Azure Application Insights 中的交談診斷 (預覽版)

發行項
09/08/2023

[本文章是發行前版本文件，隨時可能變更。]

交談診斷會記錄每個交談生命週期事件，使您可以更了解組織的交談式作業遙測。這有助於您的支援團隊主動監視系統，並允許開發人員輕鬆識別、診斷和修正有問題的交談，或尋求快速支援。

將 Dynamics 365 Customer Service 環境連線到 Azure Application Insights 執行個體以收集和儲存交談記錄。有關 Application Insights 功能以及如何使用它們來監視遙測和診斷故障的詳細資訊，請參閱 Application Insights 概觀儀表板和使用 Azure 入口網站診斷故障。

然後，您可以在 Application Insights 中使用來自 Dynamics 365 Customer Service 的交談生命週期事件資料來監視系統執行狀況、匯出並將其與其他資料集合併，以根據您的業務需求建置自訂儀表板。

重要

這是預覽功能。
預覽功能不供生產時使用，而且可能功能受限。這些功能是在正式發行前先行推出，讓客戶能夠搶先體驗並提供意見反應。

注意

目前 Power Automate 和 Dynamics 365 Customer Service 資料匯出在主權雲端中不可用，例如 Government Community Cloud (GCC)、 Government Community Cloud - High (GCC High) 和 Department of Defense (DoD)。

重要

當此功能轉換為正式發行版 (GA) 時，該功能將僅適用於受控環境。使用者將需要具有進階使用權利的 Power Apps、Power Automate 或 Dynamics 365 授權。僅對於此公開預覽版，進階使用權利要求和受控環境限制有所放寬。

定價

Azure Application Insights 是 Azure Monitor 的擴充內容，並對擷取的資料收費。有兩種記錄攝取方案 - 基本記錄和分析記錄。若要了解符合您業務需求的定價，請參閱 Azure 監視定價。

設定與 Azure Application Insights 的連線

在執行資料匯出之前，請在 Power Platform 系統管理中心中建立 Dynamics 365 Customer Service 租使用者與 Azure Application Insights 之間的連線。對於各個環境，您只能建立一個從 Dynamics 365 Customer Service 到 Application Insights 的資料匯出設定。若要啟用資料匯出，請完成以下步驟。

在 Power Platform 系統管理中心中，在瀏覽窗格中選取資料匯出。
在資料匯出頁面上，選取應用程式深入解析索引標籤。然後選取新資料匯出。
在新資料匯出到 Azure Application Insights 頁面上，完成以下動作，然後選取下一步。
- 在匯出套件的名稱欄位中輸入名稱。
- 選取 Dynamics 客戶服務。
- 選取下一步。
選取您要匯出資料的環境，然後選取下一步。您只能從受控環境匯出資料。
指定訂閱、資源群組和 Application Insights 執行個體。然後選取下一步。
查看設定，然後選取建立。將建立從 Dynamics 365 Customer Service 到 Application Insights 的資料匯出，並顯示在資料匯出頁面上。

存取和使用 Application Insights 中的交談資訊

設定資料匯出設定後，即時聊天、數位訊息、語音和自訂管道交談的交談生命週期資訊顯示於 Application Insights 追蹤資料表中。

交談案例

追蹤資料表包含有關以下交談案例的資料。

類別：發起交談
- 案例：交談已初始化
- 案例：客戶已確認
類別：虛擬助理互動
- 案例：虛擬助理已指派
- 案例：交談由虛擬助理結束
- 案例：虛擬小幫手從虛擬助理升級為真人助理
類別：路由
- 案例：需求分類
- 案例：佇列指派
類別：真人助理互動
- 案例：助理已接受
- 案例：助理已拒絕
- 案例：接受要求逾時
- 案例：助理已重新加入
- 案例：助理自行指派
類別：交談完成
- 案例：交談由客戶結束
- 案例：交談由助理結束
- 案例：助理工作階段已關閉
- 案例：交談因客戶/客戶中斷連線而放棄
- 案例：交談由主管強制結束
- 案例：交談結束

交談案例中繼資料

追蹤資料表中的交談案例包含以下中繼資料。

組織識別碼
LiveWorkItem 識別碼
管道類型
案例狀態 (已開始/失敗/已完成)
TimeStamp
持續時間 (針對已完成的案例)
參與者類型 (真人助理或虛擬助理)
Active Directory 使用者識別碼 (如果適用)

了解交談記錄中繼資料

Application Insights 中顯示的屬性說明如下：

時間戳記 [UTC]：記錄事件的日期和時間。
訊息：表示交談生命週期事件的案例狀態。這可以是「已開始」、「失敗」或「已完成」。
- 已開始：表示交談案例已開始。
- 已完成：表示交談案例已成功完成。
- 失敗：表示交談案例失敗。
customDimensions：包含詳細偵錯所需的以下中繼資料：
- organizationId：組織的唯一識別碼。
- LiveWorkItemID：訊息必須傳送到之交談的唯一識別碼。
- 管道類型：表示客戶傳送訊息的管道。
- 期間：完成案例所需的時間。
- 參與者類型：表示交談是指派給真人助理還是機器人。
Operation_name：表示工作階段生命週期事件。
Operation_id：根作業的唯一識別碼。這是來自 Dynamics 365 Customer Service 交談的交易識別碼。
Operation_parentid：交談的交談識別碼。
Session_id：使用者與應用程式互動的執行個體。
User_id：代表應用程式的使用者。只要案例包含真人助理或機器人，此欄位就會填入 Active Directory 使用者識別碼。對於其他案例，則會顯示 0。
Severitylevel：追蹤嚴重性等級。該值設定為 0。
itemType：從中擷取記錄的資料表。這始終設定為「追蹤」。

例如，在將即時聊天交談指派到佇列的案例中，追蹤資料表會顯示以下中繼資料：

ScenarioStarted 訊息，包含 Operation_name、QueueAssignment 和案例開始的時間戳記。
ScenarioCompleted 訊息，其中包含當案例成功，並且交談指派到佇列時，應用程式成功完成案例所需的持續時間。

從 Application Insights 存取交談記錄

要查看交談記錄，請完成以下步驟。

登入 Azure 入口網站並存取您的 Application Insights 執行個體。確保這是您用於設定資料匯出的同一執行個體。
在監視中選取記錄。

對追蹤資料表執行查詢，依交談的交談識別碼進行篩選。查詢範例如下：

*let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

其中 lwid 是您從 Dynamics 365 Customer Service 應用程式中擷取到的交談識別碼。

應用程式顯示交談的追蹤。

交談生命週期案例：成功

客戶在您的入口網站上初始化聊天交談。該應用程式識別客戶，並將聊天要求路由到佇列。聊天通知隨即顯示，且助理會從助理儀表板取得要求。助理與客戶聊天，然後客戶結束交談。

當您對特定交談識別碼執行查詢時，將顯示以下追蹤記錄：

當您執行特定交談識別碼的查詢時，將顯示的追蹤記錄範例。

匯出交談資料

您可以使用匯出選項匯出記錄，並將這些資料與其他資料表中的資料集合併，以建立您自己的自訂監視儀表板。其他資訊：使用 Application Insights 建立自訂 KPI 儀表板

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