تكوين الرسائل التلقائية
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| نعم | نعم | نعم |
يمكنك تكوين القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service لإرسال رسائل تلقائية عبر قناة، مثل قناة الدردشة أو الصوت أو رسائل SMS أو القنوات الاجتماعية. تعمل علامة التبويب الرسائل التلقائية في كل مثيل من القناة على تمكين المسؤولين من إنشاء نص خاص بقناة معينة وإعداد محلي معين. يمكنك تخصيص وإلغاء تنشيط وتنشيط العملاء والرسائل التي تواجه العميل على مستوى القناة. بصفتك المسؤول، يمكنك أيضًا الكتابة فوق الرسائل التلقائية الجاهزة التي تم تكوينها مسبقًا أو إلغاء تنشيطها بالنسبة لأي مثيل قناة. تم إدراج مشغلات الرسائل التلقائية التي تم تكوينها مسبقًا في هذا القسم.
عرض قائمة بكافة الرسائل التلقائية
يمكنك عرض قائمة بكافة الرسائل التلقائية الخاصة بالعميل والعملاء المؤتمتة في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.
في خريطة موقع مركز إدارة خدمة العملاء، حدد إعدادات العملاء في دعم العملاء. تظهر صفحة إعدادات العميل.
في القسم الرسائل المؤتمتة، حدد إدارة. يتم عرض الصفحة الرسائل المؤتمتة.
حدد سجلًا واحدًا أو أكثر لتحرير رمز اللغة والنص. إذا كنت ترغب في إلغاء تنشيط الرسائل، فحدد الزر إلغاء التنشيط.
تخصيص الرسائل التلقائية على مستوى القناة
يمكنك تخصيص الرسائل عبر المثيلات الموجودة داخل القناة. على سبيل المثال، يمكنك تطبيق تغيير على جميع حسابات Facebook أو جميع أرقام SMS.
حدد رسالة على الصفحة الرسائل التلقائية، ثم حدد تحرير.
في علامة التبويب عام، قم بتحرير الحقل النص المترجم، ثم حدد حفظ.
يدعم حقل الرسالة احتياطات البريد الإلكتروني التالية.
حقل احتياطي البريد الإلكتروني الوصف {AgentName} الاسم الكامل للمندوب الذي تم تعيينه للمحادثة. {QueueName} اسم الصف. 
تخصيص الرسائل التلقائية على مستوى مثيل القناة
يمكنك تخصيص الرسائل التلقائية على مستوى مثيل القناة. على سبيل المثال، يمكنك تطبيق تغيير على حساب Facebook معين واحد، ورقم SMS محدد. إذا لم تقم بإنشاء رسائل تلقائية مخصصة على مستوى مثيل القناة، فسيرث كل مثيل إعدادات مستوى القناة.
مهم
إذا قمت بإنشاء رسائل تلقائية مخصصه على مستوى مثيل القناة، فستتم الكتابة فوق الإعدادات على مستوى القناة.
إضافة الرسائل المؤتمتة المخصصة
أكمل الخطوات التالية للقناة التي تريد إنشاء رسائل تلقائية مخصصة فيها في تطبيق مركز إدارة خدمة العملاء:
- انتقل إلى دفق العمل، ثم قم بتحرير مثيل القناة.
- في صفحة السلوكيات، حدد إضافة رسالة في منطقة الرسائل التلقائية المخصصة.
- في الجزء إضافة رسالة تلقائية، حدد مشغلاً من القائمة المنسدلة تحديد مشغل رسالة.
- في مربع الرسالة التلقائية، اكتب الرسالة التي يجب عرضها.
- حدد تأكيد.
- كرر الخطوات من 3 إلى 5 لإنشاء رسائل متعددة.
- احفظ الإعدادات.
مشغلات الرسائل التلقائية التي تم تكوينها مسبقًا
| مشغل الرسالة | التعريف | متى يجب التشغيل | مستلم الرسالة |
|---|---|---|---|
| رسالة الترحيب للقنوات غير المتزامنة والصوت | يتم إرسال الرسالة التلقائية للعميل بمجرد توصيل المكالمة. ملاحظة في حالة تمكين الروبوت، تأكد من أن رسالة الترحيب التلقائية مختلفة عن رسالة الروبوت. |
يمكنك إعدادها بحيث يتم تشغيلها كالرسالة الأولى التي يجب أن يسمعها العميل عندما يتصل بمركز الاتصالات الرقمي. | العميل |
| تم تعيين المندوب إلى محادثة | رسالة تظهر للعميل عند تعيين المندوب إلى المحادثة. | عند تعيين المندوب إلى المحادثة. | العميل |
| تعذر تعيين المندوب إلى المحادثة | يتم عرض الرسالة للعميل عند فشل تعيين الوكيل. | عندما يفشل توزيع العمل أو عندما يتعذر على التوجيه إضافة المندوب إلى الدردشة بسبب فشل النظام. على سبيل المثال، لا يوجد أي مندوبين متوفرين في قائمة الانتظار، أو لا يتم العثور على قائمة الانتظار الافتراضية. ملاحظة لا ينطبق هذا المشغل على سيناريو عندما يتعذر تحديد وكيل مطابق بناءً على تكوين المهمة. |
العميل |
| تم قطع اتصال المندوب بالمحادثة | رسالة تظهر للعميل عند قطع اتصال المندوب. | عندما ينقطع اتصال المندوب بسبب إغلاق علامة تبويب المستعرض، إغلاق المستعرض، حالة حضور مندوب غير متصل، أو مشكلة في الشبكة. | العميل |
| أنهى المندوب المحادثة | رسالة تظهر للعميل عندما ينهي المندوب المحادثة. | عندما يحدد المندوب الزر "إنهاء". | العميل |
| انضم المندوب إلى المحادثة | رسالة تظهر للعميل عندما ينضم المندوب إلى المحادثة. | عندما يقبل المندوب الإعلام. | العميل |
| انضم المندوب إلى محادثة العميل | رسالة تظهر للعميل عندما ينضم المندوب إلى محادثة العميل. | عندما ينضم المندوب إلى محادثة العميل. | العميل |
| غادر المندوب محادثة العميل | رسالة تظهر للعميل عندما يغادر المندوب محادثة العميل. | عندما يغادر المندوب محادثة العميل. | العميل |
| متوسط وقت الانتظار للعملاء: ساعات (ينطبق على الدردشة المباشرة والقنوات الصوتية فقط) |
الرسالة التي يتم عرضها للعميل مع عرض معدل وقت الانتظار بالساعات. | عندما يكون العميل في انتظاره في قائمة الانتظار. | العميل |
| متوسط وقت الانتظار للعملاء: ساعات ودقائق (ينطبق على الدردشة المباشرة والقنوات الصوتية فقط) |
الرسالة التي يتم عرضها عندما يكون العميل منتظرًا في الصف مع عرض متوسط وقت الانتظار بالدقائق والساعات. | عندما يكون العميل في انتظاره في قائمة الانتظار. | العميل |
| متوسط وقت الانتظار للعملاء: دقائق (ينطبق على الدردشة المباشرة والقنوات الصوتية فقط) |
الرسالة التي يتم عرضها للعميل مع عرض معدل وقت الانتظار بالدقائق. | عندما يكون العميل في انتظاره في قائمة الانتظار. | العميل |
| تم قبول الاستشارة | رسالة تظهر للعميل عند استشارة مندوب آخر بنجاح. | عندما يقبل مندوب آخر طلب الاستشارة. | العميل |
| انتهت جلسة الاستشارة | رسالة تظهر للعميل عند إنهاء جلسة العمل من قبل المندوب الذي تمت استشارته. | عند إغلاق جلسة العمل من قبل المندوب الذي تمت استشارته. | العميل |
| العميل هو التالي في الصف | الرسالة المعروضة عندما يكون العميل التالي في الصف. | متى يكون العميل في السطر التالي في الصف. | العميل |
| موقع العميل في قائمة الانتظار | الرسالة المعروضة عندما ينتظر العميل في الصف في الموضع الثاني أو ما بعده. | عندما يكون العميل في انتظار في قائمة الانتظار في الموضع الثاني أو أكثر. | العميل |
| تم قطع اتصال العميل بالمحادثة | رسالة تظهر للمندوب عند قطع اتصال العميل. | عندما يقوم العميل بشكل واضح لإغلاق علامة تبويب المستعرض أو قطع الاتصال بسبب مشكلة في الشبكة. | المندوب |
| رسالة الإجازة إلى العميل | رسالة تظهر للعميل أثناء الإجازة. | عندما يبدأ العميل محادثة أثناء إجازات تم إعدادها للدردشة المباشرة أو القناة أو قائمة الانتظار. | العميل |
| رسالة خارج ساعات العمل للعميل | رسالة تظهر للعميل خارج ساعات العمل. | عندما يبدأ العميل محادثة خارج ساعات العمل، يتم إعداد الدردشة المباشرة أو القناة أو قائمة الانتظار. | العميل |
| انتهت جلسة العمل | رسالة تظهر للعميل عندما ينهي المندوب المحادثة ويغلق جلسة العمل. | عندما ينهي العميل المحادثة ويغلق جلسة العمل. | العميل |
| تم قبول التحويل إلى مندوب | رسالة تظهر للعميل عند تحويل المحادثة بنجاح. | عندما يقبل مندوب آخر طلب التحويل. | العميل |
| تقديم رد اتصال العميل | يتم تشغيل رسالة رد الاتصال للعميل عندما تكون أوقات الانتظار أطول من المتوقع. | عندما يتصل العميل ووقت الانتظار طويل. | العميل |
| استجابة رد اتصال العميل | عندما يضغط العميل على 1 في قائمة الاتصال، يتم تشغيل رسالة تأكيد للإشارة إلى اختيار العميل. | يضغط العميل على 1 في قائمة الاتصال. يتم تشغيل الاستجابة لعرض رسالة رد اتصال العميل. | العميل |
| شروط تدفق قائمة الانتظار حيث يكون الإجراء المقابل هو استدعاء مباشر | يقدم النظام رسالة تلقائية إلى العميل تسأله عما إذا كان يفضل استدعاء العميل بدلا من الانتظار في الصف. | يتم إرسال الرسالة التلقائية الأولى بعد انتظار العميل لمدة 30 ثانية، ثم يتكرر بعد كل 120 ثانية حتى يختار العميل الخيار أو ينتهي المكالمة أو يكون متصلا بوكيل. | العميل |
أفضل الممارسات لاستخدام الرسائل التلقائية
استخدم أفضل الممارسات التالية عند تكوين الرسائل التلقائية للقناة الصوتية:
تأكد من تكوين رسائل موجزة عند استخدام الرسائل التلقائية والمخصصة لأن الرسائل الطويلة قد تعني أن المندوبين يحتاجون إلى وقت أطول للتواصل مع العملاء.
يمكنك تكوين رسالة الترحيب للقنوات غير المتزامنة والصوت بدلاً من المندوب المعيّن للمحادثة.
إذا قمت بتكوين كل من وكيل تم تعيينه للمحادثة ورسالة التحية للقنوات الصوتية والزملاء، فكر في تكوين رسالة الترحيب للقنوات الصوتية وقنوات ال Async لتجنب تكرار الرسائل الموجودة في الصف.
قم بتعطيل الرسائل التي تعلن عن معدل أوقات الانتظار، ما لم تتطلب شركتك أن يعرف العملاء هذه المعلومات.
الخطوات التالية
إضافة عنصر واجهة مستخدم الدردشة