اقرأ باللغة الإنجليزية

مشاركة عبر


مراقبة المحادثات وتعيينها ونقلها وفرض إنهائها

ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن Dynamics 365 Contact Center—مستقل Dynamics 365 Customer Service
لا. نعم نعم

هام

تهدف هذه الميزة إلى مساعدة مديري خدمة العملاء أو المشرفين على تحسين أداء فريقهم وتحسين رضا العملاء. هذه الميزة غير مخصصة للاستخدام في اتخاذ القرارات التي تؤثر على توظيف موظف أو مجموعة من الموظفين، بما في ذلك التعويض أو المكافآت أو الأقدمية أو غيرها من الحقوق أو الاستحقاقات، ويجب عدم استخدامها لاتخاذ القرارات. يتحمل العملاء وحدهم المسؤولية عن استخدام Dynamics 365 Customer Service وهذه الميزة وأي ميزة أو خدمة مرتبطة بها بما يتوافق مع جميع القوانين المعمول بها، بما في ذلك القوانين المتعلقة بالوصول إلى تحليلات الموظفين الفردية ومراقبة الاتصالات وتسجيلها وتخزينها مع المستخدمين النهائيين. يتضمن ذلك أيضًا إخطار المستخدمين النهائيين بشكل كافٍ بأن اتصالاتهم مع المندوبين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها، وكما هو مطلوب بموجب القوانين المعمول بها، الحصول على موافقة المستخدمين النهائيين قبل استخدام الميزة معهم. يتم تشجيع العملاء أيضًا على وجود آلية لإبلاغ عملائهم بأن اتصالاتهم مع المستخدمين النهائيين يمكن مراقبتها أو تسجيلها أو تخزينها.

بصفتك مشرفا، يمكنك مراقبة المحادثات التي يتعامل معها وكلاؤك أو تعيينها أو نقلها أو إنهاؤها باستخدام لوحة معلومات المحادثات الجارية القناة متعددة الاتجاهات. تعرف على المزيد في القناة متعددة الاتجاهات لوحة معلومات المحادثات الجارية. ومع ذلك، نوصي باستخدام تقرير المحادثة الجارية في لوحة معلومات التحليلات في الوقت الفعلي القناة متعددة الاتجاهات لتنفيذ هذه المهام، للقنوات المراسلة الرقمية والدردشة والقنوات الصوتية فقط.

عندما تراقب المحادثات ، يمكنك فهم كيفية تعامل وكلائك مع المحادثات وأيضا التحقق مما إذا كانت أي محادثة تحتاج إلى اهتمامك الفوري. يمكنك أيضا عرض طريقة عرض العميل واستجابات المندوب.

لكي تكون قادرًا على مراقبة المحادثات أو تعيينها أو نقلها أو إغلاقها، ينبغي أن يقوم المسؤول بتمكين الإعدادات المعنيةمراقبة المشرف أو تعيين المشرف أو نقل المشرف أو فرض الإغلاقفي تطبيق المسؤول. تعرف على المزيد في تمكين المشرفين من مراقبة المحادثات وتعيينها ونقلها وإنهائها بالقوة

مراقبة محادثات والانضمام إليها

بصفتك مشرفا، يمكنك مراقبة المحادثات التي تم تكوينها لجميع القنوات أو تعيينها، بما في ذلك السجلات. يمكنك مراقبة جميع المحادثات الموجودة في الحالتين نشطة أو مكتملة. من خلال الانضمام إلى المحادثة، يمكنك توفير التفاصيل اللازمة لكل من المندوب والعميل في لوحة الاتصال.

لا يمكنك مراقبة المحادثات التي تم تعيينها لك.

تعيين المحادثات

لتعيين محادثة يدويا، يجب أن تكون المحادثة في حالة مفتوحة وألا يتم تعيينها إلى أي وكيل. كمشرف، يمكنك تجاوز تواجد المندوب وكذلك القدرة الإنتاجية المخصصة عند تعيين المحادثات له. عند تجاوز القدرة الإنتاجية للمندوب، يتم عرض عدد الوحدات التي تم تجاوز القدرة الإنتاجية بها.

يتم الآن تعيين المحادثة للمندوب أو قائمة الانتظار التي حددتها.

ملاحظة

إذا لم تتمكن من تعيين المحادثات بنجاح، فتحقق من أن دور الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات للقناة متعددة الاتجاهات لم يتم تعيينه لك.

نقل المحادثات

يمكنك نقل المحادثات المستمرة بالحالتين نشطة أو قيد الانتظار. يمكنك نقل جميع المحادثات التي تتم على قنوات المراسلة مثل الدردشة المباشرة أو SMS أو WhatsApp. ومع ذلك، في حالة انتقال هذه المحادثات من وضع النص إلى أوضاع صوت أو فيديو مرتفعة، لا يمكنك نقلها عبر العملاء.

يمكنك نقل المحادثات من المندوبين وإليهم فقط، وليس إلى الروبوتات.

عند نقل المحادثة النشطة من مندوب إلى آخر، يتم إضافة أول مندوب مستشار إلى المحادثة التي يديرها مندوب آخر حاليا. يتم نقل المحادثة بنجاح عندما ينقل مندوب آخر الإخطار بتحديد قبول أو رفض. قم بتحديث لوحة المعلومات إذا لم تحصل على حالة محدثة نتيجة مشكلات الشبكة أو التأخير في الإقرار.

فرض إنهاء المحادثات

إنهاء المكالمات الصوتية والمحادثات التي تتم على قنوات الصوت والمراسلة. بعد انتهاء المحادثة، يتم تعيين حالتها إلى مغلق.

ننصحك باستخدام هذه الميزة بشكل صحيح لإنهاء المحادثات مع المندوب.

تمكين تحليل التوجه‬
تمكين إعدادات المشرف للقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service