Note
本文的功能由 GitHub Copilot 框架驅動，該工具使用 Copilot 信用點數進行使用量計費。 在 GitHub Copilot 架構架構下的客服人員帳單概覽中，了解更多關於 Copilot 信用點數的資訊。
基於使用量的計費適用於使用、建置、測試及評估客服人員。 這些行動可能會消耗 Copilot 點數。
你可以選擇已發佈的代理，或直接 在節點內 建立一個全新的代理，而不需離開工作流程設計器。 線上客服是將 AI 加入工作流程最快的方式。 為節點提供指令，並可選擇性地附加工具和知識，這樣就完成了。
代理節點讓流程將步驟交給能推理、呼叫工具並從知識來源擷取的 AI 代理，然後回傳結果。 每當步驟需要判斷、多步驟協調，或是來自流程外的資訊時，都可以用它。
透過使用代理節點，你可以：
- 打電話給現有的經紀人。
- 給代理一個自然語言指令，包含先前步驟的動態內容。
- 為代理裝置配備工具（模型情境協定（MCP）伺服器與連接器），使其能採取行動。
- 讓代理在知識（例如 SharePoint 網站、公開網站）中建立基礎，以便它能從你的內容中回答。
- 在流程的後續步驟中使用代理人的回應。
新增代理節點
在 Copilot Studio 裡，進入工作流程，開啟現有的工作流程，或建立一個新的。
- 新工作流程：到達設計工具頁面以設定觸發器。
- 現有工作流程：打開工作流程並進入 「建置 」標籤。
在新增面板中選擇 代理人 圖示。 設定面板會開啟代理節點。
選擇一個現有代理作為代理節點
在代理節點編輯器中，於 代理（Agent）中，選擇以下兩個選項之一：
- 現有代理人：從列表中選擇已發表的代理人。 代理程式會使用它已設定的指令、工具和知識。
- 此工作流程的新代理：建立一個針對此工作流程的內嵌代理。 代理的指令、工具、知識與輸出形狀皆在節點本身設定，並隨工作流程一同傳送。 當代理的工作專注於此自動化且無須於其他地方共享時，請使用此選項。
本文下一節將聚焦於配置新的內嵌代理。 如果你選擇現有的客服人員，請跳過「 發送訊息給該客服人員」。
為該代理節點設定一個新的代理程式
當你選擇 此工作流程的新代理時，設定面板會展開，讓你能在原地調整代理。
操作說明
對於內嵌代理來說， 指令 欄位同時是代理的工作描述與每次執行的提示。 沒有獨立的訊息欄位。 用淺顯語言寫出代理應該做的事，並包含先前步驟的動態內容，以提供本次執行所需的資料。
具體說明任務內容、客服可以預期的輸入，以及你想要回傳的回覆格式。 更清晰的指示意味著更可靠的運行。
例如，如果工作流程觸發條件是「 當有新郵件到達時」，你的指示可能會是： Read the email below and decide whether it's a sales lead, a support request, or something else. Reply with a single word. 接著是觸發器中的 主旨 和 主體 變數。
要選擇驅動代理的模型，請使用說明框中的模型下拉選單。 當任務涉及多步驟推理或細緻詮釋時，選擇更有能力的模型。 當任務簡單且高流量時，選擇更快的型號。
工作智商
開啟 Work IQ，讓代理程式能利用活躍用戶最近的工作活動，包括郵件、Teams、行事曆、OneDrive 和 SharePoint 上下文，來支撐其回應。 當工作流程代表個人行動時，這個情境很有幫助，而個人情境則讓答案更清晰。
Tools
工具讓代理能 執行 如發送訊息、查詢記錄、執行搜尋或呼叫 API 等動作。 沒有工具，代理人只能閱讀和推理。 有了工具，它也能行動。
要連接工具：
在 工具 區塊，選擇加號（+）。
在 新增工具中，瀏覽或搜尋你想要的工具。
選擇工具來新增它。 你可以在同一個代理上加入多種工具。
你可以安裝兩種工具：
- 模型情境協定（MCP）伺服器：預先建置的伺服器，提供經過精心策劃的功能集合。
- 連接器：任何 Power Platform 連接器的操作。
代理在執行時決定呼叫哪些附加工具、順序及參數。 你不需要把工具接線。
知識
知識給代理人一個可 讀的東西。 當你向代理人提問時，它可以根據你附上的來源來給出答案，而不是只依賴模型已知的資訊。
附上知識來源：
在 知識 區塊中，選擇加號（+）。
在 新增知識中，選擇來源類型：
- 公開網站：索引一個或多個公開網址，讓業務員能引用該網站的內容。
- SharePoint：連接 SharePoint 網站、函式庫或特定文件，讓客服人員能從內部內容回應。
提供網址，然後儲存。
只要正確答案依賴模型未訓練的內容，例如內部政策、產品規格、客戶協議，或您網站上最新的定價頁面，請附上知識。
Output
使用 輸出 下拉選單來控制代理回傳的形狀。 形狀決定了後續工作流程步驟如何消耗結果。
| 輸出類型 | 你會得到什麼 | 何時使用它 |
|---|---|---|
| 簡訊回應 | 一條線。 | 下游步驟只是插入代理人的答案。 |
| 結構化輸出 | 一個預設的物件，帶有命名欄位。 | 你想要的是一致的欄位，但不需要寫結構。 |
| 自訂結構化輸出 | 一個與你定義的 JSON 架構相符的物件。 | 下游工作流程需要嚴格且機器可讀的欄位來分支、寫入欄位或傳送到 API。 |
當你選擇結構化輸出時，每個欄位都會成為獨立的動態內容標記，下游行動可以直接參考。
發送訊息給代理人
當你選擇現有代理時，節點會顯示一個 訊息 欄位。 用這個欄位告訴代理人 這次執行該 做什麼。 代理人的指示、工具和知識已經設定在已發布的代理人身上。
在 訊息 欄位，寫下這次執行的提示。 使用動態內容選擇器插入先前步驟的標記，讓代理在真實執行時資料上進行推理。 例如，在建立行事曆事件時觸發的工作流程中，訊息後面可能會跟 Prepare a brief for 著 「Required attendees」 變數。
Note
線上客服人員不會使用獨立的訊息欄位。 指令欄位同時也是每次執行的提示。 請參閱 說明書。
不確定時請人力協助
當不確定時開啟請求人力協助，讓客服人員在缺乏信心自行行動時自行升級處理。 客服會寄信給連線擁有者徵求意見，並等待回覆後繼續。
在高風險決策時啟用此設定，因為錯誤比慢更昂貴，例如財務交易的例外處理、邊緣案例核准或客戶升級時的判斷。
在你的工作流程中使用代理回應
當代理節點執行時，工作流程會等待代理完成任務。 代理回應會以動態內容形式開放，你可以在後續任何步驟中使用。
要在下游動作中使用代理回應：
選擇下一個你想使用結果的動作。
在你想填滿的欄位上開啟動態內容選擇器。
從 代理人 步驟中選擇輸出：
- 文字回應 輸出：單一 代理回應 變數。
- 結構化 或 自訂結構化 輸出：每個欄位設定一個變數。
常見模式：
- 在電子郵件內容、Teams 訊息或文件中插入文字回覆。
- 在結構化欄位（如
priority == "high"）上分支工作流程。 - 寫結構化欄位到 Dataverse、Excel 或 SharePoint list。
測試與評估代理節點
設定代理節點後，先測試它是否如預期，再發布工作流程。 測試讓你能獨立驗證代理的指令、工具、知識來源、輸入與輸出，而無需執行整個工作流程。
評估基於測試結果，幫助你評估產生回應的品質。 測試與評估共同支持一個迭代的開發工作流程： Configure → Test → Evaluate → Improve。
測試代理節點
使用代理側面板的 測試 窗格來執行代理節點並檢查其輸出。
選擇代理節點以開啟其屬性側面板。
選取 [測試] 索引標籤。
手動輸入輸入，或使用先前工作流程的輸入。
選擇 執行測試。
測試執行會依照代理目前的設定執行，並顯示產生的輸出。 測試有助於驗證代理是否成功運作，並產生你預期的回應類型。 產生測試結果後，利用評估來評估該回應的品質，並判斷其是否符合你的期望與要求。
評估代理節點
測試成功後，利用 測試方法評估反應。
測試方法可以用自然語言描述一個好的回應應該是什麼樣子（以及不是什麼樣子）。 在評估過程中，代理人的產出會根據這些標準進行評估，以協助判斷是否達成預期結果。 測試方法讓你能評估以下標準：
- 回應是否回應了使用者的請求。
- 是否使用了正確的工具。
- 輸出是否遵循預期格式或結構。
- 反應是否符合代理人的預期行為。
在進行評估之前，你必須完成一次測試並建立至少一種測試方法。 你可以手動建立測試方法，或選擇 自動產生測試方法。 AI 生成的測試方法基於客服的指示與設定工具，能幫助你更快開始評估。
如果你有多個測試方法，請使用每個測試方法旁的勾選框來控制哪些方法會被納入評估執行。 勾選一個勾選框，暫時排除某個測試方法，但不會刪除它。
要刪除測試方法，請在評估面板右上角選擇執行評估按鈕旁的圖示，開啟模態評估體驗。 接著，選擇你想移除的測試方法並刪除它。
評估檢測結果：
對代理節點執行測試。
選擇 評估。
建立評分器或選擇現有的評分器。
選擇 「跑步評估」。
對每個評分者，評估結果如下：
- 通過或不通過的結果。
- 有證據或推理能解釋結果。
- 若結果失敗，當評估標準未達標時，你可能會獲得 AI 產生的建議，幫助改進代理人。
改進與重測
代理開發是一個反覆迭代的過程。 利用評估結果來精煉代理人：
- 操作說明
- Tools
- 知識來源
- 輸出格式
做出修改後，再進行一次測試和評估以驗證改進。 重複此過程有助於提升代理的品質與信心，並於發佈或在生產工作流程中使用代理。
已知的限制
目前評估經驗有以下限制：
- 評估功能僅適用於在工作流程中新建立的代理人。
- 你無法選擇自訂模型來做評估。
- 要執行評估，你必須完成至少一次測試並設定至少一種測試方法。
- 評估會依照最新的測試結果進行。 如果你更新了代理的指令、工具、知識或設定，請在重新評估前先執行新的測試。
- 每個代理節點最多可產生五種 AI 生成的測試方法。
- 你每天最多可以執行每個代理節點 20 次評估。
自動化情境
代理節點在較長工作流程中作為其中 一步 時，表現最佳。 前一步收集並正規化輸入，代理人進行推理，後續步驟則在多個系統中對結果採取行動。
分流支持票務
當在 Dataverse 中建立新工單時，會觸發工作流程。 較早的步驟會拉取工單正文、附件以及客戶最近的案件歷史。 代理人節點接著讀取所有內容，建立在產品知識庫中，並回傳一個結構化輸出，包含 category、 priority、 suggested_owner和 draft_reply。 後續步驟會分支 priority 呼叫待命工程師處理故障，或指派工單並排隊審核草稿回覆。
檢查費用報告是否符合規定
當費用報表提交時，工作流程會被觸發。 前面的步驟是載入明細並轉換非美元金額，讓客服能在單一基礎上進行推理。 代理節點會接地於政策 SharePoint 網站，並回傳每行compliant的旗標加 reason。 後續步驟要麼自動核准並將日記帳條目貼入應付帳款系統，要麼啟動附上代理人理由的核准行動，等待財務審查員。
準備會議簡報
每天早上都會執行一個工作流程，列出當天的 Outlook 會議，並循環檢視每一場會議。 每次會議，較早的步驟會從 Dynamics 365 拉取帳戶上下文。 代理節點接著使用 Work IQ 掃描與出席者的近期郵件與 Teams 討論串，並回傳討論重點、未解決風險及建議問題。 後續步驟會將輸出格式化成會議前30分鐘寄來的HTML簡報，並以自適應卡片形式發佈在Teams上。
從文件中擷取資料
工作流程可以以多種方式使用文件資料。 兩種常見的情況是 Outlook 電子郵件附件和 SharePoint 檔案。
對於電子郵件，當收到新郵件時，Office 365 Outlook 當有新郵件到達時觸發，會啟動工作流程。 代理人節點接著可以使用觸發輸出從電子郵件附件中擷取資料。
以 SharePoint 為例，你可以使用 SharePoint 的「取得檔案內容」節點取回檔案，並將檔案傳給代理節點，代理節點能從 SharePoint 網站中儲存的文件中擷取資料。 後續步驟可利用擷取的資訊更新紀錄、填入系統或產生洞見。
常見問題
我應該什麼時候使用線上客服，什麼時候應該使用現有的客服人員？
當代理的工作針對某一工作流程，且你希望所有資訊，包括指示、工具、知識和輸出，都能隨流程傳送時，使用 線上代理 。 內嵌代理更快設定且容易理解，因為配置就在使用步驟旁邊。
當同一個代理在多個工作流程或表面上共用，或是該代理由不同團隊擁有且你只想通話時，就使用 現有代理 。
內嵌代理可以在工作流程之外重複使用嗎？
No. 內嵌代理程式侷限於其工作流程。 如果你發現自己在多個工作流程中建立同一個內嵌代理，建議將其升級到已發佈的代理，並從每個工作流程中呼叫該代理。