تحليل توجه العميل في الوقت الحقيقي
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| لا. | نعم | نعم |
مهم
تهدف هذه الميزة إلى مساعدة مديري خدمة العملاء أو المشرفين على تحسين أداء فريقهم وتحسين رضا العملاء. هذه الميزة غير مخصصة للاستخدام في اتخاذ القرارات التي تؤثر على توظيف موظف أو مجموعة من الموظفين، بما في ذلك التعويض أو المكافآت أو الأقدمية أو غيرها من الحقوق أو الاستحقاقات، ويجب عدم استخدامها لاتخاذ القرارات. يتحمل العملاء وحدهم المسؤولية عن استخدام Dynamics 365 Customer Service وهذه الميزة وأي ميزة أو خدمة مرتبطة بها بما يتوافق مع جميع القوانين المعمول بها، بما في ذلك القوانين المتعلقة بالوصول إلى تحليلات الموظفين الفردية ومراقبة الاتصالات وتسجيلها وتخزينها مع المستخدمين النهائيين. يتضمن ذلك أيضًا إخطار المستخدمين النهائيين بشكل كافٍ بأن اتصالاتهم مع المندوبين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها، وكما هو مطلوب بموجب القوانين المعمول بها، الحصول على موافقة المستخدمين النهائيين قبل استخدام الميزة معهم. يتم تشجيع العملاء أيضًا على وجود آلية لإبلاغ عملائهم بأن اتصالاتهم مع المستخدمين النهائيين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها.
ملاحظة
لا تتوفر إعلامات توجه المندوب والمشرف في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service في Unified Service Desk.
تقوم إعدادات تحليل التوجه في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service بتزويد المندوبين والمشرفين بمعلومات في الوقت الحقيقي تتعلق بكيفية تفاعل العملاء مع المندوبين خلال جلسات عمل الدردشة.
تحليل التوجه
للسماح للوكلاء والمشرفين برؤية مستويات رضا العميل على الفور أثناء التواصل مع العميل، تحتاج إلى تمكين تحليل التوجه.
ملاحظة
يتم تمكين تحليل التوجه بشكل افتراضي.
تمكين تحليل التوجه
يمكنك تمكين ميزة تحليل التوجه في تطبيق مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center.
في مخطط الموقع، حدد المعارف الدقيقة في العمليات. سيتم عرض صفحة المعارف الدقيقة.
في القسم تحليل التوجه، حدد إدارة.
في القسم تحليل التوجه، قم بتعيين مفتاح التبديل مراقبة توجه العميل في الوقت الحقيقي إلى نعم، ثم حدد حفظ.
بعد تمكين توجه العملاء في الوقت الحقيقي، يمكنك عرض النتائج في لوحات معلومات المعارف الدقيقة للقناة متعددة الاتجاهات.
إعدادات المندوب
بإمكان المندوبين عرض توجه العميل في لوحة الاتصال لجلسة عمل محادثة نشطة وقيد التركيز. فيما يتعلق بجلسة عمل ليست قيد التركيز، يظهر التنبيه على لوحة جلسة العمل.
يمكنك عرض تنبيهات للمندوبين عندما ينخفض توجه العميل إلى قيمة معينة أو أقل منها. يمكنك تعيين توجه العميل إلى أي من القيم التالية:
- عدم إظهار التنبيهات
- سلبي بعض الشيء
- سالب
- سلبي جدًا
على سبيل المثال، تقوم بتعيين قيمة الحد سلبي بعض الشيء. عندما يصل توجه العميل إلى القيمة سلبي بعض الشيء أو أي قيمة توجه أقل منها، يظهر تنبيه للمندوب.
انتقل إلى صفحة تحليل التوجه.
في القسم إعدادات المندوب، حدد قيمة من القائمة إظهار تنبيهات عندما ينخفض توجه العميل إلى أو أقل. الخيارات هي:
عدم إظهار التنبيهات
سلبي بعض الشيء
سالب
سلبي جدًا
لإيقاف تشغيل تنبيهات المندوب، حدد عدم إظهار التنبيهات.
إعدادات المشرف
يمكن للمشرفين استخدام لوحة معلومات المحادثات الجارية في القناة متعددة الاتجاهات لعرض توجه العملاء في الوقت الفعلي أثناء المحادثات بين العملاء والوكلاء.
يمكنك عرض إشعارات للمشرفين عندما ينخفض توجه العميل إلى قيمة معينة أو أقل منها. يجب تعيين المشرف إلى قائمة الانتظار لاستلام إعلامات التوجه.
يمكنك تعيين حد التوجه إلى أي من القيم التالية:
- عدم إظهار الإعلامات
- سلبي بعض الشيء
- سالب
- سلبي جدًا
على سبيل المثال، تقوم بتعيين قيمة الحد سلبي بعض الشيء. عندما يصل توجه العميل إلى القيمة سلبي بعض الشيء أو أي قيمة توجه أقل منها، يظهر تنبيه للمشرف.
انتقل إلى صفحة تحليل التوجه.
في القسم إعدادات المشرف، حدد قيمة من القائمة إرسال إعلامات عندما ينخفض توجه العميل إلى أو أقل. الخيارات هي:
- عدم إرسال إعلامات
- سلبي بعض الشيء
- سالب
- سلبي جدًا
لإيقاف تشغيل اعلامات المشرف، حدد عدم إرسال اعلامات.
التوجه متعدد اللغات
يتم تمكين تسجيل التوجه متعدد اللغات افتراضيًا. يتم تسجيل نقاط المحادثات بأكثر من 40 لغة. اللغات المدرجة في الجدول التالي مدعومة في ميزات التحليلات.
| العربية البلغارية الصينية (هونج كونج SAR) الكتالانية الصينية المبسطة الصينية التقليدية الكرواتية ♠ التشيكية الدانمركية الهولندية الإنجليزية الإستونية الفنلندية الفرنسية |
الألمانية اليونانية العبرية الهندية المجرية الإندونيسية الإيطالية اليابانية الكورية اللاتفية اللتوانية الماليزية النرويجية البولندية |
البرتغالية الرومانية الروسية الصربية (السيريلية) الصربية (اللاتينية) السلوفاكية السلوفينية الإسبانية السويدية التايلاندية التركية الأوكرانية فيتنامي |
ملاحظة
بالنسبة إلى اللغات المدعومة في واجهة مستخدم المنتج (UI)، راجع توفر اللغة.