適用於此 Power Platform Well-Architected 的體驗最佳化檢查清單建議：
| XO:10 | 設計符合使用者需求的對話，並幫助 AI 達成其目標。 明確 AI 可以做什麼。 創造直覺、人性化的自然互動。 提供備援機制，確保 AI 從問題中正常恢復。 |
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本指南介紹了在工作負載中設計對話式 AI 使用者體驗的建議。 對話設計是在使用者和 AI 之間建立結構化、直覺和自然對話的過程。 對話設計透過使與對話式 AI 的互動更加直觀和高效、減少使用者的挫折感並幫助使用者更快地完成工作，顯著增強了使用者體驗。
關鍵設計原則
對話設計涉及精心設計交互流，以確保 AI 理解使用者意圖、有效響應並引導使用者實現其目標。 良好的對話設計可以使互動感覺更加人性化和無縫，從而增強使用者體驗。 因此，使用者參與度和滿意度都會提高。 當您為工作負載建立對話式 AI 時，目標是開發類人的、使用者友好的交互，以促進自然溝通並幫助使用者有效地實現其目標。
解釋 AI 的功能
了解 AI 的功能，並幫助確保使用者了解 AI 的功能。 例如，如果 AI 只能執行特定工作，請從一開始就讓使用者知道這個限制。 確保使用者理解為什麼 AI 建議特定的操作或產生特定的結果。 對 AI 的建議提供解釋，以幫助使用者成功並增加對其能力和準確性的信任。
清晰地溝通 AI 的能力有助於管理使用者的期望，防止他們產生不切實際的假設，並最大程度地減少失望和挫折感。 其結果是更積極的使用者體驗。 一個對其優勢和局限性透明的 AI 系統可以增強使用者對技術的信心並建立信任。 這種信任對於使用者參與度和滿意度至關重要。
瞭解 AI 的特定功能可以提高可用性，因為使用者可以更有效地進行互動並更有效地使用 AI。 明確 AI 的能力可以減少溝通錯誤，因為使用者不太可能提出超出 AI 範圍的請求。 這種方法減少了潛在的挫敗感和僵局。
了解使用者的意圖
理解使用者意圖是進行對話設計的基石，因為它直接影響 AI 滿足使用者請求和處理複雜對話的能力。 準確捕捉意圖可確保 AI 不僅理解使用者的要求，還能以直覺且符合使用者需求的方式回應。
當 AI 能夠識別並適當地回應意圖時，它可以創造更自然、更無縫的對話，減少挫折感，並幫助使用者更有效地實現他們的目標。 正確的意圖識別可以確保 AI 理解使用者輸入背後的目的，即使措辭或術語有所不同，也有助於 AI 避免死胡同。 互動保持流暢， AI 主動引導使用者找到解決方案、建議或進一步的動作，最終使對話更有效、更令人滿意。
首先確定使用者想要完成的工作。 為工作量制定關鍵意圖，並設計與這些意圖相匹配的目標交互。 研究使用者行為、偏好和情境線索，以預測使用者表達意圖的各種方式。
最佳化 AI 解釋輸入的方式
任何對話式 AI 的核心都是其準確解釋和理解人類語言的能力。 這種能力涉及自然語言理解 (NLU)，它使 AI 能夠理解使用者的意圖，即使他們以非常規或各種方式表達他們的請求。 使用者通常以自然、非結構化的方式進行溝通。 AI 系統不僅要設計得能夠處理結構化指令，還要能夠處理開放式問題和非正式語言。 為了確保 AI 能夠處理這些複雜性並提供準確且相關的回應，最佳化 AI 解釋使用者輸入的方式至關重要。
預測使用者表達請求的各種方式，並建立 AI 的回應以適應不同的意圖。 例如，讓 AI 能夠處理結構化命令和開放式問題，以確保使用者感到被理解，無論他們如何表達他們的請求。 設計 AI 回應以反映自然的人類溝通。 AI 的回復應該聽起來像對話和具有上下文意識，以反映人們通常的互動方式。
對於更複雜的使用者輸入，將對話分解為可管理的步驟。 指導使用者完成一系列問題或操作，以幫助解決他們的問題，而不會讓他們不知所措。 如果使用者提出的請求涉及多個訊息， AI 應該逐步引導使用者完成整個過程。 這種方法可以避免讓使用者一下子回答太多問題，並有助於澄清意圖。 結構化的後續問題流程可確保準確捕獲所有必要的細節，而不會造成混淆。 同時，它有助於保持自然的對話。
引導使用者進行互動
對話流程根據使用者所說的或選擇的內容確定對話的進度。 良好的對話流程應該始終以目標為導向。 交互中的每個步驟都應該讓使用者更接近於完成他們的目標，無論是安排會議、檢索資訊還是解決問題。 通過設計時考慮到使用者的目標，您可以確保對話保持專注和有目的。 通過這種方式，您可以幫助減少挫敗感並改善整體體驗。
為了建立有效的對話流程，首先要規劃出使用者與 AI 可能進行的所有互動。 該過程包括設計根據不同使用者回應或選擇分支的清晰決策樹。 透過預測對話可能採取的各種路徑，您可以確保 AI 已準備好處理預期和意外的輸入。 對話流程不僅要考慮對問題的回答，還要考慮細節不清楚或不完整時可能的後續問題。
在精心設計的對話中，使用者和 AI 之間的自然交流程反映了人類互動的動態。 人工智慧不僅要回應使用者輸入，還要識別何時應該採取主動，例如，提示使用者輸入更多資訊、提出澄清性問題或提供建議。 設計對話時，包括 AI 可以提供選項、確認使用者選擇或建議後續步驟的時刻，以便互動感覺合作且引人入勝。
有效的對話可以順利地處理中斷和偏差。 使用者可能會在互動過程中改變主意或問一些不相關的問題。 靈活的對話流程使 AI 能夠有效地管理這些情況。 例如，它可能會暫停目前工作以處理新查詢，然後在適當時返回到原始工作。 確保 AI 能夠保持上下文但仍能適應動態使用者行為。
為了增強對話的流暢性，必須謹慎管理流程不同階段之間的轉換。 當 AI 從收集資訊轉向執行動作時，它應該清楚地向使用者傳達這種轉變。
設計後援機制
對話並不總是跟隨可預測的路徑。 使用者可能會輸入 AI 難以理解的意外、不清楚或偏離主題的回答。 良好的對話設計通過確保 AI 能夠優雅地恢復並繼續保持交互的效率和使用者友好性，為這些時刻做好準備。 不要將 AI 設計成在遇到無法理解的事情時突然結束對話。 相反，設計流程以提示使用者澄清問題、提供替代建議或以保持使用者參與並朝著目標前進的方式重定向對話。
規劃特殊情況。 有時，使用者會說出一些出乎意料、不相關或脫離上下文的話。 將人工智慧設計為包含後備回應，可用於幫助對話重回正軌。例如，如果使用者的輸入太模糊，人工智慧不應該只是說「我不明白」。相反，應將其設計為提出一個澄清性問題，例如「您能否提供有關您需要的更多詳細資訊？」
如果使用者提供的資訊不完整，人工智慧應該通過上下文後續問題來提示他們。 例如，如果使用者說「安排會議」，但沒有指定時間或參與者， AI 可能會問「您希望會議在什麼時間舉行？」或「該邀請誰？」透過這種方式， AI 可以填補使用者輸入的空白，而不會造成挫敗感。
對於更複雜的情況，使用者可能會要求 AI 無法處理的內容或偏離主題的內容，請設計後援回應以提供其他建議。 例如，想像一下在一個排程會議的系統中，使用者問：「你能預訂航班嗎？」，由於預訂航班超出了人工智慧的能力，因此人工智慧可能會回答：「我目前能夠安排會議，但我還可以幫助完成其他任務，例如草擬電子郵件或管理您的行事曆。」這些類型的替代路徑有助於保持順暢的互動，並避免疏遠使用者。 它們還能幫助使用者了解 AI 能夠做些什麼。
預期反覆的誤解。 如果 AI 連續多次無法理解使用者，則備用策略應通過替代解決方案提供升級處理。 例如，它可能會將使用者重新導向到人工尋求協助或提供相關幫助文件的連結。 這種方法可確保使用者感到受到支援，即使 AI 達到其極限。
Power Platform 簡易化
Microsoft Copilot Studio 包括預先建構的實體，旨在理解和分類各個領域的常見使用者意圖。 使用預先建置的實體將使用者意圖對應到相關的操作或回應，而無需自行建置所有內容。 預建實體經過最佳化，可以處理使用者輸入的常見變更。
您可以使用範本作為建置代理程式的起點。 代理程式範本預先設定了核心對話模式、功能和工作流程，旨在處理常見工作和情境。 它們包含針對特定使用案例 (例如客戶支援、生產力工作或常見問題集) 客製化的內建意圖、實體和對話流程。 您可以自訂範本以滿足您的工作量和使用者的特定需求。
透過及時修改在您的代理程式中提供自訂指令，以更好地控制 AI 如何與使用者互動並回答特定問題。 透過改變影響代理程式的理解和語言生成的底層指令，及時修改使開發人員能夠客製化 AI 的行為、反應和重點。 由於可根據各種使用案例、部門或公司要求自訂指令，因此及時修改可確保代理程式提供適合上下文且有用的答案。
設定代理程式在無法理解使用者輸入或無法處理請求時可以使用的後援主題。 後備主題可作為一種「安全網」。它提供預設響應，使對話保持在正軌上，並防止使用者在人工智慧達到其能力極限時感到沮喪。 透過設定後援主題，您可以控制代理程式在無法解釋使用者意圖時如何回應。 例如，代理程式可以禮貌地告知使用者它不理解請求，然後提供有用的建議，例如要求使用者重新措辭查詢，或提供一組 AI 可以處理的相關選項或命令。 在更進階的設定中，後備主題可以引導使用者存取其他資源或將對話升級給人工代表。