إشعار
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تسجيل الدخول أو تغيير الدلائل.
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تغيير الدلائل.
Tip
لتقييم Dynamics 365 Customer Service قبل شرائه، اشترك في تجربة لمدة 30 يوما. استكشف Copilot، وهي ميزة يمكن أن تعزز إنتاجية موظفي خدمة العملاء.
مرحبا بك في Dynamics 365 Customer Service! تجمع خدمة العملاء بين القدرات لمساعدة مؤسستك في تقديم دعم مخصص وفعال عبر القنوات.
تجربة ممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة، ممثل) هي جوهر خدمة العملاء. باستخدام التطبيق والتكوين المناسبين، يمكن للممثلين إدارة الطلبات من أي قناة، والعمل عبر جلسات وتطبيقات متعددة دون فقدان السياق، واستخدام أدوات الإنتاجية للتركيز على احتياجات العملاء.
ابحث عن الإرشاد الذي تحتاجه
استخدم الروابط التالية للعثور بسرعة على إرشادات لمهام خدمة العملاء الشائعة.
| إذا كنت تريد ... | ابدأ من هنا... |
|---|---|
| إعداد Customer Service وإدارته | نظرة سريعة على مركز إدارة خدمة Copilot |
| تكوين وإدارة التوجيه | نظرة عامة على التوجيه الموحد |
| تكوين القنوات | نظرة عامة على القنوات |
| مراجعة الأداء والتحليلات | استخدم وخصص التحليلات والرؤى |
| تعرف على تطبيقات وتجارب خدمة العملاء | تطبيقات وتجارب خدمة العملاء |
| تعرف على الوكلاء المستقلين | وكلاء الخدمة المستقلون في Dynamics 365 |
| توسيع أو دمج خدمة العملاء | إطار عمل تكامل قناة Dynamics 365 |
| العمل مع بيانات خدمة العملاء بشكل برمجي | واجهة برمجة تطبيقات الويب Microsoft Dataverse |
| ابحث عن إجابات لأسئلة التوجيه الشائعة | الأسئلة الشائعة حول التوجيه الموحد |
قدرات خدمة العملاء
استخدم خدمة العملاء في:
- تعقب مشاكل العملاء من خلال الحالات
- تسجيل كافة الإجراءات المرتبطة بحالة
- مشاركة المعلومات في قاعدة المعارف
- استخدام التوجيه الموحد لتوجيه عناصر العمل بفعالية
- إدارة المحادثات عبر القنوات، بما في ذلك الصوت
- استخدم الرؤى والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين رضا العملاء
- استخدم ميزات Copilot في مساحة عمل Copilot Service لمساعدة الموظفين في العثور على المعلومات، وتلخيص الحالات والمحادثات، وإكمال المهام
- استخدم الوكلاء المستقلين لأتمتة مهام خدمة العملاء
- التعاون مع الخبراء في Microsoft Teams
- إنشاء مستويات الخدمة وتعقبها من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
- تعريف شروط الخِدمَة مِن خلال الاستحقَاقَات
- إدَارَة الأدَاء وَالإنتَاجية مِن خلال التقَارير ولوحَات المعلومَات
- إنشاء الخدمات وجدولتها
- المشاركة في الدردشات
إدارة Customer Service
تعتمد القدرات المتاحة في خدمة العملاء على التراخيص التي اشترتها منظمتك.
استخدم مركز إدارة Copilot Service لإدارة ميزات خدمة العملاء في مكان واحد. يمكنك إعداد دعم العملاء، والعمليات، وتجارب ممثلي الخدمة، وشروط الخدمة، وجدولة الخدمات، والقنوات. لمزيد من المعلومات، يمكنك زيارة مركز إدارة خدمة Copilot بنظرة سريعة.
تطبيقات وتجارب خدمة العملاء
توفر Customer Service تجارب تطبيقات مختلفة لممثلي الخدمة، وأعضاء الفريق، والإداريين. تعتمد التطبيقات والتجارب المتاحة لمؤسستك على تراخيصك وبيئتك وتكوينك.
ممثلو الخدمة
مساحة عمل خدمة Copilot
Copilot Service workspace هو التطبيق الأساسي لممثلي الخدمة. يوفر تجربة متعددة الجلسات لإدارة القضايا والمحادثات وتفاعلات العملاء الأخرى.
بالنسبة للمؤسسات الجديدة التي تحمل تراخيص Enterprise، تحل Copilot Service workspace محل Customer Service Hub. يمكن للعملاء الحاليين الانتقال إلى Copilot Service workspace من مركز خدمة العملاء والتطبيقات المهملة الأخرى.
مركز خدمة العملاء
مركز خدمة العملاء هو تطبيق جلسة واحدة لإدارة الحالات وأعمال خدمة العملاء الأخرى. تم إهماله للمؤسسات الجديدة التي تحمل تراخيص Enterprise.
أعضاء الفريق
عضو فريق خدمة العملاء
عضو فريق خدمة العملاء هو تطبيق خفيف الوزن للمستخدمين الحاصلين على ترخيص Dynamics 365 Team Members. يمكن لأعضاء الفريق إنشاء حالات لتلبية احتياجاتهم الداعمة، والتواصل مع ممثلي الخدمة من خلال التعليقات، والبحث في قاعدة المعرفة.
Administrators
مركز إدارة خدمة Copilot
استخدم Copilot Service admin center لتكوين وإدارة ميزات خدمة العملاء. يمكنك تكوين القنوات، والتوجيه الموحد، وتجارب ممثلي الخدمة، وقدرات خدمة العملاء الأخرى في مكان واحد.
تجارب الذكاء الاصطناعي
Copilot Hub
Copilot Hub هو مساحة عمل مدعومة بالذكاء الاصطناعي لممثلي الخدمات. Copilot Hub هو ميزة معاينة جاهزة للإنتاج يقوم المسؤولون بتفعيلها وتهيئتها من خلال مركز إدارة خدمة Copilot.
التطبيقات المخصصة
يمكن للمؤسسات إنشاء وتخصيص تطبيقات لتقديم تجارب مصممة خصيصا لمتطلبات أعمالها. قد تتوفر أيضًا قدرات Copilot في تطبيقات مخصصة، حسب كيفية إعداد التطبيق.
متوفرة في أي مكان، على أي جهاز
ملاحظة
على الأجهزة المحمولة، قم بتثبيت التطبيق المناسب لجهازك. للحصول على تعليمات التثبيت، انتقل إلى تثبيت Dynamics 365 للهواتف والأجهزة اللوحية.
على متصفح سطح المكتب، يمكنك الوصول إلى تطبيقات وتجارب خدمة العملاء بناء على إعدادات منظمتك.
على جهاز محمول مثبت عليه Dynamics 365 للهواتف والأجهزة اللوحية، يعرض مبدل التطبيقات بلاطات التطبيقات المتاحة.
ملاحظة
إذا كنت قد قمت بتثبيت حل بوابة سابقا، قم بإيقاف خيار القراءة فقط في الجوال لجدول الحالات لإنشاء حالة أو استخدم أمر دمج الحالات في مركز خدمة العملاء. للحصول على التعليمات، انتقل إلى تمكين خيارات الجدول أو تعطيلها.
وكلاء Copilot في خدمة العملاء
تتضمن Copilot في Dynamics 365 Customer Service عوامل تعمل بالذكاء الاصطناعي تعمل على توسيع Microsoft 365 Copilot مع قدرات خاصة بخدمة العملاء.
يستخدم هؤلاء الوكلاء بيانات خدمة العملاء الخاصة بمؤسستك—مثل القضايا، سجلات العملاء، والتفاعلات—لمساعدة ممثلي خدمة العملاء في العثور على المعلومات، وتلخيص السياق، واتخاذ الإجراءات دون الخروج من سير عملهم.
على سبيل المثال، يساعد Service Agent الممثلين على استرداد تفاصيل الحالة وإنشاء ملخصات وتنفيذ إجراءات مثل تحديث الحالات وإنشاء عمليات متابعة مباشرة ضمن تجارب Copilot.
يمكنك استخدام وكلاء Copilot في Microsoft 365 Copilot وداخل مساحة عمل خدمة Copilot أثناء العمل على تفاعلات العملاء.
إمكانية الوصول والخصوصية في تطبيقات خدمة العملاء
يلتزم Customer Service بتصميم شامل ومحتوى يمكن الوصول إليه. تم تصميم التطبيقات حول إمكانية الوصول لمساعدة جميع المستخدمين على الإنتاجية.
لمزيد من المعلومات حول إمكانية الوصول إلى التطبيقات والامتثال للخصوصية، توجه إلى إمكانية الوصول والخصوصية.
بدء استخدام خدمة العملاء
التدريب
استكشف التدريب على Dynamics 365 Customer Service، بما في ذلك إدارة الحالات، وأعباء العمل، واتفاقيات مستوى الخدمة، والاستحقاقات، وغيرها من قدرات خدمة العملاء.
الشهادة
معتمد من مايكروسوفت: مستشار وظيفي مساعد في Dynamics 365 Customer Service
تحسين العمليات التجارية لوظائف خدمة العملاء، مثل إنشاء الحالات التلقائية وإدارة الطوابير باستخدام خدمة Dynamics 365 Customer Service.