إشعار
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تسجيل الدخول أو تغيير الدلائل.
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تغيير الدلائل.
مرحبا بك في مركز إدارة خدمة Copilot، التطبيق الذي يوحد ويبسط تجربة الإدارة عبر مجموعة خدمة العملاء.
استخدم مركز إدارة خدمة Copilot لتكوين ميزات خدمة العملاء، مثل الحالات وقوائم الانتظار ومقالات المعرفة والقنوات والتوجيه الموحد وملفات تعريف تجربة الوكيل.
تتضمن هذه الميزات:
تجربة إرشادية خطوة بخطوة لإعداد قناة.
خيار البحث للعثور بسهولة على إعدادات المسؤول لمختلف الميزات في التطبيق.
خريطة الموقع الموجهة نحو المهام.
صفحات نظرة عامة لكل منطقة تسرد معلومات سريعة بها ارتباطات عميقة لإدارة الميزات.
الصفحات المقصودة لكل ميزة مع نظرة عامة على كافة الإمكانيات.
ويتلائم مخطط الموقع مع الإمكانيات التي يتم توفيرها. استنادا إلى خدمة العملاء الأساسية، إذا تم توفير Dynamics 365 Contact Center، فستتوفر ميزات أخرى تلقائيا.
إدارة وكيل Copilot
مركز إدارة خدمة Copilot هو المكان الذي يقوم فيه المسؤولون بتكوين Copilot Dynamics 365 Customer Service، بما في ذلك قدرات العامل وإعدادات القابلية للتوسعة.
يستخدم المسؤولون التطبيق من أجل:
- تمكين ميزات Copilot وتكوينها
- إدارة قدرات الوكيل وقابلية التوسع
- التحكم في الوصول استنادا إلى أدوار المستخدم
وكلاء Copilot يساعدون ممثلي خدمة العملاء على استرداد المعلومات وتلخيص البيانات واتخاذ الإجراءات خلال عملهم في خدمة العملاء. يمكن للمسؤولين توسيع هذه الإمكانات عن طريق تكوين مصادر المعرفة والأدوات وخيارات القابلية للتوسعة الأخرى.
المتطلبات الأساسية
للوصول إلى هذا التطبيق وتنفيذ مهام التكوين المختلفة، تحتاج إلى واحد أو أكثر من أدوار الأمان التالية:
مسؤول النظام: للوصول إلى جميع إدخالات مخطط الموقع وتحريرها
مخصص النظام: للوصول إلى جميع إدخالات مخطط الموقع وتحريرها
مدير CSR: للوصول إلى الكيانات مثل قوائم الانتظار لسجل البريد الإلكتروني وقواعد الإنشاء والتحديث التلقائية للسجل وتدفقات العمل في Customer Service.
مسؤول إدارة ملف تعريف التطبيق والمستخدم الأساسي: للوصول إلى التطبيق وتحرير الكيانات المرتبطة بملف تعريف التطبيق.
مسؤول القناة متعددة الاتجاهات والمستخدم الأساسي: للوصول إلى التطبيق وتحرير جميع الكيانات ذات الصلة بالقناة متعددة الاتجاهات، مثل الدردشة والصوت وقوائم الانتظار وتدفقات العمل.
كذلك، لإنشاء صندوق بريد مشترك، تحتاج إلى امتيازات مسؤول مستأجر Microsoft 365.
إذا كنت تستخدم أدوارًا مخصصة، فيجب عليك التأكد من أن لديك الأذونات المناسبة التي تتوافق مع الميزة التي تريد تكوينها.
مزيد من المعلومات: تعيين الأدوار وتمكين المستخدمين ل Dynamics 365 Contact Center
الوُصُول إلى التَطبيق
يتم تثبيت التطبيق تلقائيًا في جميع مؤسسات Customer Service. يمكنك تسجيل الدخول إلى Dynamics 365، وفي صفحة التطبيقات، حدد مركز إدارة خدمة Copilot.
إنشاء مركز الاتصالات
في الصفحة الرئيسية ، استخدم معالج إنشاء مركز جهات الاتصال لإعداد مركز اتصال جديد بنقرة واحدة. عند تحديد خيار إنشاء، يقوم المعالج تلقائياً بإعداد الدردشة الحية والقنوات الصوتية، وملف تعريف تجربة وكيل افتراضي، وميزات الذكاء الاصطناعي والتقارير الموصى بها. بعد اكتمال الإعداد، تعرض صفحة الملخص القنوات والميزات التي يمكنك محاولتها. يمكنك أيضًا تخصيص الإعدادات باتباع جولة الفقاعة، والتي تتطلب أدوار مسؤول القنوات المتعددة ووكيل القنوات المتعددة.
ملاحظة
تتوفر ميزة إنشاء مركز جهات الاتصال الخاصة بك في المؤسسات الجديدة فقط.
الإعداد الإرشادي للقناة
يمكنك استخدام معالج إعداد القناة الإرشادي لتكوين القنوات، مثل قناة لحالات التوجيه. يساعدك المعالج في إنشاء القناة وتكوين المستخدمين والأذونات وإعداد قواعد التوجيه لتبدأ في التعامل مع مشكلات العملاء مع الحد الأدنى من الإعداد.
Important
لإنشاء إعداد إرشادي لكل قناة بنجاح، يجب أن يكون لديك الامتيازات الكاملة لجميع الجداول المستخدمة في الإعداد.
التنقل في خريطة الموقع في مركز إدارة خدمة Copilot
يتم تنظيم ميزات Customer Service في مخطط الموقع على النحو التالي. تحتوي كل مجموعة على صفحة نظرة عامة مع ارتباطات عميقة إلى الميزات الموجودة في المنطقة.
ملاحظة
تعتمد الخيارات التي تظهر على خريطة الموقع على الميزات التي قمت بتوفيرها.
صفحة النظرة العامة لكل مجموعة تقدم ملخصًا عن الكائنات المتوفرة لكل خاصية. على سبيل المثال، عدد المستخدمين المتاحين وقنوات قوائم الانتظار التي يتم تكوينها في المؤسسة.
يمكنك إدارة الميزات التالية في دعم العملاء:
إدارة المستخدمين: المستخدمون، ومهاراتهم، ملفات تعريف القدرة الإنتاجية، وتعيين شخصية الدور
القنوات: القنوات، مثل السجل والدردشة والمكالمات الصوتية وحسابات المراسلة وأرقام الهاتف.
قوائم الانتظار: قم بإدارة قوائم الانتظار الأساسية والمتقدمة.
التوجيه: الإعدادات ذات الصلة بالتوجيه، مثل تمكين التوجيه الموحد، وتكوين توجيه السجل، وتشخيصات التوجيه، ونماذج التعلم الآلي المستندة إلى المهارة والمستندة إلى الجهد، وتوجيه يستند إلى التوجه.
مسارات العمل: مسارات العمل للقنوات المختلفة.
إعدادات الحالة: الموضوعات وقواعد الإنشاء التلقائي من السجل وقواعد التشابه المتقدمة وإعدادات الحالة الأصل-التابعة ومربع حوار حل الحالة.
إعدادات العميل: الأرقام المحظورة، وإعدادات المصادقة، والمواقع الجغرافية، وموسيقى الهاتف، والمراسلة الصادرة والرسائل التلقائية.
يمكنك إدارة الميزات التالية في تجربة الدعم:
مساحات العمل: ملفات تعريف تجربة الوكيل، القوالب، ومزود القناة الصوتية الخارجي.
الإنتاجية: النصوص الكتابية، الملفات الشخصية الصادرة، قوالب للبريد الإلكتروني والرسائل، وحدات الماكرو، والوجود المخصص.
المعرفة: أنواع السجلات التي يلزم تمكين إدارة المعرفة لها، وعوامل التصفية، والمدخل الخارجي، وقوالب المقالة، وموفري البحث.
يمكنك إدارة الميزات التالية في العمليات:
Insights: التحليلات التاريخية لخدمة العملاء Dynamics 365 Contact Center. تكوين ميزات الذكاء الاصطناعي للحالات والمحادثات، بما في ذلك الترجمة ونماذج المهارات والتوجيه.
التقويم: ساعات التشغيل، وCustomer Service calendar، وتقويم العطلة.
شروط الخدمة: اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وSLA KPIs والاستحقاقات.
جدولة الخدمات: الوحدات المؤسسية والمرافق والمعدات والموارد وجدولة الخدمات وإغلاق الأعمال وتفضيلات التنفيذ وفئات الموارد.
متنوع: مهام التحليل وأداة الترحيل وإعدادات IoT.
بحث عن إعدادات مركز الإدارة
استخدم خيار البحث في صفحة بحث في إعدادات المسؤول لسرد إعداد المسؤول الذي تريد إدارته بسرعة. إلى جانب أفضل التطابقات، تسرد الصفحة أيضًا إعدادات الميزات الجديدة.
الأسئلة المتداولة
انتقل إلى الأسئلة المتداولة حول مركز إدارة خدمة Copilot للحصول على أي أسئلة قد تكون لديك.
معلومات ذات صلة
موارد المساعدة لـ Customer Service
التسجيل للحصول على إصدار تجريبي مجاني من Dynamics 365 Customer Service
نظرة عامة على إدارة المستخدمين
إدارة وكلائك في Dynamics 365 Contact Center
التحقق من صحة مركز الاتصال الخاص بك