注意事項
此功能可作為 Intune 附加元件提供。 欲了解更多資訊，請參閱使用 Intune Suite 附加元件功能。
遠端說明是一種基於雲端的解決方案，提供基於角色的存取控制，提供安全的客服連線。 透過連線，您的客服人員可以遠端連接使用者的裝置。 欲了解更多資訊，請參閱遠端說明概述。 要開始使用遠端說明功能，請確保你已符合先決條件。
監測與報告
您可以在 Microsoft Intune 管理中心監控遠端說明的使用情況。 對於未註冊的裝置，遠端說明會話的報告有限。
登入 Microsoft Intune 管理中心，然後前往租戶管理員>的遠端說明。
在「監控」分頁中，您可以查看活躍會話的數量及過去會話的歷史資料。
在遠端說明會話標籤中，您可以查看過去會話的紀錄，包括：
- 助手 (提供者 ID) ，分享者 (每次會話的收件人 ID) 。
- 那個獲得協助的裝置。
- 遠端協助課程的開始與結束時間。
- 控制會談的類型。
注意事項
- Android Enterprise 專用裝置的接收者 ID 與收件人名稱顯示為「--」，因為這些裝置沒有使用者親和性。
- Windows 的「升高」功能並未在遠端說明會話報告中報告。
這些日誌會在 Microsoft 伺服器上持續保存 30 天。 會話內容，如螢幕影像或按鍵，不會被記錄——只會儲存元資料。
記錄檔
遠端說明會在安裝期間及遠端說明會階段記錄資料，對調查應用程式問題非常有幫助。
安裝遠端說明 - 當遠端說明安裝或卸載時，會在裝置使用者的暫存資料夾中建立以下兩份日誌，例如。 C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp 日誌檔名稱中的 代表 * 日誌建立的日期和時間戳記。
- Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
- Remote_help_*.log
操作日誌 - 在使用遠端說明時，操作細節會記錄在 Windows 事件檢視器中：
- 事件檢視器>應用程式與服務 > Microsoft > Windows > RemoteHelp
疑難排解
請使用本節表格來排解遠端說明的常見問題。
| 檢查一下 | 解決方案 |
|---|---|
| 租戶已啟用遠端說明 | 在 Intune 管理中心，前往租戶管理>遠端說明，確認遠端說明已啟用。 啟用許可後) (可能需要長達30分鐘，有時甚至需數小時。 |
| 幫手和分享者使用的是支援的平台和版本 | 詳情請參閱「計畫遠端說明」。 |
| 助手擁有所需的權限 | 該助理必須被指派到具有遠端說明權限的 Intune 角色，並擁有「提供遠端協助」權限。 詳情請參見「將遠端說明權限分配給助手」。 |
| 幫手和分享者是用同一個租戶的組織帳號登入 | 協助者和分享者都必須用你組織的 Microsoft Entra 帳號登入。 你無法使用遠端說明來協助非組織成員的使用者。 |
| 協助者與分享者擁有對所需端點的網路存取權限 | 詳情請參閱網路端點以獲取遠端說明。 |
Windows
macOS
Android請使用本節表格來排解 Windows 裝置遠端說明的常見問題。
| 檢查一下 | 解決方案 |
|---|---|
| 該裝置符合遠端說明的要求 | 詳情請參閱「計畫遠端說明」。 |
| 裝置可存取所需的端點 | 詳情請參閱網路端點以獲取遠端說明。 |
| 該裝置已阻擋應用程式使用通知 | 詳情請參閱 政策CSP - 通知 。 |
| Intune Win32 應用程式偵測規則 (如果) 使用是正確的 | 錯誤的版本偵測可能會讓 Intune 誤以為該應用程式已經安裝或從未安裝。 詳情請參閱部署遠端說明。 |
| 裝置處於 請勿打擾 模式 | 如果裝置處於請勿打擾模式，遠端說明會話請求的通知將不會顯示。 關閉 「請勿打擾 」模式再試一次，或請分享者查看他們的通知窗格。 |
Windows Microsoft Edge WebView2 故障排除 遠端說明
如果你在安裝和執行遠端說明時遇到困難，可能會在對話框看到錯誤代碼。 這個錯誤可能與使用 Microsoft Edge WebView 2 有關，該 Windows 是使用遠端說明所必需的。 以下是您可能看到的一些錯誤代碼，並附上問題的簡短說明。
| 錯誤碼 | 一般問題 |
|---|---|
| 1001 | 遠端說明未能啟動其中一個內部元件。 |
| 1002 | 遠端說明無法載入 WebView2。 |
| 1003 | 遠端說明無法安裝 WebView2。 |
請使用以下步驟來解決這些問題：
- 確保 Microsoft Edge 安裝正確且是最新的。
遠端說明使用Microsoft Edge瀏覽器控制項。 如果你遇到問題，這裡常見的故障排除建議可能有助於讓遠端說明運作。 了解更多安裝 與更新 Microsoft Edge 的故障排除技巧。
安裝或更新 Microsoft Edge 後，請再打開遠端說明。 如果遠端說明無法執行，或出現未安裝 Microsoft Edge WebView2 的錯誤訊息，請繼續下一步。
- 安裝 Microsoft Edge WebView 2
使用 Microsoft Edge WebView2 是必須的，才能使用遠端說明。 如果你嘗試開啟遠端說明時跳出 WebView2 未安裝的錯誤訊息，請從 Microsoft 官網下載並安裝 Microsoft Edge WebView2。 安裝 WebView2 後，請再打開遠端說明。
注意事項
如果你的裝置是 Windows 11 或有 Microsoft Edge，WebView2 應該已經安裝好了。
已知問題
對於 Windows 裝置，使用遠端啟動功能時遠端說明已知會出現以下問題：
- 如果 Microsoft Intune 管理服務未執行，遠端觸發遠端說明會話的通知失敗。
- 使用者裝置重新啟動後，Microsoft Intune 管理服務會有短暫延遲啟動。 你可以等 Microsoft Intune 管理服務啟動，或請分享者開啟應用程式並分享程式碼。
- 對於新加入的裝置，當助手啟動會話時，使用者的裝置會在一小時內延遲接收通知。
網頁應用程式已知問題
- 若分享者提前退出遠端說明會話，該助理可能在 60+ 秒內才會收到通知。
- 若使用 Microsoft Edge，可能會要求分享者在開始會話前先登入 Microsoft Edge，否則裝置會被報告為未註冊。
- 租戶必須啟用單點登入（SSO）才能使用遠端說明網頁應用程式。