理程式的程序，與建立和部署聊天代理程式的程序相同。

除了工作流程和程序之外，語音管道還能與其他管道共同得益於通用資料架構，不論客戶是已傳送聊天、撥打電話還是使用社交管道，組織都可以更進一步了解每個客戶的流程進展。 這表示解決方案提供客戶的單一檢視，讓服務代表可以提供跨所有管道的個人化服務，以及服務代表與監督員同樣適用的真正全通路分析和深入解析。

與眾不同的 AI

語音管道將 Microsoft 屢獲大獎的 AI 技術內建於產品中。 這可讓服務代表使用通話謄寫和情感分析等工具加快速解決問題，並立即獲得對趨勢的深入了解。

支援緊急電話撥接

語音管道支援服務代表可在發生危機時撥入緊急號碼的緊急電話撥接。 任何具有與語音傳出設定檔相關聯之產能設定檔的全通路語音服務代表都可進行緊急通話。 如果通話掛斷 (即使服務代表已透過共用撥出號碼撥打電話)，緊急應變人員仍然可以透過臨時回撥號碼來回撥該服務代表。

語音管道的主要功能

查看一些會讓語音管道獲得 IT 系統管理員、監督員、服務代表和客戶好評的主要功能。

使用者體驗	功能
客戶服務代表	通話控制項：靜音、保留、結束 保留音樂 等候音樂 整合式客戶與案例歷程記錄查詢 附註和知識搜尋 將號碼標示為垃圾來電 在發生危機時撥打緊急號碼 (目前僅在美國和波多黎各中支援) 透過專用回撥號碼接收緊急應變人員的通話
通話和路由	處理和分配來電的功能、自動通話分配 (路由) 語音留言 撥打撥出通話的功能 轉接至外部電話號碼 電話號碼佈建和管理 技能型指派
AI	通話見解 即時情緒分析 即時轉錄和錄音 即時翻譯通話文字記錄 即時智慧助理建議 以無程式碼虛擬助理做為 IVR
監督員	諮詢和轉移 監視和插話 錄製和管理通話的功能 透過監督員儀表板進行作業管理
客戶	通話後問卷 佇列位置和等待時間宣告 保留及等候音樂

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