التعلم مع العملاء
يمثل عملاؤنا الحاليون أفضل مورد للتعلم المستمر. من خلال الشراكة معنا، يساعدنا العملاء على البناء مع تعاطف العملاء للعثور على أفضل حل لاحتياجاتهم. كما أنها تساعد في إنشاء حل الحد الأدنى من المنتجات القابلة للتطبيق (MVP) من خلال إنشاء مقاييس نقيس منها تأثير العملاء. في هذه المقالة، سنصف كيفية دفع تعلم الابتكار من وإلى شركائنا من العملاء.
التعلم المستمر
التعلم المستمر هو عملية تعلم مهارات وقدرات جديدة باستمرار. يمكن أن يأتي هذا التعلم المستمر من التدريب الرسمي و مواجهة التحديات. في نهاية كل تكرار، لدينا فرصة للتعلم من دورات البناء والقياس. تقدم الصورة التالية نظرة عامة على تدفق عملية التعلم المستمر.
التعلم المستمر هو طريقة للاستجابة لمقاييس التعلم وتقييم تأثيرها على احتياجات العملاء. فيما يلي قرارات التعلم الأساسية التي يجب اتخاذها في نهاية كل تكرار:
- هل أثبتت الفرضية أنها صحيحة؟ عندما تكون الإجابة نعم، احتفل للحظة ثم انتقل. هناك دائما المزيد من الأشياء التي يجب تعلمها، والمزيد من الفرضيات التي يجب اختبارها، والمزيد من الطرق لمساعدة العميل في التكرار التالي. عندما تثبت الفرضية صحة، حان الوقت لاتخاذ قرار بشأن ميزة جديدة تعزز أداة الحل للعميل.
- هل يمكنك الاقتراب من فرضية تم التحقق من صحتها عن طريق التكرار على الحل الحالي؟ الإجابة هي عادة نعم. تشير مقاييس التعلم عادة إلى نقاط في العملية تؤدي إلى انحراف العميل. استخدم هذه البيانات للعثور على جذر فرضية فاشلة. في بعض الأحيان، قد تقترح المقاييس أيضا حلا.
- هل إعادة تعيين الفرضية مطلوبة؟ في بعض الأحيان تتعلم أن الفرضية أو المتطلبات الأساسية كانت معيبة. عندما تجد عيبا، فإن التكرار وحده ليس بالضرورة الإجابة الصحيحة. إذا كانت إعادة التعيين مطلوبة، فقم بإعادة كتابة الفرضية ومراجعة الحل في ضوء الفرضية الجديدة. كلما اقترب حدوث هذا النوع من التعلم، كان من الأسهل أن يتمحور. يجب أن تركز الفرضيات المبكرة على اختبار الجوانب الأكثر خطورة للحل لتجنب المحاور لاحقا في التطوير.
- متاكد؟ الاستجابة الثانية الأكثر شيوعا بعد "التكرار" هي "لسنا متأكدين". احتضن هذه الاستجابة. تمثل هذه الاستجابة فرصة لإشراك العميل وتعزيز تعاطف العملاء والنظر إلى ما وراء البيانات.
تشكل الإجابات على هذه الأسئلة التكرار الذي يجب اتباعه. من المرجح أن تظهر الشركات التي تثبت القدرة على تطبيق التعلم المستمر واتخاذ القرارات الصحيحة لعملائها بجرأة كقادة في أسواقها.
تتطلب ممارسة التعلم المستمر قدرا كبيرا من التجربة والخطأ. كما أنه يتطلب بعض العلم واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات. ولعل أصعب جزء من اعتماد التعلم المستمر يتعلق بالمتطلبات الثقافية. لاعتماد التعلم المستمر بشكل فعال، يجب أن تكون ثقافة عملك مفتوحة لنهج يركز على العميل أولا. يوفر القسم التالي المزيد من التفاصيل حول هذا النهج.
عقلية النمو
قد ينكر القليلون التحول الجذري داخل ثقافة Microsoft الذي حدث على مدى السنوات العديدة الماضية. وقد أشاد هذا التحول متعدد الأوجه، بقيادة ساتيا ناديلا، كقصة نجاح أعمال مدهشة. في قلب هذه القصة هي عقلية النمو. فيما يلي بعض النقاط الرئيسية لعقلية النمو التي تعلم التعلم مع العملاء:
- العميل أولا: لتصميم فرضية لتحسين تجربة العملاء، يجب عليك تلبية العملاء الحقيقيين حيث هم. لا تعتمد فقط على المقاييس. مقارنة المقاييس وتحليلها استنادا إلى الملاحظة الأولية لتجارب العملاء.
- التعلم المستمر: ينبع تركيز العملاء وتعاطف العملاء من عقلية تعلم كل شيء. السعي للحصول على عقلية تعلم كل شيء، وليس معرفة كل شيء.
- عقلية المبتدئين: أظهر تعاطف العملاء من خلال الاقتراب من كل محادثة بعقلية المبتدئين. سواء كنت جديدا في مجالك أو مخضرم لمدة 30 عاما، افترض أنك تعرف القليل، وستتعلم الكثير.
- استمع إلى المزيد: يرغب العملاء في الشراكة معك. يجب أن يكون الدافع وراء الأنا كتلا صحيحة لتلك الشراكة. لمعرفة ما هو أبعد من المقاييس، تحدث أقل واستمع إلى المزيد.
- تشجيع الآخرين: لا تستمع فقط. استخدم الأشياء التي تقولها لتشجيع الآخرين. في كل اجتماع، ابحث عن طرق لسحب وجهات نظر متنوعة من هؤلاء الأشخاص الذين قد لا يكونوا سريعي المشاركة.
- مشاركة التعليمات البرمجية: إذا كان التزامنا هو امتلاك قاعدة تعليمات برمجية، فإننا نغفل عن القوة الحقيقية للابتكار. ركز على امتلاك النتائج ودفعها لعملائك. شارك التعليمات البرمجية الخاصة بك، بشكل عام مع العالم أو بشكل خاص داخل شركتك، لدعوة وجهات نظر متنوعة إلى الحل وقاعدة التعليمات البرمجية.
- تحدي ما يعمل: لا يعني النجاح أنك تظهر تعاطفا حقيقيا مع العملاء. تجنب وجود عقلية ثابتة وانحياز نحو القيام بما تم إنجازه من قبل. ابحث عن التعلم في المقاييس الإيجابية والسلبية من خلال إشراك عملائك.
- كن شاملا: اعمل بجد لدعوة وجهات نظر متنوعة إلى المزيج. هناك العديد من المتغيرات التي يمكن أن تقسم البشر إلى مجموعات منفصلة. المعايير الثقافية، السلوكيات السابقة، الجنس، الدين، التفضيل الجنسي، حتى القدرات البدنية. يأتي الابتكار الحقيقي عندما نتحدى أنفسنا لتجاوز اختلافاتنا ونسعى بوعي لتشمل جميع العملاء والشركاء وزملاء العمل.
حلقة الملاحظات build-measure-learn
يأتي الابتكار الحقيقي من العمل الشاق لبناء الحلول التي تظهر تعاطف العملاء، من قياس تأثير هذه التغييرات على العميل، ومن التعلم مع العميل. والأهم من ذلك، أنه يأتي من الملاحظات عبر تكرارات متعددة.
إذا كان العقد الماضي قد علمنا أي شيء عن الابتكار، فإن القواعد القديمة للأعمال قد تغيرت. لم يعد لشاغلي الوظائف الأثرياء الكبار قبضة غير قابلة للكسر في السوق. أول أو أفضل اللاعبين إلى السوق ليست دائما الفائزين. وجود أفضل فكرة لا يؤدي إلى هيمنة السوق. في مناخ الأعمال المتغير بسرعة، يعتبر قادة السوق الأكثر مرونة. أولئك الذين يمكنهم التكيف مع الظروف المتغيرة يقودون.
الشركات الكبيرة أو الصغيرة التي تزدهر في الاقتصاد الرقمي كقادة مبتكرين هي تلك المؤسسات التي لديها أكبر قدر من القدرة على الاستماع إلى قاعدة عملائها. ويمكن تنمية هذه المهارة وإدارتها. في جوهر جميع الشراكات الجيدة هي حلقة ملاحظات واضحة. عملية بناء شراكات العملاء داخل Cloud Adoption Framework هي حلقة ملاحظات build-measure-learn.
يتطلب الابتكار توازنا بين الاختراع والاعتماد. توجه ملاحظات العملاء واعتماد الشراكة. من خلال تحويل عملائك إلى شركاء أقوياء ووفيين أثناء دورات الابتكار، يمكنك تحقيق منتجات أفضل واكتساب جذب أسرع في السوق.
تتضمن هذه العملية لإدارة شراكات العملاء ودمجها في جهود الابتكار الخاصة بك ثلاث مراحل من التطوير:
تساعدك كل مرحلة من مراحل العملية على بناء حلول أفضل مع عملائك.
الخطوات التالية
كخطوة تالية لفهم هذه المنهجية، راجع أدوات الحظر الشائعة والتحديات التي تواجه الابتكار للتحضير للتغييرات المقبلة.
بعض المفاهيم الواردة في هذه المقالة بناء على المواضيع الموضحة أولا في The Lean Startup، كتبه إريك Ries.