التحليلات القديمة للتوجيه الموحد
مع تقديم التوجيه الموحد، تتوفر مجموعة متقدمة وموسعة من الإمكانيات المتوفرة للمؤسسات لتحسين تكوينات التوجيه فيها. يحتاج المشرفون والمسؤولون عن الأعمال إلى مقاييس لتتبع الطريقة التي تقوم من خلالها إمكانات التوجيه المتقدمة هذه بمساعدة الشركات على تقديم الخدمات لعملائها.
الوصول إلى لوحة معلومات التوجيه الموحدة
في تطبيق Customer Service workspace أو القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، قم بواحد مما يلي لعرض لوحة المعلومات:
- في طريقة العرض الافتراضية، حدد رمز الجمع (+)، ثم حدد التحليلات السابقة للقناة متعددة الاتجاهات.
- إذا تم تمكين عرض مساحة العمل المحسّن متعدد الجلسات، فحدد خريطة الموقع ثم حدد تحليلات القناة متعددة الاتجاهات السابقة.
في الصفحة التي تظهر، حدد لوحة المعلومات.
تقرير التوجيه الموحد في التحليلات السابقة للقناة متعددة الاتجاه
يوفر تقرير التوجيه الموحد مقاييس ومؤشرات أداء أساسية (KPI) خاصة بالتوجيه يستخدمها المشرفون والمسؤولون لتعقب نجاح استراتيجية التوجيه؟ كما يمكنهم تعقب عناصر وتكوينات العمل التي تم توجيهها بشكل غير صحيح وتصحيحها لتحسين فعالية التوجيه وبالتالي رضا العميل.
يظهر التقرير كعلامة تبويب في تقرير التحليلات التاريخية للقناة متعددة الاتجاهات إذا قام المسؤول لديك بتمكين الإعداد المقابل في صفحة الرؤى في تطبيق مركز إدارة خدمة العملاء.
يمكن تصفية التقرير باستخدام ما يلي:
- المدة: تصفية البيانات حسب القيمة المحددة من يوم أو أسبوع أو شهر.
- القناة: تصفية البيانات للقناة المحددة.
- قائمة الانتظار: تصفية البيانات لقائمة الانتظار المحددة.
- حالة المحادثة: تصفية البيانات للحالة المحددة.
- المنطقة الزمنية: تصفية البيانات للمنطقة الزمنية المحددة.
يعرض تقرير التوجيه الموحد المقاييس التالية لعوامل التصفية المحددة. تشير قيمة النسبة المئوية لكل مؤشر أداء أساسي (KPI) إلى بيانات المقارنة مع الفترة السابقة.
| مقياس | الوصف | الاشتقاق |
|---|---|---|
| المحادثات الواردة | عدد المحادثات التي بدأها العميل ويمكن تقديمها إلى مندوب بشري. | تؤخذ في الاعتبار جميع المحادثات، باستثناء محادثات الروبوت. |
| المحادثات الموجهة | إجمالي عدد المحادثات الواردة التي تم توجيهها بنجاح. ملاحظة: لا يتم وضع المحادثة التي تم توجيهها إلى قائمة الانتظار البديلة في الاعتبار في حساب المقياس. |
|
| جلسات العمل الواردة | إجمالي عدد جلسات العمل التي تم إنشاؤها. | |
| معدل نقل جلسة العمل | النسبة المئوية لجلسات العمل الواردة التي تم تحويلها إلى مندوب آخر أو قائمة انتظار أخرى. | |
| المحادثات الواردة في مقابل المحادثات الموجهة | عدد المحادثات التي بدأها العميل مقابل عدد المحادثات التي تم توجيهها بنجاح. | |
| اتجاه معدل نقل جلسة العمل | الاتجاه اليومي لمعدل نقل جلسات العمل. | |
| أفضل 5 مهارات مطلوبة | المهارات الخمس الأولى المطلوبة في المحادثات الواردة. |
طريقة عرض التنقل لأسفل في قائمة الانتظار
في صفحة تقرير التوجيه الموحد، في مقاييس التوجيه حسب قائمة الانتظار، حدد قائمة انتظار، ثم حدد التفاصيل لرؤية مؤشرات الأداء الأساسية (KPI) المفصلة لها. يمكنك عرض البيانات على المحادثات الواردة والجلسات الواردة ومعدل نقل جلسة العمل لقائمة الانتظار.
تعرض طريقة عرض التنقل لأسفل في قائمة الانتظار مؤشرات الأداء الأساسية (KPI) التالية.
| مقياس | الوصف |
|---|---|
| جلسات العمل الواردة في قائمة الانتظار في مقابل جلسات العمل المنقولة | طريقة العرض اليومية لجلسات العمل الواردة الموجودة في قائمة الانتظار المحددة التي لا تزال في قائمة الانتظار مقابل جلسات العمل التي تم نقلها إلى قوائم انتظار أخرى. |
| جلسة العمل الواردة المنقولة حسب قائمة الانتظار | قوائم الانتظار التي تم نقل جلسات العمل إليها من قائمة الانتظار المحددة. |
طريقة عرض التنقل لأسفل بالساعة
في صفحة تقرير التوجيه الموحد، يعرض الجدول مقاييس التوجيه حسب التاريخ البيانات حسب اليوم لمؤشرات الأداء الأساسية (KPI) للفترة المحددة في عامل التصفية المدة.
يمكنك تحديد تاريخ، ثم تحديد تفاصيل لعرض مقاييس التوجيه حسب الساعة.
راجع أيضًا
تمكين التحليلات السابقة للتوجيه الموحد في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.
نظرة عامة على التوجيه الموحد
التشخيصات للتوجيه الموحد
إدارة الإشارات المرجعية للتقارير