الشروع في العمل مع مركز مسؤولي Customer Service

مقالة
12/08/2023

مرحبًا بك في مركز مسؤولي Customer Service، وهو التطبيق الذي يعمل على توحيد تجربة الإدارة وتبسيطها عبر جناح Customer Service.

استخدم تطبيق مركز مسؤولي Customer Service لإعداد الميزات في Customer Service، مثل التوجيه الموحد والحالات وقوائم الانتظار والمقالات المعرفية والقنوات وقواعد إنشاء السجلات تلقائيًا وملفات تعريف تجربة المندوب وجداول خدمة العملاء.

تتضمن هذه الميزات:

تجربة إرشادية خطوة بخطوة لإعداد قناة.
خيار البحث للعثور بسهولة على إعدادات المسؤول لمختلف الميزات في التطبيق.
خريطة موقع معاد تنظيمها وموجهة نحو المهام.
صفحات نظرة عامة لكل منطقة تسرد معلومات سريعة بها ارتباطات عميقة لإدارة الميزات.
الصفحات المقصودة لكل ميزة مع نظرة عامة على كافة الإمكانيات.
ويتلائم مخطط الموقع مع الإمكانيات التي يتم توفيرها. استنادًا إلى خدمة العملاء الأساسية، إذا تم توفير القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، ثم ستتوفر ميزات أخرى تلقائيًا.

المتطلبات

ستحتاج إلى واحد أو أكثر من أدوار الأمان التالية للوصول إلى هذا التطبيق لأداء مهام التكوين المختلفة:

مسؤول النظام: للوصول إلى جميع إدخالات مخطط الموقع وتحريرها
مخصص النظام: للوصول إلى جميع إدخالات مخطط الموقع وتحريرها
مدير CSR: للوصول إلى الكيانات مثل قوائم الانتظار لسجل البريد الإلكتروني وقواعد الإنشاء والتحديث التلقائية للسجل وتدفقات العمل في Customer Service.
مسؤول إدارة ملف تعريف التطبيق‬ والمستخدم الأساسي: للوصول إلى التطبيق وتحرير الكيانات المرتبطة بملف تعريف التطبيق.
مسؤول القناة متعددة الاتجاهات‬ والمستخدم الأساسي: للوصول إلى التطبيق وتحرير جميع الكيانات ذات الصلة بالقنوات المتعددة، مثل الدردشة والصوت وقوائم الانتظار وتدفقات العمل.

كذلك، لإنشاء صندوق بريد مشترك، تحتاج إلى امتيازات مسؤول مستأجر Microsoft 365.

إذا كنت تستخدم أدوارًا مخصصة، فيجب عليك التأكد من أن لديك الأذونات المناسبة التي تتوافق مع الميزة التي تريد تكوينها.

مزيد من المعلومات: تعيين الأدوار وتمكين المستخدمين للقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service

الوصول إلى التطبيق

يتم تثبيت التطبيق تلقائيًا في جميع مؤسسات Customer Service. يمكنك تسجيل الدخول إلى Dynamics 365، وفي صفحة التطبيقات، حدد "‬‏‫مركز إدارة Customer Service".

إنشاء مركز الاتصالات

في الصفحة الرئيسية ، استخدم معالج إنشاء مركز جهات الاتصال لإعداد مركز اتصال جديد بنقرة واحدة. عندما تحددإنشاء، يقوم المعالج تلقائيا بإنشاء الدردشة الحية والقنوات الصوتية، وملف تعريف تجربة وكيل افتراضي، الذكاء الاصطناعي والتقارير والميزات الأخرى. بعد اكتمال الإعداد، تعرض صفحة الملخص القنوات والميزات التي يمكنك محاولتها. يمكنك أيضا تخصيص الإعدادات من خلال اتباع الجولة الفقاعية، التي تتطلب أدوار المسؤول وSchannel وSchannel.

استخدم إنشاء مركز اتصال لإعداد مركز اتصال بنقرة واحدة.

‏‫ملاحظة‬

تتوفر ميزة إنشاء مركز جهات الاتصال الخاصة بك في المؤسسات الجديدة فقط.

الإعداد الإرشادي للقناة

يمكنك استخدام معالج إعداد القناة الإرشادي لتكوين القنوات، مثل قناة لحالات التوجيه. يساعدك المعالج في إنشاء القناة وتكوين المستخدمين والأذونات وإعداد قواعد التوجيه لتبدأ في التعامل مع مشكلات العملاء مع الحد الأدنى من الإعداد.

لقطة شاشة لإعداد القناة الإرشادية توضح أنواع القنوات التي يمكن تعيينها باستخدام الإعداد الإرشادي.

مهم

لإنشاء إعداد إرشادي لكل قناة بنجاح، يجب أن يكون لديك الامتيازات الكاملة لجميع الجداول المستخدمة في الإعداد.

التنقل في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service

يتم تنظيم ميزات Customer Service في مخطط الموقع على النحو التالي. تحتوي كل مجموعة على صفحة نظرة عامة مع ارتباطات عميقة إلى الميزات الموجودة في المنطقة.

‏‫ملاحظة‬

تعتمد الخيارات التي تظهر على مخطط الموقع على الميزات التي قمت بتوفيرها.

تسرد صفحة النظرة العامة لكل مجموعة ملخص للكائنات المتوفرة لكل ميزة. على سبيل المثال، عدد المستخدمين المتاحين وقنوات قوائم الانتظار التي يتم تكوينها في المؤسسة.

يمكنك إدارة الميزات التالية في دعم العملاء:

إدارة المستخدمين: المستخدمون، ومهاراتهم، ملفات تعريف القدرة الإنتاجية، وتعيين شخصية الدور
القنوات: القنوات، مثل السجل والدردشة والمكالمات الصوتية وحسابات المراسلة وأرقام الهاتف.
قوائم الانتظار: قم بإدارة قوائم الانتظار الأساسية والمتقدمة.
التوجيه: الإعدادات ذات الصلة بالتوجيه، مثل تمكين التوجيه الموحد، وتكوين توجيه السجل، وتشخيصات التوجيه، ونماذج التعلم الآلي المستندة إلى المهارة والمستندة إلى الجهد، وتوجيه يستند إلى التوجه.
عمليات دفق العمل: عمليات دفق العمل للقنوات المختلفة.
إعدادات الحالة: الموضوعات وقواعد الإنشاء التلقائي من السجل وقواعد التشابه المتقدمة وإعدادات الحالة الأصل-التابعة ومربع حوار حل الحالة.
إعدادات العميل: الأرقام المحظورة، وإعدادات المصادقة، والمواقع الجغرافية، وموسيقى الهاتف، والمراسلة الصادرة والرسائل التلقائية.

يمكنك إدارة الميزات التالية في تجربة المندوب:

مساحات العمل: ملفات تعريف تجربة المندوب والقوالب وموفر القنوات الصوتية لجهة خارجية.
الإنتاجية: النسخ المكتوبة وملفات التعريف الصادرة وقوالب رسائل البريد الإلكتروني والرسائل ووحدات الماكرو والحضور المخصص.
المعرفة: أنواع السجلات التي يلزم تمكين إدارة المعرفة لها، وعوامل التصفية، والمدخل الخارجي، وقوالب المقالة، وموفري البحث.

يمكنك إدارة الميزات التالية في العمليات:

الرؤى: التحليلات التاريخية لـ Customer Service و Omnichannel for Customer Service والمعارف الدقيقة خلال اليوم للقناة متعددة الاتجاهات وإعدادات ميزات الذكاء الاصطناعي للحالات والمحادثات، والترجمة في الوقت الحقيقي ونماذج التعلم الآلي للمهارات، وإعداد التوجيه المستند إلى المهارة والمستند إلى الجهد والمستند إلى التوجه.
التقويم: ساعات التشغيل، وCustomer Service calendar، وتقويم العطلة.
شروط الخدمة: اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومؤشرات الأداء الأساسية (KPI) الخاصة باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والاستحقاقات
جدولة الخدمات: الوحدات المؤسسية والمرافق والمعدات والموارد وجدولة الخدمات وإغلاق الأعمال وتفضيلات التنفيذ وفئات الموارد.
متنوع: مهام التحليل وأداة الترحيل وإعدادات IoT.

بحث عن إعدادات مركز الإدارة

استخدم خيار البحث في صفحة بحث في إعدادات المسؤول لسرد إعداد المسؤول الذي تريد إدارته بسرعة. إلى جانب أفضل التطابقات، تسرد الصفحة أيضًا إعدادات الميزات الجديدة.