مشاركة عبر

لوحة معلومات الروبوت

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—مستقل وDynamics 365 Customer Service فقط

إشعار

تمت إعادة تسمية روبوت Copilot Studio باسم عامل Copilot (عامل أو عامل الذكاء الاصطناعي). تمت إعادة تسمية المندوب البشري إلى ممثل خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل). قد تصادف مراجع للمصطلحات القديمة والجديدة أثناء قيامنا بتحديث واجهة مستخدم المنتج والوثائق ومحتوى التدريب.

في التطبيق، يمكنك دمج عاملي Azure وCopilot لأداء مهام مثل بدء محادثة مع العميل وتوفير الردود التلقائية ثم نقل المحادثة إلى ممثلي خدمة العملاء (ممثلي الخدمة أو الممثلين)، إذا لزم الأمر. تعرض لوحة معلومات الروبوت مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) والمخططات لعاملي الدردشة وعاملي الذكاء الاصطناعي للاستجابة الصوتية التفاعلية. يمكنك استخدام لوحة المعلومات لفهم كيفية أداء عاملي الذكاء الاصطناعي في مؤسسة الدعم.

يمكنك [الوصول إلى لوحة المعلومات](omnichannel-analytics-insights.md#الوصول إلى لوحات المعلومات) في مساحة عمل Copilot Service أو تطبيق مساحة عمل مركز الاتصال.

استنادا إلى تكوين المسؤول الخاص بك لخيار إضافة تحليلات تاريخية لبرامج التتبع في مركز إدارة خدمة Copilot، تكون لوحة المعلومات كما يلي:

  • ممكّن: يشير إلى وجود عاملي Copilot فقط لدى مؤسستك تم تكوينهم وأن لوحة المعلومات هي لهم فقط. يتم عرض المقاييس والمخططات ومؤشرات الأداء الأساسية الإضافية التي تنطبق فقط على عاملي Copilot.
  • معطّل: يشير إلى أنه قد تم تكوين العاملين في Azure وCopilot في مؤسستك. تعرض لك لوحة المعلومات المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية والرسوم البيانية المشتركة بين النظامين.

المتطلبات

  • يجب أن يكون لديك دور مؤلف تقرير التحليلات لاستخدام التخصيصات المرئية في لوحة معلومات الروبوت. يقتصر التخصيص المرئي على البيانات المتوفرة في تقرير Power BI المضمن. إذا كنت تريد إضافة بيانات إضافية، فستحتاج إلى ترخيص Power BI وتمكين تخصيص نموذج البيانات.
  • تأكد من تحديد السماح بحفظ نصوص المحادثات وبيانات التعريف المرتبطة بها Dataverse في Power Platform مركز الإدارة. هذا الإعداد مطلوب لحفظ النصوص التي Dataverse تستخدمها لوحة معلومات الروبوت.

تعرض لوحة معلومات الروبوت مقاييس خاصة بوكلاء Copilot فقط إذا تم دمج وكلاء Copilot مع القناة متعددة الاتجاهات ل Customer Service وتم تمكين خانة الاختيار إضافة تحليلات تاريخية للروبوتات في مركز إدارة Copilot Service.

لقطة شاشة تعرض لوحة معلومات روبوت القناة متعددة الاتجاهات.

تفاصيل التقرير

يلخص التقرير مؤشرات الأداء الأساسية للفترة الزمنية المحددة والنسبة المئوية للتغيير خلال هذه الفترة. هذه المقاييس تتعلق بعاملي Copilot على وجه التحديد. يمكنك تصفية هذه المناطق حسب المدة أو القناة أو قائمة الانتظار أو ممثلي الخدمة.

لقطة شاشة تعرض مؤشرات الأداء الأساسية للوحة معلومات روبوت Copilot Studio.

مؤشر الأداء الرئيسي الوصف
إجمالي محادثات الروبوت عدد المحادثات التي بدأها العميل وتفاعل معها روبوت.
معدل تصعيد الروبوت النسبة المئوية لجلسات الروبوت التي تم تصعيدها بواسطة عامل الذكاء الاصطناعي إلى ممثل الخدمة أو إلى رقم هاتف خارجي.  
إجمالي جلسات عمل الروبوت العدد الإجمالي لجلسات الروبوت خلال الفترة الزمنية المحددة. جلسة الروبوت هي أي محادثة يتم فيها استدعاء عامل الذكاء الاصطناعي، سواء في بداية المحادثة أو خلالها أو في نهايتها. يمكن أن تتضمن محادثة عامل ذكاء اصطناعي واحدة جلسات متعددة، استنادًا إلى عدد الموضوعات التي يتناولها العامل أثناء التفاعل مع العميل. على سبيل المثال، إذا استخدم أحد العملاء عامل ذكاء اصطناعي للإرجاع لعملية تبادل وإرجاع، فإن النظام يحسب ذلك كجلسات روبوت، على الرغم من أنه محادثة واحدة.  
معدل تفاعل الروبوت النسبة المئوية لإجمالي جلسات الروبوت التي هي جلسات متفاعلة. جلسة الروبوت المتفاعلة هي جلسة يتم فيها تشغيل موضوع تم إنشاؤه بواسطة المستخدم (على عكس موضوع النظام)، أو تنتهي الجلسة بتصعيد. يمكن أن يكون لجلسات الروبوت المتفاعلة إحدى النتائج الثلاثة التالية: إما حلها، أو تصعيدها، أو التخلي عنها. 
معدل حل الروبوت النسبة المئوية للجلسات التي تم إغلاقها من خلال التفاعل مع عامل الذكاء الاصطناعي من بين جميع الجلسات التي شارك فيها العامل نفسه.
معدل تخلي الروبوت النسبة المئوية لجلسات الروبوت المتفاعلة التي تم التخلي عنها. الجلسة التي تم تركها هي جلسة تفاعلية لا يتم حلها أو تصعيدها بعد ساعة واحدة من بداية الجلسة.
CSAT الروبوت العرض الرسومي لمتوسط ​​درجات رضا العملاء (CSAT) لجلسات الروبوت التي يستجيب فيها العملاء لطلب إجراء استطلاع في نهاية الجلسة.

يعرض الجدول التالي مقاييس مخطط مؤشرات الأداء الأساسية للروبوت.

وصف مخطط روبوت Copilot Studio.

‏‫المسمى الوظيفي الوصف
إجمالي المحادثات عرض رسومي لإجمالي عدد محادثات عامل الذكاء الاصطناعي مع عدد المحادثات التي تم تصعيدها وتحويلها بمرور الوقت.
المشاركة بمرور الوقت عرض بياني لعدد جلسات الروبوت المتفاعلة وغير المتفاعلة مع مرور الوقت. الجلسة المتفاعلة هي جلسة يتم فيها تشغيل موضوع أنشأه المستخدم أو تنتهي الجلسة بالتصعيد.
نتائج جلسات العمل بمرور الوقت عرض رسومي لمعدل الدقة اليومي ومعدل التصعيد ومعدل التخلي خلال الفترة الزمنية المحددة.

المقاييس حسب الروبوت

يعرض قسم المقاييس حسب الروبوت مجموعة شاملة من التحليلات التي تعرض لك مؤشرات الأداء الأساسية. يمكنك أيضًا عرض الاتجاهات والاستخدام لموضوعات عامل الذكاء الاصطناعي على مستوى تفصيلي، مع تسليط الضوء على الموضوعات التي لها التأثير الأكبر على أداء عامل الذكاء الاصطناعي.

الملخص

تمِنحك علامة تبويب الملخص‬ نظرة عامة واسعة عَلى أداء عامل الذكاء الاصطناعي.

لقطة شاشة تعرض ملخص الروبوت.

يتم عرض مؤشرات الأداء الأساسية للمناطق التالية.

‏‫المسمى الوظيفي الوصف
إجمالي المحادثات عدد المحادثات التي بدأها العميل وتفاعل معها عامل الذكاء الاصطناعي.
المحادثات التي تم تصعيدها إجمالي عدد المحادثات التي تم تصعيدها إلى ممثل الخدمة أو رقم خارجي.
معدل تصعيد الروبوت النسبة المئوية للمحادثات التي تم تصعيدها بواسطة عامل ذكاء اصطناعي إلى ممثل الخدمة.
متوسط وقت التصعيد (بالدقائق) متوسط ​​الوقت، بالدقائق، الذي يتفاعل فيه العميل مع عامل الذكاء الاصطناعي قبل تصعيد المحادثة إلى ممثل الخدمة أو رقم خارجي.
المحادثات التي تم تحويلها العدد الإجمالي للمحادثات التي تم حلها بواسطة عامل الذكاء الاصطناعي دون الحاجة إلى تصعيدها إلى ممثل الخدمة.
معدل تحويل الروبوت النسبة المئوية للمحادثات التي تم إغلاقها من خلال التفاعل مع عامل الذكاء الاصطناعي، من بين جميع المحادثات التي شارك فيها العامل نفسه.
متوسط وقت الحل (بالدقائق) متوسط ​​الوقت، بالدقائق، الذي يتفاعل فيه العميل مع عامل الذكاء الاصطناعي قبل إغلاق المحادثة.
CSAT الروبوت درجات رضا العملاء (CSAT) للمحادثات التي تتم إدارتها بواسطة عامل الذكاء الاصطناعي حيث يستجيب العملاء لطلب استطلاع في نهاية الجلسة.

التفاصيل

تمنحك علامة التبويب تفاصيل نظرة ثاقبة على جلسات الروبوت.

لقطة شاشة تعرض تفاصيل الروبوت.

يتم عرض مؤشرات الأداء الأساسية للمناطق التالية.

‏‫المسمى الوظيفي الوصف
جلسات العمل الإجمالية العدد الإجمالي لجلسات الروبوت خلال الفترة الزمنية المحددة.
جلسات عمل الروبوت التي تم التفاعل معها عدد جلسات الروبوت المتفاعلة التي يشارك فيها عامل الذكاء الاصطناعي خلال الفترة الزمنية المحددة.
معدل جلسات العمل التي تم التفاعل معها النسبة المئوية لجلسات الروبوت التي يتفاعل فيها عامل الذكاء الاصطناعي مع العميل من إجمالي عدد الجلسات خلال الفترة الزمنية المحددة.
جلسات عمل الروبوت التي تم تصعيدها إجمالي عدد جلسات الروبوت التي تم تصعيدها إلى ممثل الخدمة أو رقم خارجي.
معدل جلسات العمل التي تم تصعيدها النسبة المئوية لإجمالي جلسات الروبوت التي تم تصعيدها بواسطة عامل الذكاء الاصطناعي إلى ممثل الخدمة أو رقم هاتف خارجي خلال الفترة الزمنية المحددة.
جلسات عمل الروبوت التي تم حلها عدد جلسات الروبوت المتفاعلة التي تم حلها بواسطة عامل الذكاء الاصطناعي.
معدل جلسات العمل التي تم حلها النسبة المئوية لإجمالي جلسات الروبوت التي تم حلها بواسطة عامل الذكاء الاصطناعي خلال الفترة الزمنية المحددة.
جلسات عمل الروبوت التي تم إلغاؤها عدد جلسات الروبوت المتفاعلة التي تم التخلي عنها. الجلسة التي تم تركها هي جلسة تفاعلية لا يتم حلها أو تصعيدها بعد ساعة واحدة من بداية الجلسة.
معدل جلسات العمل التي تم التخلي عنها النسبة المئوية لإجمالي جلسات الروبوت التي تم التخلي عنها خلال الفترة الزمنية المحددة.
جلسات عمل الروبوت لكل محادثة متوسط ​​عدد جلسات عمل عامل الذكاء الاصطناعية لكل محادثة.

عرض التنقل لأسفل للروبوت

في قسم المقاييس حسب الروبوت، يمكنك تحديد عامل Copilot لعرض أداء عامل الذكاء الاصطناعي الفردي في طريقة عرض التنقل التفصيلي في الروبوت. يتم أيضًا عرض موضوعات الروبوت والمقاييس المقابلة لها، مما يمنح المشرفين مزيدًا من الأفكار حول أداء الموضوع الفردي.

للوصول إلى طريقة عرض التنقل التفصيلي، حدد عامل الذكاء الاصطناعي الذي تهتم به، ثم حدد طريقة العرض المفصلة.

يعرض التطبيق مقاييس الأداء الأساسية والمخططات لعامل الذكاء الاصطناعي الفردي.

طريقة عرض التنقل لأسفل للروبوت.

‏‫المسمى الوظيفي الوصف
إجمالي المحادثات عدد المحادثات التي بدأها العميل وتفاعل معها الروبوت.
جلسات العمل الإجمالية العدد الإجمالي لجلسات الروبوت خلال الفترة الزمنية المحددة. يتم تعريف جلسة الروبوت كمحادثة يتم فيها استدعاء عامل الذكاء الاصطناعي. ويمكن استدعاء عامل الذكاء الاصطناعي. في بداية المحادثة أو خلالها أو في نهايتها.
معدل المشاركة النسبة المئوية لإجمالي جلسات الروبوت التي يتفاعل فيها عامل الذكاء الاصطناعي. الجلسة المتفاعلة هي جلسة يتم فيها تشغيل موضوع أنشأه المستخدم (على عكس موضوع النظام)، أو تنتهي الجلسة بالتصعيد. يمكن أن يكون لجلسات الروبوت المتفاعلة إحدى النتائج الثلاثة التالية - إما حلها، أو تصعيدها، أو التخلي عنها.
سرعة الحل النسبة المئوية لجلسات المتفاعلة التي تم حلها. الجلسة التي تم حلها هي جلسة تفاعلية يتلقى فيها المستخدم استطلاعًا لنهاية المحادثة يطرح السؤال "هل أجاب هذا على سؤالك؟" والمستخدم إما لا يستجيب أو يستجيب بنعم‬.
معدل التصعيد النسبة المئوية لإجمالي جلسات الروبوت المتفاعلة التي يتم تصعيدها بواسطة عامل الذكاء الاصطناعي. الجلسة التي تم تصعيدها هي جلسة متفاعلة تم تصعيدها إلى ممثل الخدمة أو رقم هاتف خارجي.
معدل الإلغاء النسبة المئوية لجلسات الروبوت المتفاعلة التي تم التخلي عنها. الجلسة التي تم تركها هي جلسة تفاعلية لا يتم حلها أو تصعيدها بعد ساعة واحدة من بداية الجلسة.
CSAT الروبوت متوسط ​​درجات رضا العملاء (CSAT) لجلسات الروبوت التي يستجيب فيها العملاء لطلب نهاية الجلسة لإجراء الاستطلاع.

يتم عرض الرسوم البيانية التالية:

‏‫المسمى الوظيفي الوصف
إجمالي المحادثات بمرور الوقت عدد المحادثات التي بدأها العميل وتفاعل معها عامل الذكاء الاصطناعي والتي تم تصعيدها أو تحويلها.
المشاركة بمرور الوقت يوفر عرضًا بيانيًا لعدد جلسات الروبوت المتفاعلة وغير المتفاعلة بمرور الوقت. الجلسة المتفاعلة هي جلسة يتم فيها تشغيل موضوع أنشأه المستخدم أو تنتهي الجلسة بالتصعيد.
نتائج جلسات العمل بمرور الوقت يوفر عرضًا رسوميًا لمعدل الدقة اليومي ومعدل التصعيد ومعدل التخلي خلال الفترة الزمنية المحددة.

المقاييس حسب موضوع الروبوت

يوفر قسم المقاييس حسب موضوع الروبوت رؤى حول أداء موضوعات الروبوت الفردية ومقاييس العمل الرئيسية الخاصة بها. توفر المقاييس للمشرف نظرة عامة على الموضوعات التي تسمح لعامل الذكاء الاصطناعي بالتصعيد أو التحويل.

يمكنك أيضًا تحديد موضوع والتعمق في أداء ومقاييس الموضوع الفردي. بإمكان المقاييس على مستوى الموضوع أن تساعد المشرفين على تحليل كيفية تعامل عامل الذكاء الاصطناعي مع الموضوع.

لقطة شاشة لتقرير روبوت فردي.

يوفر قسم مقاييس محادثة الروبوت النسخ المكتوبة للموضوع، مما يسمح للمشرفين بالاطلاع على تفاعلات عامل الذكاء الاصطناعي مع الموضوع واتخاذ الإجراءات التصحيحية.

عرض وتحسين مواضيع الروبوت

يمكنك عرض وتحسين أداء الموضوعات الفردية المقترنة بعامل Copilot عن طريق تنفيذ الخطوات التالية:

  1. في صفحة التنقل التفصيلي في الروبوت، بالنسبة إلى عامل الذكاء الاصطناعي، حدد الموضوع الذي تريد عرض المقاييس الخاصة به. يمكنك أيضًا عرض وتنزيل ما يصل إلى سبعة أيام من جلسات نسخ محادثة الروبوت من آخر 30 يومًا.

لقطة شاشة للنسخ المكتوبة للروبوت.

تخصيص لوحة معلومات الروبوت

بالنسبة لعاملي Copilot، يمكنك تحرير التقرير لإضافة المقاييس وعوامل التصفية الإضافية إلى عامل الذكاء الاصطناعي. لتخصيص لوحة معلومات الروبوت، راجع تخصيص العرض المرئي.

لوحة معلومات المحادثات
نظرة عامة على لوحة المعلومات
لوحة معلومات قوائم الانتظار
لوحة معلومات مواضيع المحادثة
إدارة الإشارات المرجعية للتقارير