لوحة معلومات قوائم الانتظار

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—مستقل وDynamics 365 Customer Service فقط

توفر لك لوحة معلومات قائمة الانتظار نظرة عامة خدمة العملاء تجربة المبيعات في مؤسستك من خلال توفير نظرة ثاقبة حول كيفية تشغيل قوائم انتظار معينة.

بشكل افتراضي، تعرض لوحة المعلومات مؤشرات الأداء الأساسية (KPI) للشهر الماضي ولجميع القنوات وقوائم الانتظار وممثلي خدمة العملاء (ممثلي الخدمة أو الممثلين) في نظامك. بإمكانك استخدام خيارات تصفية البيانات لتحديد البيانات لفترات زمنية محددة، وقنوات، وقوائم الانتظار، وممثلي الخدمة، وحالة المحادثة، والمنطقة الزمنية. لتصفية البيانات حسب المدة أو القناة أو قائمة الانتظار أو ممثل الخدمة أو حالة المحادثة أو المنطقة الزمنية، حدد قيمة من القائمة المنسدلة ذات الصلة.

‏‫ملاحظة‬

إذا قمت بالتبديل إلى لوحة معلومات مختلفة، فسيستمر عامل التصفية الذي حددته ويتم تطبيقه على البيانات الموجودة على جميع لوحات المعلومات.

تفاصيل التقرير

يتم عرض مؤشرات الأداء الرئيسية التالية في لوحة معلومات قائمة الانتظار.

مؤشر الأداء الرئيسي	الوصف
جلسات العمل الواردة	إجمالي عدد جلسات العمل التي بدأها العملاء.
جلسات العمل المشاركة	عدد جلسات العمل المقدمة لممثل الخدمة والتي تم قبولها.
متوسط وقت الانتظار (بالثواني)	متوسط ​​الوقت الذي ينتظره العملاء قبل الاتصال بممثل الخدمة. إنه مشابه لـ "سرعة الرد"، لكن هذا المقياس يتضمن وقت الانتظار من كل جلسة ضمن محادثة.
متوسط وقت معالجة جلسة العمل	إجمالي الوقت النشط للجلسة عبر الجلسات المتفاعلة.
معدل النقل	نسبة المحادثات التي تم تحويلها إلى ممثل خدمة آخر أو قائمة انتظار أخرى.
متوسط توجه جلسة العمل	معدل توجه العميل لجلسة عمل معينة.

يتم عرض المخططات التالية في لوحة معلومات قائمة الانتظار.

‏‫المسمى الوظيفي	الوصف
جلسة العمل الواردة مقابل جلسة العمل المشاركة	العدد الإجمالي لجلسات العمل التي بدأها العملاء مقابل عدد جلسات العمل التي بدأها وقبلها ممثل الخدمة.
متوسط وقت الانتظار (بالثواني)	متوسط ​​الوقت الذي ينتظره العملاء قبل الاتصال بممثل الخدمة. إنه مشابه لـ "سرعة الرد"، لكن هذا المقياس يتضمن وقت الانتظار من كل جلسة ضمن محادثة.
متوسط وقت جلسة العمل النشطة (بالدقائق)	متوسط إجمالي الوقت النشط للجلسة عبر المحادثات المتفاعلة.
متوسط وقت معالجة جلسة العمل (بالدقائق)	متوسط إجمالي وقت معالجة الجلسة عبر المحادثات المتفاعلة.
معدل رفض/انقضاء مهلة جلسات العمل	عدد جلسات العمل المقدمة لممثل الخدمة والتي لم يتم قبولها.

ملخص جلسة العمل	الوصف
جلسات العمل الواردة	عدد جلسات العمل التي بدأها عميل
جلسات العمل المشاركة	عدد الجلسات التي يقبلها ممثل الخدمة.
متوسط وقت الانتظار (بالثواني)	متوسط ​​الوقت الذي ينتظره العملاء قبل الاتصال بممثلي الخدمة. هذا مشابه "لسرعة الرد" ولكنه يتضمن وقت الانتظار في كل جلسة ضمن محادثة.
معدل رفض/انقضاء مهلة جلسة العمل	عدد جلسات العمل المقدمة لممثل الخدمة والتي لم يتم قبولها.
معدل النقل	نسبة المحادثات التي تم تحويلها إلى ممثل خدمة آخر أو قائمة انتظار أخرى.
متوسط وقت جلسة العمل (بالدقائق)	متوسط الوقت من بداية جلسة العمل إلى نهايتها لجلسات العمل المتفاعلة.
متوسط وقت معالجة جلسة العمل (بالدقائق)	متوسط إجمالي الوقت النشط للجلسة عبر الجلسات المتفاعلة.
متوسط توجه جلسة العمل	معدل توجه العميل لجلسة عمل معينة.

تفاصيل جلسة العمل	الوصف
متوسط وقت جلسة العمل النشطة (بالدقائق)	متوسط إجمالي الوقت النشط للجلسة عبر المحادثات المتفاعلة.
متوسط وقت جلسة العمل غير النشطة (بالدقائق)	متوسط إجمالي الوقت غير النشط للجلسة عبر الجلسات المتفاعلة.
متوسط الرسائل الواردة	متوسط العدد الإجمالي للرسائل الواردة من العميل لكل جلسة.
متوسط الرسائل الصادرة	متوسط العدد الإجمالي للرسائل الصادرة من العميل لكل جلسة.
الرسائل الواردة	إجمالي الرسائل الواردة لكل جلسة من العميل.
الرسائل الصادرة	إجمالي الرسائل الصادرة لكل جلسة من العميل، في الجلسة الواحدة.

استشارة/مراقبة	الأوصاف
جلسات عمل استشارية	عدد الجلسات التي شارك فيها ممثل الخدمة في وضع الاستشارة.
متوسط وقت الاستشارة (بالدقائق)	متوسط ​​الوقت الذي يقضيه ممثل الخدمة أثناء جلسة عمل في وضع الاستشارة.
مراقبة جلسات العمل	عدد الجلسات التي شارك فيها ممثل الخدمة في وضع المراقبة
متوسط وقت المراقبة (بالدقائق)	متوسط ​​الوقت الذي يقضيه ممثل الخدمة في جلسة عمل في وضع المراقبة

يشير المثلث الأزرق الصاعد بجوار القيمة إلى أن النسبة المئوية تغيرت في اتجاه إيجابي. يشير المثلث الأحمر الهابط إلى أن النسبة المئوية تغيرت في اتجاه سلبي.

طريقة عرض التنقل لأسفل لتفاصيل قوائم الانتظار بالساعة

يوفر عرض "التنقل لأسفل لتفاصيل قوائم الانتظار بالساعة" مزيدًا من المعلومات الدقيقة حول تقسيم مقاييس المحادثة الرئيسية ساعة بساعة داخل مركز الاتصال. مقاييس ملخص المحادثة وتفاصيل المحادثة هي نفسها طريقة العرض اليومية التي تضمن أن المشرفين يمكنهم تحليل عملية مركز الاتصال الخاصة بهم باستمرار بغض النظر عن دقة المدة المطلوبة.

لعرض التقرير التفصيلي، حدد أي قيمة مقياس واحدة في اليوم المطلوب، ثم حدد تفاصيل كل ساعة.

المعلومات المرتبطة

لوحة معلومات المحادثات
نظرة عامة على لوحة المعلومات
لوحة معلومات المندوب
لوحة معلومات الروبوتات
لوحة معلومات مقالات المحادثة
إدارة الإشارات المرجعية للتقارير