Microsoft 動態客戶關係管理：大量資料推動賭博業 CRM
在賭場賭博和休閒服務多變的世界裡，富彈性的企業 CRM 系統有助於推動有效行銷。
Niten 馬利克
有真的不再"典型"的客人在現代賭場屬性中。 一些為餐飲、 娛樂、 購物一些和一些，有些當然，玩遊戲，存在。 大多數賭場顧客喜好正在改變。 這對賭場行銷管理獨特挑戰。
在努力改善整體客戶體驗，像一個賭場的不同環境中的客戶跟蹤和忠誠系統必須與客戶在整個賭場屬性聚合雇員接觸。 賭場有為每種類型的客戶提供適當的服務水準。 其中一個主要障礙是大多數遊戲系統不和在酒店中使用任何非遊戲系統的介面。
哈拉賭城拉斯維加斯著名開創業務智慧 (BI) 和客戶關係管理 (CRM) 系統為遊戲行業，但它花了近十年的投資超過 100 萬美元。 目標，尤其是對地方和區域的賭場，是使用驅動器盈利能力，更有效地在遠低於成本的分析和客戶關係管理。
行銷戰略旨在保留當前的客戶和駕駛新的依靠在賭場的遊戲和非遊戲客戶消費模式和首選項的知識。 它不是不夠的瞭解客戶的賭博模式。 客戶非遊戲設施的開支是一個越來越重要的收入流，賭場的屬性。 拉斯維加斯，例如，現在來自 35%的收入來自遊戲和非遊戲來源的 65%。 孤獨的優秀遊戲地板體驗可能無法獲得客戶返回。 非遊戲設施，從溫泉和美食節目和零售，是增長利潤中心和目標客戶不要賭博的人 — — 和可以是一個重大的驅動程式，甚至對於那些。
雖然有多個類型的客戶造訪一家賭場的人，但大多數仍分配比例的行銷到頂部遊戲客戶的 10%到 20%的資金。 賭場做必須謹慎處理此收入基礎，同時它也是獎勵非遊戲客戶，瞭解他們的喜好以及他們的貢獻值方程極其重要的。
客戶人口統計發揮關鍵的作用，在理解這種消費潛力。 反映客戶的想有更大的獎勵感知價值。 賭場也要權衡的吸引和留住每個客戶類型，它們產生的收入與費用。
平均玩家需要將它們移動到更高的分層的球員俱樂部高輥相同級別的注意。 時一般玩家感覺像高輥，他會返回更多，更多的消費。 此高水準的服務是有效的但成本高昂。 它的經濟意義，必須交付到更低的成本平均播放機。
這是現代賭場管理面臨的巨大挑戰 — — 降低成本的管理頂級遊戲客戶，同時擴大客戶群，頂級客戶離開時減少稅收流失的風險。 這一組合需要靈活的 CRM 技術最先進的業務流程的後盾。
競爭優勢
賭場或任何多方面的環境將會滿足客戶的需要，或滿足這些以更高的成本，如果其 CRM 平臺不容易適應較慢。 發展新的自動化的過程是費時和複雜。 它導致成本高昂，而且手動高接觸行銷任務。 行銷策略不能依賴一套靜態或剛性進程的極限創新，並能夠快速、 經濟高效地調整和改變。 此外可以限制利用客戶資訊，這是動態的起源和內容。
CRM 系統必須提供這兩個賭場/酒店和靈活改變隨著客戶的喜好的發展為自訂的魯棒盒的進程。 只有到那時它將成為競爭的優勢，吸引新客戶和品牌忠誠度的重要來源。
Microsoft CRM 動力學的中央優點是，它包括盒的功能，同時它還提供迅速採用新客戶外聯策略的靈活性。 它使具成本效益的實現，不斷變化的市場行銷戰略，以支援一個以客戶為中心的業務戰略。
大多數客戶關係管理系統來與好的靜態的業務功能如工資單處理工作的高度規範化的業務流程。 他們的成本效益是快速稀釋，尤其是在像一個賭場的動態環境中。 他們缺乏彈性、 昂貴，往往成為一項負擔。 他們通常禁止賭場行銷部門採取更有效的客戶推廣策略。
在當前的競爭形勢，賭場花不起成千上萬美元的企望一樣，過去的十年建設和再造的忠誠和 BI 系統。 適應技術的業務已發生快速、 經濟高效且不斷為保持有關的賭場的競爭優勢來源的行銷計畫。
如果忠誠或播放機跟蹤工具本身會開車的利潤，每一項業務將同樣具有競爭力。 競爭優勢的其他來源是什麼？ 賭場對其客戶瞭解多少？ 這是這兩個"確定"和"身份不明"的客戶知識。 "不明的知識"是力量的什麼業務已經知道有關其客戶，沒有被充分意識到這種知識，因為它力量的常被稱為"共同或明顯知識"。
雖然該類型的客戶知識是什麼新鮮事，它是不太可能被有系統地剝削，建立客戶關係。 這種知識通常是由個別賭場雇員，而不是一個資料庫。 例如，你坑的老闆可能知道傑克有兩個孩子和他的教練少棒隊。 "發現的知識"是客戶的客戶，如周年日期，存儲在資料庫中的資訊。 行銷可以利用這種知識，如果它有系統地用在建立客戶的設定檔。
客戶資訊是動態的有效的市場策略，以便能夠從多個來源的瞭解比競爭對手更好的客戶的客戶資訊繪製。 在屬性上的非遊戲設施作為遊戲樓收入不少賭場中現在是一樣重要的收入來源。 捕獲資料從遊戲表和水療需要瞭解客戶的口味。 這被需要確定促銷顧客需要的和屬性可以負擔得起。 CRM 平臺需要聚合資料駐留在多個小倉庫如賭場管理系統、 食品和飲料系統、 獎勵制度和酒店預訂系統。
獲取一個客戶在一個位置上的所有資料是客戶的發展的 360 度觀的第一步。 客戶在水療開支上的資料如何與客戶支出賭場中相關？ 行銷可以如何使用這種關係發展客戶的設定檔中？ 這種知識是如何在開發客戶忠誠度有意義？ 這些是一些賭場將能夠坐在多個"筒倉版"系統的聚合資料通過回答的基本問題。
和物業管理系統結合起來，呈現門童的移動設備上的資訊可以説明酒店工作人員的名字在酒店門口迎接頻繁的客戶。 這可能是只需幾秒的持續的交流，但卻很長的路，用來創建更多的個人經驗。 賭場 — — 或任何組織的那件事 — — 可以經濟高效地創建較高水準的個人的治療，結合起來，從多個系統的資料呈現。
市場行銷戰略是那樣大，在其中您可以分析資料來自多個系統的速度。 例如，與球員跟蹤系統的即時資料集成可能允許玩二十一點立即購買一餐自助餐使用積分獎勵時肚子餓的顧客。 在其他情況下基坑老闆可能要知道當高輥球員卡把偷走在地板上。
同樣，知道客戶喜歡打高爾夫球時預訂房間，並提供在房間確認電子郵件中的專賣店優惠券，可以允許即時資料集成。 這些過程 — — 這取決於如何迅速有關客戶的資料可提供客戶關心的推廣拉 — — 可以、 不需要人工干預，使客戶個人與相互作用和往增加品牌的忠誠度。
Microsoft CRM 動力學被為了與其他系統的無縫地工作。 它以本機方式的可以公開和使用 Web 服務應用程式的集成。 對於應用程式不能公開或使用 Web 服務，Microsoft BizTalk 提供了多個集成點。 微軟 BizTalk 已使集成既成本較低且較少耗時的適配接頭的綜合清單。 這可以解決在執行有效的客戶關係管理技術的主要障礙賭場臉：從多個遊戲和非遊戲平臺聚合資料。 BI 平臺的內置資料集成服務。
動態客戶關係管理還提供了擴展的功能，例如遊戲和非遊戲客戶和相關的行銷費用的收入潛力分析能力。 與 Microsoft SQL Server 允許您存儲、 共用和搜索的資訊，以及自訂儀錶板與視覺化資料分解或深入功能的 SharePoint 集成。
微軟的 BI 策略依賴于強大的分析功能的問題，必須結合同樣強大卻無處不在和熟悉的協作工具如共用資料智慧外部和內部的 SharePoint 和 Excel 的基本前提。 它也是重要的這些工具是便於學習和直觀。 資料的視覺化工具，如辦公室給使用者提供了自助能力的資料分析。 分析的 Excel 裡面沒有 DBA 參與的資料行數以百萬計的能力是改變遊戲規則。 跨整個企業，這意味著更廣泛和普遍使用的資料分析作為一種工具的決策。
社會行銷
近 10 多年前，我下令檸檬水無冰高檔餐廳因為那是一個特別寒冷的日子冰檸檬水還不能吸引。 這家餐館我負責 2 美元額外因為更多的檸檬不得不擠在一杯無冰。 今天，這一事件會在 Facebook 上幾百個朋友，有可能從表本身有一張圖片的吃剩的 iceless 檸檬水即時發佈，整體上我的思想很重要。
內部客戶資料存放在賭場管理系統、 資料庫或賭場員工的個人知識是社會媒體網站中的外部資料一樣珍貴。 某人在某些賭場玩得開心，Facebook 表述過帳的價值是什麼？ 幾代人的 X 和 Y 經常上 Facebook 或博客張貼內容。 約 82%的 18 至 24 歲年齡組的 Facebook 使用者檢查 Facebook 每天超過一次。
隨著他們長大了，他們會持之以恆的習慣，因為它是他們學會了如何將社會。 超過 70%的年齡組 24 至 34 及 35 至 44 複選 Facebook 每天超過一次。 快的細分的 Facebook 使用者，根據 Neilsen 公司，是 35-40 歲年齡組。 這也是最重要的賭場人口。
社會媒體網站有可能複合，很多時候結束，壞和好經驗。 與 10 年前不同客戶今天是能夠快速地散佈關於"體驗"。每一次經歷事宜，並對底線有潛在的影響。
內容分發 Twitter、 Facebook 和 YouTube 等許多社會網路中。 它不會按照任何設定的標準。 賭場意識到社會網路和社會媒體市場的力量，但瞭解如何管理他們的優勢，這種能力是複雜。
行銷的功能，如掃描的城市名和"即將展開的旅程"等詞的 Twitter 帳戶可以關聯到其他外部資料來源如在鄰近的市鎮即將召開的會議。 這可以查明 10-20 英里半徑範圍內賭場的新客戶的潛在的來源。 映射此必應地圖中的資料將顯示直觀地哪裡可能會維持在出席一個會議的人。 此資訊可以説明確定如何忙賭場預計會期間的一周，這有助於評估任何它可能要計畫的推廣優惠的機會成本的那些日子。
本身，這樣的 SharePoint 技術沒有解決發展數位行銷計畫中固有的複雜性。 然而，它有助於將靈活及具成本效益及其社會媒體戰略實施中的賭場。 SharePoint 有社交媒體連接器以及預定義的元件輕鬆啟動社交網站、 wiki 和博客。
動態客戶關係管理與 SharePoint 的互補性很強，可以為賭場提供無與倫比的瞭解客戶的偏好和特點。 動態客戶關係管理、 SharePoint 和 SQL 伺服器交互操作公開內部和外部客戶的資料來的 CRM 系統和 BI 工具用於瞭解和建立市場行銷活動的客戶價值。
賭場可以使用社會媒體中其他創新的方式，來更好地吸引顧客。 他們可以提供社交網站和其他論壇如博客，分享經驗和利益。 一個途徑是連結一樣通過社會網路在賭場酒店/屬性本身利益的個人。 社會資料可以有強大的用途，要能夠連絡人們的類似遊戲首選項或利益。 例如，一家賭場可以提供免費的俱樂部租金或也許免費樣品，一群朋友感興趣高爾夫 Titleist 最新模型。
通過使用社會資料，賭場可以目標促進美元，以創建組的社會經驗，如郊遊，即到組，顯著更好玩比一套單獨的促銷活動，即使個別促銷的美元價值是更大的高爾夫。 使用社會的資料可以説明利用其貨幣價值總是直接不關聯的推廣的感知的價值的概念。
分析社會客戶如何交互與另一個社交網路上的資料，則將在同一時間説明網路或一群朋友的賭場/酒店目標促銷。 跟蹤此組社會經驗是重要的是瞭解投資回報率和設計吸引回賭場組類似的社會經驗。
處理大型資料
有效的 BI 戰略必須能夠同化資料從外部來源，包括互聯網，以及它與資料關聯智慧結論有關客戶的消費模式、 口味和滿意程度的內部系統中。 社會媒體行銷策略，使用社會資料嚴重依賴于能夠經濟高效地分析大量非結構化資料。
同樣，通過觀察客戶的喜好，在很長的時間段，並尋找相關的資料，從外部源預測分析，就可以提供寶貴的洞察客戶的行為。 在作出合理的外部資料的主要挑戰是駐留在任何一種格式中，也是很大程度上非結構化。 有價值的資料可能駐留在 youtube 上或圖片、 RSS 源或舊式系統中。 此外該卷的資料可以在數 pb （1 千百萬位元組），和它是創建和維護一個處所的基礎架構，以大資料分析成本高昂。
Hadoop 是開源平臺分析大資料在分散式環境中的工作負載。 Microsoft 使 Hadoop 是可用的在這兩個 Windows 伺服器和作為 Windows Azure 上服務。 大資料作為服務的 Windows Azure 是極具成本效益的方式實施 Hadoop 平臺。 例如，必應地圖的地理空間分析，SQL Server 和 SharePoint，然後可以使用其他 Windows Azure 平臺工具。 這可以説明直觀顯示極大的資料集，從各種來源的賭場。 這些功能強大的資料聚合和分析工具給賭場發展深入瞭解客戶的偏好和習慣的上下文資料。
最終目標是大量提供促銷活動，而在屬性上的客戶是結構化和非結構化資料的即時分析，或從事特定活動。 例如，關聯資訊拜訪客戶對誰都傾向于看到顯示，並提供最後的深深地打折促銷活動的本地顯示未售出門票的數量可以説明填補其固定的成本已經已經發生的事件的議席。 智慧手機的使用情況，社交媒體和雲計算潛在的上下文資訊，對客戶動態 CRM 戰略上可以用來增加收入的來源的爆炸。
遊戲的未來
許多國家正在考慮立法，建立賭場或規管線上賭博作為稅收收入的來源。 部分是因為的患病率和非遊戲設施上賭場屬性的受歡迎程度也是文化的轉變：遊戲已成為更接納社會作為主流娛樂的來源之一。 它是未來幾年內，遊戲平臺將擴展到互聯網、 移動設備和電視。
傳統遊戲地板磚砂漿賭場，與獨立老虎機和撲克表中的也使之現代化，基於伺服器的網路遊戲樓層。 房內遊戲也正在擴展，所以傳統的遊戲地板的邊界蒸發。
動態客戶關係管理平臺可以無縫地介面越來越多樣化的遊戲平臺和通道來訪問它們。 該平臺的開放式體系結構為開發人員提供了構建 Web 應用程式的其他程式設計語言的選擇。 它還包括諸如 PHP 的開放來源語言的支援。
安全和隱私是未來的多管道、 多平臺遊戲的體系結構中的重要考慮因素。 安全和隱私的控制項的每個元件，建立從應用程式層到基礎設施層。 安全是維護、 增強和定期測試。
Windows Azure 平臺提供主機、 縮放、 構建和管理下一代遊戲應用程式按需計算和存儲服務。 存儲和計算能力的需求對資源調配將會影響遊戲基於 Web 的應用程式設計，由於高度的變異性高峰和非高峰的線上遊戲平臺之間。 Windows Azure 提供高可用性和動態縮放，凡客戶支付消費。
整合客戶互動溝通的屬性的不同點在客戶的逗留和賭場 CRM 平臺結合新時代遊戲平臺的過程中將導致一個賭場與顧客之間豐富和有影響力的關係。 可操作的分析，可從社會和上下文資料繪製的洞察力説明創建令人難忘的客戶經驗和品牌的感情。
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Niten 馬利克 重點創建軟體作為服務解決方案，具有發展業務案例和經營模式基於雲、 波塞解決方案的專業知識。最近，他領導雲計算戰略和能力為埃森哲公共服務經營集團的發展。馬利克將 MBA 學位凱洛格商學院的西北大學。他可以致電nimalik@Microsoft.com。