لوحة معلومات الروبوتات
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| لا. | نعم | نعم |
مهم
أصبحت إمكانيات وميزات Power Virtual Agents الآن جزءًا من Microsoft Copilot Studio بعد الاستثمارات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي التوليدي وعمليات التكامل المحسنة عبر Microsoft Copilot.
قد تشير بعض المقالات ولقطات الشاشة إلى Power Virtual Agents أثناء قيامنا بتحديث الوثائق ومحتوى التدريب.
في التطبيق، يمكنك دمج كل من روبوتات Azure وCopilot Studio لأداء مهام مثل بدء محادثة مع العميل، وتقديم استجابات آلية، ثم نقل المحادثة إلى وكيل بشري، كما هو مطلوب. تعرض لوحة معلومات الروبوت مؤشرات الأداء الأساسية (KPIs) والمخططات التي يمكنك استخدامها لفهم كيفية أداء الروبوتات في مؤسسة الدعم.
إذا قام المسؤول بتمكين إضافة تحليلات تاريخية لبرامج الروبوت في مركز مسؤولي Customer Service، فستعرض لوحة المعلومات المقاييس ومؤشرات الأداء الأساسية، والمخططات الخاصة بنوع الروبوتات المدمجة مع التطبيق.
الوصول إلى لوحة معلومات الروبوت
في تطبيق Customer Service workspace أو القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، قم بواحد مما يلي لعرض لوحة المعلومات:
- في طريقة العرض الافتراضية، حدد رمز الجمع (+)، ثم حدد التحليلات السابقة للقناة متعددة الاتجاهات.
- إذا تم تمكين عرض مساحة العمل المحسّن متعدد الجلسات، فحدد خريطة الموقع ثم حدد تحليلات القناة متعددة الاتجاهات السابقة.
في الصفحة التي تظهر، حدد لوحة المعلومات.
لوحة معلومات روبوت Copilot Studio
تعرض لوحة معلومات الروبوت المقاييس الخاصة بروبوتات Copilot Studio فقط، إذا تم دمج روبوتات Copilot Studio مع القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service وتم تمكين خانة الاختيار إضافة التحليلات السابقة للروبوتات في مركز مسؤولي Customer Service.
تفاصيل التقرير
يلخص التقرير مؤشرات الأداء الأساسية للفترة الزمنية المحددة والنسبة المئوية للتغيير خلال هذه الفترة. هذه المقاييس خاصة بروبوتات Copilot Studio. يمكنك تصفية هذه المناطق حسب المدة أو القناة أو قائمة الانتظار أو المندوب.
| KPI | الوصف |
|---|---|
| إجمالي محادثات الروبوت | عدد المحادثات التي بدأها العميل وتفاعل معها روبوت. |
| معدل تصعيد الروبوت | النسبة المئوية لجلسات عمل الروبوتات التي تم تصعيدها بواسطة روبوت آخر إلى مندوب بشري. |
| إجمالي جلسات عمل الروبوت | العدد الإجمالي للجلسات خلال الفترة الزمنية المحددة. يتم تعريف جلسة الروبوت كمحادثة يتم فيها استدعاء الروبوت. ويمكن استدعاء الروبوت في بداية المحادثة أو أثناءها أو نهايتها. |
| معدل تفاعل الروبوت | النسبة المئوية لإجمالي الجلسات التي تمثل جلسات تفاعل. الجلسة المتفاعلة هي جلسة يتم فيها تشغيل موضوع أنشأه المستخدم (على عكس موضوع النظام)، أو تنتهي الجلسة بالتصعيد. يمكن أن يكون للجلسات المتفاعلة واحدة من ثلاث نتائج: إما أن يتم حلها أو تصعيدها أو التخلي عنها. |
| معدل حل الروبوت | النسبة المئوية للجلسات التي تم إغلاقها بالتفاعل مع روبوت، من بين جميع الجلسات التي شارك فيها الروبوت. |
| معدل تخلي الروبوت | النسبة المئوية لجلسات التفاعُل المتروكة. الجلسة التي تم تركها هي جلسة تفاعلية لا يتم حلها أو تصعيدها بعد ساعة واحدة من بداية الجلسة. |
| CSAT الروبوت | عرض رسومي لمتوسط درجات رضا العملاء (CSAT) للجلسات التي يستجيب فيها العملاء لطلب نهاية الجلسة لإجراء الاستبيان. |
يعرض الجدول التالي مقاييس مخطط مؤشرات الأداء الأساسية للروبوت.
| المسمى الوظيفي | الوصف |
|---|---|
| إجمالي المحادثات | عرض رسومي للعدد الإجمالي لمحادثات الروبوت مع عدد المحادثات التي تم تصعيدها وانحرافها بمرور الوقت. |
| المشاركة بمرور الوقت | عرض رسومي لعدد الجلسات المتفاعلة وغير المتفاعلة بمرور الوقت. الجلسة المتفاعلة هي جلسة يتم فيها تشغيل موضوع أنشأه المستخدم أو تنتهي الجلسة بالتصعيد. |
| نتائج جلسات العمل بمرور الوقت | عرض رسومي لمعدل الدقة اليومي ومعدل التصعيد ومعدل التخلي خلال الفترة الزمنية المحددة. |
المقاييس حسب الروبوت
يعرض قسم المقاييس حسب الروبوت مجموعة شاملة من التحليلات التي تعرض لك مؤشرات الأداء الأساسية. يمكنك أيضًا عرض الاتجاهات والاستخدام لموضوعات الروبوت الخاص بك على مستوى دقيق، مع إبراز الموضوعات التي لها أكبر تأثير على أداء الروبوت الخاص بك.
الملخص
تمنحك علامة تبويب الملخص نظرة عامة واسعة على أداء الروبوت.
يتم عرض مؤشرات الأداء الأساسية للمناطق التالية.
| المسمى الوظيفي | الوصف |
|---|---|
| محادثات الروبوت | عدد المحادثات التي بدأها العميل وتفاعل معها روبوت. |
| معدل حل الروبوت | النسبة المئوية للمحادثات التي تم إغلاقها من خلال التفاعل مع الروبوت من بين جميع المحادثات التي تفاعل معها الروبوت. |
| وقت حل الروبوت | المدة الزمنية، بالدقائق، التي تفاعل خلالها العميل مع روبوت قبل إغلاق المحادثة. |
| معدل تصعيد الروبوت | النسبة المئوية للمحادثات التي تم تصعيدها بواسطة روبوت آخر إلى مندوب بشري. |
| وقت تصعيد الروبوت (بالدقائق) | المدة الزمنية، بالدقائق، التي تفاعل خلالها العميل مع روبوت قبل تصعيد المحادثة إلى مندوب بشري. |
التفاصيل
تمنحك علامة التبويب تفاصيل نظرة ثاقبة على جلسات الروبوت.
يتم عرض مؤشرات الأداء الأساسية للمناطق التالية.
| المسمى الوظيفي | الوصف |
|---|---|
| جلسات العمل الإجمالية | العدد الإجمالي للجلسات خلال الفترة الزمنية المحددة. |
| جلسات عمل الروبوت التي تم التفاعل معها | عدد الجلسات التي يشارك فيها الروبوت خلال الفترة الزمنية المحددة. |
| جلسات عمل الروبوت التي تم حلها | عدد الجلسات المتفاعلة التي تم حلها بواسطة الروبوت. |
| جلسات عمل الروبوت التي تم إلغاؤها | عدد جلسات التفاعل التي تم تركها. الجلسة التي تم تركها هي جلسة تفاعلية لا يتم حلها أو تصعيدها بعد ساعة واحدة من بداية الجلسة. |
| جلسات عمل الروبوت لكل محادثة | متوسط عدد جلسات روبوت Copilot Studio لكل محادثة. |
| معدل الحل في جلسة العمل | النسبة المئوية لإجمالي الجلسات التي تم حلها بواسطة الروبوت خلال الفترة الزمنية المحددة. |
| تصاعد معدل الجلسات | النسبة المئوية لإجمالي الجلسات التي تم تصعيدها بواسطة الروبوت إلى مندوب بشري خلال الفترة الزمنية المحددة. |
عرض التنقل لأسفل للروبوت
في قسم المقاييس حسب الروبوت، يمكنك تحديد روبوت Copilot Studio لعرض أداء الروبوت الفردي في طريقة عرض التنقل لأسفل. يتم أيضًا عرض موضوعات الروبوت والمقاييس المقابلة لها، مما يمنح المشرفين مزيدًا من الأفكار حول أداء الموضوع الفردي.
للوصول إلى طريقة العرض التفصيلية، حدد الروبوت الذي تهتم به، ثم حدد طريقة العرض التفصيلية.
يعرض التطبيق مقاييس ومخططات الأداء الرئيسية للروبوت الفردي.
| المسمى الوظيفي | الوصف |
|---|---|
| إجمالي المحادثات | عدد المحادثات التي بدأها العميل وتفاعل معها الروبوت. |
| جلسات العمل الإجمالية | العدد الإجمالي للجلسات خلال الفترة الزمنية المحددة. يتم تعريف جلسة الروبوت كمحادثة يتم فيها استدعاء الروبوت. ويمكن استدعاء الروبوت في بداية المحادثة أو أثناءها أو نهايتها. |
| معدل المشاركة | النسبة المئوية لإجمالي الجلسات التي شارك فيها الروبوت. الجلسة المتفاعلة هي جلسة يتم فيها تشغيل موضوع أنشأه المستخدم (على عكس موضوع النظام)، أو تنتهي الجلسة بالتصعيد. يمكن أن يكون للجلسات المتفاعلة واحدة من ثلاث نتائج — إما أن يتم حلها أو تصعيدها أو التخلي عنها. |
| سرعة الحل | النسبة المئوية لجلسات المشاركة التي تم حلها. الجلسة التي تم حلها هي جلسة تفاعلية يتلقى فيها المستخدم استطلاعًا لنهاية المحادثة يطرح السؤال "هل أجاب هذا على سؤالك؟" والمستخدم إما لا يستجيب أو يستجيب بنعم. |
| معدل التصعيد | النسبة المئوية لجلسات التفاعل التي تم تصعيدها بواسطة الروبوت. النسبة المئوية لجلسات التفاعل التي تم تصعيدها بواسطة الروبوت. |
| معدل الإلغاء | النسبة المئوية لجلسات التفاعُل المتروكة. الجلسة التي تم تركها هي جلسة تفاعلية لا يتم حلها أو تصعيدها بعد ساعة واحدة من بداية الجلسة. |
| CSAT الروبوت | متوسط درجات رضا العملاء (CSAT) للجلسات التي يستجيب فيها العملاء لطلب نهاية الجلسة لإجراء الاستبيان. |
يتم عرض الرسوم البيانية التالية:
| المسمى الوظيفي | الوصف |
|---|---|
| إجمالي المحادثات بمرور الوقت | عدد المحادثات التي بدأها العميل واشترك فيها الروبوت والتي تم تصعيدها أو انحرافها. |
| المشاركة بمرور الوقت | يوفر عرضًا رسوميًا لعدد الجلسات المتفاعلة وغير المتفاعلة بمرور الوقت. الجلسة المتفاعلة هي جلسة يتم فيها تشغيل موضوع أنشأه المستخدم أو تنتهي الجلسة بالتصعيد. |
| نتائج جلسات العمل بمرور الوقت | يوفر عرضًا رسوميًا لمعدل الدقة اليومي ومعدل التصعيد ومعدل التخلي خلال الفترة الزمنية المحددة. |
المقاييس حسب موضوع الروبوت
يوفر قسم المقاييس حسب موضوع الروبوت رؤى حول أداء موضوعات الروبوت الفردية ومقاييس العمل الرئيسية الخاصة بها. تعطي المقاييس للمشرف نظرة عامة على الموضوعات التي تمكن الروبوت من الانحراف عنها أو تصعيدها.
يمكنك أيضًا تحديد موضوع والتعمق في أداء ومقاييس الموضوع الفردي. تساعد المقاييس على مستوى الموضوع المشرفين على تحليل كيفية تعامل الروبوت مع الموضوع.
يوفر القسم مقاييس محادثات الروبوت نصوص الموضوع، مما يسمح للمشرفين بالاطلاع على تفاعلات الروبوت للموضوع واتخاذ الإجراءات التصحيحية تدابير.
عرض وتحسين مواضيع الروبوت
يمكنك عرض وتحسين أداء الموضوعات الفردية المرتبطة بروبوت Copilot Studio عن طريق تنفيذ الخطوات التالية:
في صفحة بحث الروبوت، بالنسبة إلى الروبوت، حدد الموضوع لعرض المقاييس الخاصة بالموضوع. يمكنك أيضًا عرض وتنزيل ما يصل إلى سبعة أيام من جلسات نسخ محادثة الروبوت من آخر 30 يومًا.
لتحرير ردود الروبوت على موضوع ما، حدد تحرير Power Virtual Agents في شبكة مقاييس المواضيع. يؤدي هذا إلى فتح روبوت Copilot Studio المقابل. يمكنك تعديل كل من اسم الموضوع وعبارات التشغيل، وبالنسبة لعبارات التشغيل؛ يمكنك إضافة المزيد.
لوحة القيادة لجميع الروبوتات
تلخص لوحة معلومات الروبوت مؤشرات الأداء الرئيسية لجميع الروبوتات المدمجة مع التطبيق لفترة زمنية محددة ونسبة التغير خلال فترة معينة. يعرض التطبيق طريقة العرض هذه فقط إذا قام المسؤول بتعطيل مربع الاختيار إضافة تحليلات سابقة للروبوتات في مركز مسؤولي Customer Service. يمكنك تصفية هذه المناطق حسب المدة أو القناة أو قائمة الانتظار أو المندوب.
تفاصيل التقرير
يتم عرض مؤشرات الأداء الأساسية للمناطق التالية.
| KPI | الوصف |
|---|---|
| محادثات الروبوت | عدد المحادثات التي بدأها العميل وتفاعل معها روبوت. |
| معدل حل الروبوت | النسبة المئوية للمحادثات التي تم إغلاقها من خلال التفاعل مع الروبوت من بين جميع المحادثات التي تفاعل معها الروبوت. |
| وقت حل الروبوت (بالدقائق) | الوقت بالدقائق الذي يتفاعل خلاله العميل مع الروبوت قبل إغلاق المحادثة. |
| معدل تصعيد الروبوت | النسبة المئوية للمحادثات التي تم تصعيدها بواسطة روبوت آخر إلى مندوب بشري. |
| وقت تصعيد الروبوت (بالدقائق) | الوقت بالدقائق الذي تفاعل خلاله العميل مع روبوت قبل تصعيد المحادثة إلى مندوب بشري. |
يوضح الجدول التالي قياسات مخطط مؤشرات الأداء الأساسية للروبوت.
| المسمى الوظيفي | الوصف |
|---|---|
| محادثات الروبوت | إجمالي عدد محادثات الروبوتات التي تحدث في كل يوم. |
| معدل حل الروبوت في مقابل وقت حل الروبوت (بالدقائق) | عدد مشكلات العملاء التي تم حلها بواسطة الروبوت مقابل مقدار الوقت المستغرق لحلها. |
| معدل تصعيد الروبوت في مقابل وقت تصعيد الروبوت (بالدقائق) | عدد جلسات العملاء التي تم تصعيدها بواسطة روبوت إلى مندوب بشري مقابل مقدار الوقت الذي تم التعامل فيه مع هذا الروبوت قبل التصعيد. |
| المسمى الوظيفي | الوصف |
|---|---|
| محادثات الروبوت | عدد المحادثات التي بدأها العميل وتفاعل معها روبوت. |
| معدل حل الروبوت | النسبة المئوية للمحادثات التي تم إغلاقها من خلال التفاعل مع الروبوت من بين جميع المحادثات التي تفاعل معها الروبوت. |
| وقت حل الروبوت | الوقت بالدقائق الذي يتفاعل خلاله العميل مع الروبوت قبل إغلاق المحادثة. |
| معدل تصعيد الروبوت | النسبة المئوية للمحادثات التي تم تصعيدها بواسطة روبوت آخر إلى مندوب بشري. |
| وقت تصعيد الروبوت (بالدقائق) | الوقت بالدقائق الذي تفاعل خلاله العميل مع روبوت قبل تصعيد المحادثة إلى مندوب بشري. |
طريقة عرض التنقل لأسفل في تفاصيل الروبوت كل ساعة
مقاييس الروبوت بالساعة طريقة عرض تفصيلية واحدة توفر مزيدًا من الإحصاءات الدقيقة حول تقسيم المحادثة الرئيسية ساعة بساعة المقاييس داخل مركز الاتصال. المقاييس هي نفسها طريقة العرض اليومية التي تضمن أن المشرفين يمكنهم تحليل عملية مركز الاتصال الخاصة بهم باستمرار بغض النظر عن دقة المدة المطلوبة. لعرض مقاييس الروبوت بالساعة في طريقة العرض التفصيلية، حدد أي قيمة قياس فردية في اليوم المطلوب، ثم حدد التفاصيل بالساعة.
(راجع أيضًا)
لوحة معلومات المحادثات
نظرة عامة على لوحة المعلومات
لوحة معلومات قوائم الانتظار
لوحة معلومات مواضيع المحادثة
إدارة الإشارات المرجعية للتقارير