إشعار
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تسجيل الدخول أو تغيير الدلائل.
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تغيير الدلائل.
يمكن للمسؤولين استخدام تجربة الدعم في مركز إدارة Power Platform للحصول على حلول المساعدة الذاتية لقضية ما. إذا تعذر حل المشكلة من خلال المساعدة الذاتية، يمكنك الاستمرار في تجربة الدعم نفسها لإشراك ممثل دعم Microsoft باستخدام خطة الدعم الخاصة بك. إذا كنت بحاجة إلى ربط خطة بحسابك، يمكنك إدخال معرف الوصول وكلمة المرور قبل إنشاء طلب دعم. تعرف على المزيد في إضافة خطة دعم.
المتطلبات الأساسية
أدوار الأمان
يجب أن يكون لديك أحد أدوار الأمان التالية للوصول إلى صفحة طلبات الدعم في مركز إدارة Power Platform.
- مسؤول الفوترة
- مسؤول الشركة
- مسؤول التوافق
- مسؤول مؤسسة CRM
- مسؤول خدمة CRM
- مسؤول البيئة (أو مسؤول النظام في Dataverse)
- مسؤول Exchange
- مسؤول مكتب المساعدة
- مستخدم LCS
- مشرف دور Microsoft Entra
- مسؤول مفوض الشريك
- مسؤول بيئة Power Apps
- مسؤول Power Apps الكامل
- مسؤول Power BI
- مسؤول Power Platform
- مسؤول الأمان
- مسؤول الخدمة
- مسؤول SharePoint
- مسؤول Teams
خطط الدعم
يمكنك الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية في تجربة الدعم دون خطة دعم. ومع ذلك، لإنشاء طلب دعم، يجب أن يكون لديك خطة دعم نشطة.
- دعم الاشتراك
- الدعم الاحترافي المباشر
- الدعم الموحد
تعرف على المزيد حول خطط الدعم وشراءها.
ملاحظة
في الحالات التالية، قد لا تتمكن من إنشاء طلب دعم:
- هناك مشكلة في عقد الدعم الموحد أو الرئيسي. اتصل بمدير الحوادث أو مدير حساب نجاح العملاء (CSAM).
- انتهت صلاحية الاشتراك في الدعم. جدد.
- تعذر علينا العثور على خطة الدعم الخاصة بك.
- إذا كانت لديك خطة دعم موحدة أو Premier، فاتصل ب Incident Manager أو Customer Success Account Manager (CSAM).
- إذا كانت لديك خطة دعم غير موحدة/Premier، فتحقق من أن الخطة نشطة. للحصول على معلومات حول الدعم، راجع منتديات المجتمع.
طلب الدعم
هناك تجربتان اعتمادا على المستأجر والسيناريو الخاص بك. يرى معظم العملاء عامل الدعم الجديد، ولكن قد يرى البعض التجربة القديمة.
أثناء وجود عامل الدعم في المعاينة، يمكن للمستخدمين التبديل بين التجارب عن طريق تحديد أيقونة علامات الحذف (...) في الزاوية العلوية اليسرى من جزء عامل الدعم . يمكنك التبديل مرة أخرى إلى عامل الدعم عن طريق إغلاق الجزء وتحديد الحصول على الدعم مرة أخرى، أو عن طريق تحديد تبديل تجربة جديدة في أعلى جزء التجربة الأقدم.
استخدام عامل الدعم لطلب الدعم (معاينة)
هام
- هذه ميزة إصدار أولي.
- الهدف من ميزات المعاينة ليس الاستخدام في الإنتاج وقد يكون لها دالات مقيدة. تخضع هذه الميزات لشروط الاستخدام التكميلية، وهي متاحة قبل الإصدار الرسمي حتى يتمكن العملاء من الوصول المبكر وتقديم التعليقات.
عامل الدعم هو دردشة عاملية، والتي تنقلك من خلال سير عمل لحل المشكلة. إنها خدمة موسعة ومتطورة مع تحسينات يتم إجراؤها واختبارها طوال الوقت. ومع ذلك، فهي ليست تجربة دعم ظاهرية بحتة. يمكنك العثور على حلول المساعدة الذاتية وإنشاء طلب دعم وإشراك ممثلي Microsoft باتباع هذه الخطوات.
افتح عامل الدعم.
- سجل الدخول الى مركز مسؤولي Power Platform.
- في جزء التنقل، حدد دعم، ثم في جزء الدعم ، حدد طلبات الدعم.
- في صفحة طلبات الدعم ، حدد الحصول على الدعم. يتم عرض جزء عامل الدعم . باستخدام تجربة تشبه الدردشة، أكمل الخطوات التالية من هذا الإجراء.
وصف المشكلة.
وصف المشكلة للعامل. قدم أكبر قدر ممكن من التفاصيل لمساعدة العامل على فهم المشكلة وتصنيفها. يتم استخدام جميع المعلومات للبحث عن الحلول وإنشاء طلب دعم.حدد المنتج الذي تستخدمه. إذا كان المنتج المتوقع غير صحيح، فحدد لا، ثم حدد اسم المنتج.
أجب عن أسئلة المقابلة من الوكيل.
يستخدم العامل الذكاء الاصطناعي لتفسير وصف المشكلة وقد يطرح أسئلة توضيحية لجمع تفاصيل الحلول وطلب الدعم. قد يطلب العامل فئةوفئة فرعية للمساعدة في توجيه الطلب إلى ممثل دعم Microsoft المناسب. يتم تضمين جميع المعلومات التي تقدمها في وصف طلب الدعم الخاص بك.إذا لم تكن لديك التفاصيل المطلوبة من قبل الوكيل، فرد ب "ليس لدي" أو "لا أعرف" وتستمر المقابلة أو تكتمل.
مراجعة الحلول.
يوفر وكيل الدعم حلولا تستند إلى ملخص للوصف وردود المقابلة. يتحقق العامل من التنبيهات الصحية للخدمة للمنتج المحدد، ويبحث عن المشكلات المعروفة، وينشئ إجابات من الوثائق ومحتوى المجتمع وقد يؤدي إلى تشغيل مربع حوار استكشاف الأخطاء وإصلاحها. راجع المحتوى واتبع التوجيهات للتقدم عبر الحلول.من المهم ملاحظة أن المحتوى الذي تم إنشاؤه الذكاء الاصطناعي قد يكون غير صحيح.
تصعيد المشكلة، إذا لزم الأمر.
إذا لم يعالج المحتوى المشكلة أو حلها وكانت لديك خطة دعم، فيمكنك الاستمرار في إنشاء طلب دعم. إذا كان متوفرا ومؤهلا، قم بالدردشة المباشرة مع ممثل دعم Microsoft.إذا لم يكن لديك خطة مقترنة، يمكنك تحديد إضافة عقد دعم جديد لإقران خطة باستخدام معرف العقد وكلمة المرور المتوفرين. تعرف على المزيد في إضافة خطة دعم.
إذا تم تقديم استطلاع رضا العملاء (CSAT)، فإننا نشجعك على أخذ الوقت للرد بتجربتك ومنظورك لتحسين التجربة. يراجع المهندسون الملاحظات كل يوم.
استخدام التجربة القديمة لطلب الدعم
تجربة الدعم القديمة هي نظام دعم يستند إلى النماذج والتعلم الآلي. من خلال هذه التجربة، يمكنك وصف المشكلة، ومراجعة أي حلول للمساعدة الذاتية، وإنشاء طلب دعم، إذا لزم الأمر، لإشراك ممثلي Microsoft.
انتقل إلى التجربة القديمة.
- سجل الدخول الى مركز مسؤولي Power Platform.
- في جزء التنقل، حدد دعم، ثم في جزء الدعم ، حدد طلبات الدعم.
- في صفحة طلبات الدعم ، حدد الحصول على الدعم.
- إذا تم عرض جزء عامل الدعم، فحدد أيقونة النقاط الثلاث (...) في الزاوية العلوية اليمنى من اللوحة. ثم حدد التبديل إلى التجربة القديمة.
- تأكد من رغبتك في المتابعة إلى التجربة القديمة. لمساعدتنا على التحسين، ضع في اعتبارك تقديم ملاحظاتك كجزء من التبديل.
- يتم عرض جزء كيف يمكننا المساعدة؟ . أكمل الخطوات التالية من هذا الإجراء.
وصف المشكلة.
حدد المنتج الذي تستخدمه. ثم قم بتوفير أي تفاصيل مطلوبة، مثل البيئة، لمساعدة Microsoft على استكشاف الأخطاء وإصلاحها.ملاحظة
إذا لم تكن متأكدا من المنتج الذي يجب تحديده أو إذا كانت المشكلة تمتد عبر المنتجات، فحدد المنتج الذي واجهت فيه المشكلة. إذا لم تتمكن من رؤية بيئتك، فحدد البيئة الخاصة بي غير مدرجة.
وصف المشكلة. قدم أكبر قدر ممكن من التفاصيل لمساعدة Microsoft على تصنيف الحلول والعثور عليها.
حدد السهم لإرسال وصف المشكلة. قد يطلب النموذج النوعوالنوع الفرعي للمساعدة في توجيه الطلب إلى ممثل الدعم المناسب. حدد الأنسب. يتم استخدام جميع المعلومات للبحث عن الحلول وإنشاء طلب دعم.
استخدم Copilot.
بمجرد إرسال المشكلة والتفاصيل، يتم تمرير وصف المشكلة إلى علامة التبويب Copilot ، التي تبحث عن تنبيهات صحة الخدمة والمشكلات المعروفة والإجابات التوليدية من الوثائق ومحتوى المجتمع.
إذا لم تحل الإجابات الأولية المشكلة، يمكنك تحديد لا وطرح سؤال متابعة أو التالي للمتابعة.
مراجعة الحلول.
إذا لم توفر دردشة Copilot إجابة لحل المشكلة، فقد يتم عرض المزيد من المحتوى على علامة التبويب هذه. غالبا ما يقوم المحتوى الموضح هنا باستكشاف أخطاء مربعات الحوار أو نتائج البحث عن الوثائق وإصلاحها. إذا تم عرض مربع حوار، فانتقل إلى مربع الحوار إلى حل للبحث عن هذه المشكلة والإجابة عليها والمساعدة في تصنيف هذه المشكلة لأي طلب دعم. يمكنك بعد ذلك تحديد التالي لمتابعة إنشاء طلب دعم.
إنشاء طلب دعم.
إذا لم يحل محتوى الخدمة الذاتية المشكلة الخاصة بك، وكان لديك خطة دعم، يمكنك إنشاء طلب دعم.
- حدد من خطط الدعم المتوفرة أو أضف خطة جديدة. قد يطلب منك سبب الطلب لأن الخطط المتميزة فقط تسمح بطلبات الدعم الاستشاري.
- املأ نموذج طلب الدعم، وحدد مستوى الخطورة، وقم بتعيين الموافقة التشخيصية المتقدمة. تعرض طلبات الدعم لبعض المنتجات الحقول الاختيارية حيث يمكنك تقديم تفاصيل مفيدة لممثل Microsoft.
- حدد التالي للمتابعة إلى تفاصيل جهة الاتصال. املأ تفضيلاتك وحدد إرسال لإنشاء الحالة. يمكنك تعقب حالة الطلب في صفحة الدعم.
إضافة خطة دعم
إذا كنت بحاجة إلى إضافة خطة دعم جديدة، يجب إدخال معلومات معرف العقد/كلمة المرور . تأكد من إدخال معرف العقد الموحد أو المميز. يتم تعيين معرف العقد/كلمة المرور بشكل افتراضي إلى معرف العقد الموحد أو الرئيسي. إذا كنت قد قمت بتغيير كلمة المرور عند التسجيل عبر الإنترنت في المدخل الموحد/الرئيسي، فيجب عليك استخدام كلمة المرور المحدثة بدلاً من معرف العقد.
هام
إذا كنت لا تعرف معرف الوصول أو العقد، فاتصل بمسؤول الخدمة أو مدير الحوادث أو مدير حساب نجاح العملاء (CSAM).
أنواع محتويات المساعدة الذاتية
قد يتم تقديم عدة أنواع مميزة من المحتوى أثناء مرحلة الحلول لسير عمل عامل الدعم. أثناء تقدمك خلال كل خطوة، تم تصميم هذه الموارد لمساعدتك في تحديد الأسباب والعثور على حلول لمشكلتك. إذا لم يتم تطبيق مورد معين، يمكنك اختيار المضي قدما، أو، عند مطالبتك بمربع حوار استكشاف الأخطاء وإصلاحها، حدد الإجابات الأكثر ملاءمة لوصف موقفك.
تنبيهات سلامة الخدمة
تقوم تنبيهات حماية الخدمة بإعلامك بالاضطرابات التي تؤثر على المنتج أو المستأجر. يظهر عنوان ومعاينة التنبيه في البطاقة. يمكنك رؤية التفاصيل عن طريق تحديد الرابط. يمكن عرض التنبيهات النشطة التي تم حلها مؤخرا في صفحة "حماية خدمة الدعم " في مركز إدارة Power Platform، وفي مركز إدارة Microsoft. تعرف على المزيد في عرض حالة الخدمة.
مشكلات معروفة
تمثل المشكلات المعروفة الأخطاء أو مشكلات المنتج التي حددتها فرق هندسة المنتجات. يتم توفير تفاصيل المشكلة وأي حلول بديلة. إذا بدت المشكلة الجديدة مرتبطة بمشكلة معروفة، يتم عرض التفاصيل أثناء سير عمل الدعم. يمكنك مراجعة التفاصيل عن طريق تحديد الارتباط. يمكنك البحث عن المشاكل المعروفة النشطة والمحلة في صفحة دعم المشاكل المعروفة في مركز إدارة Power Platform. تعرف على المزيد في عرض المشكلات المعروفة.
إجابات إنشاءية
يتم إنشاء إجابات إنشاءية في الوقت الفعلي استنادا إلى وصف المشكلة من وثائق Microsoft العامة، ومحتوى استكشاف الأخطاء وإصلاحها الذي تم تأليفه داخليا، وتحديد منتديات مجتمع Power PlatformوDynamics 365 والمدونات. تتكون بطاقة الإجابة التوليدية من إعادة صياغة المشكلة كما تم فهمه، ومحتوى الحل أو خطوات المعالجة، وارتباطات الاقتباس القابلة للنقر، ومطالبة التنقل.
من المهم ملاحظة أن المحتوى الذي تم إنشاؤه الذكاء الاصطناعي قد يكون غير صحيح.
مربعات حوار
تم تصميم مربعات حوار استكشاف الأخطاء وإصلاحها لإرشادك نحو الحل في حالة عدم حل الإجابات التوليدية للمشكلة. غالبا ما يتم تشغيل مربعات الحوار هذه إذا كان هناك مستوى من الغموض حول المشكلة. يلزم التنقل عبر مربعات الحوار هذه للوصول إلى حل للتمكن من المتابعة في كثير من الحالات. يتم إنشاء مربعات الحوار هذه بواسطة فرق المنتجات لتمثيل المشكلات والأسئلة والمواضيع الأخرى المتكررة التي تظهر في طلبات الدعم السابقة. من خلال التنقل في مربع الحوار، يمكنك العثور على إجابات ومساعدة Microsoft على تصنيف المشكلة، لذلك يتم توجيه أي طلب دعم إلى ممثل دعم Microsoft الصحيح، ويتم تنبيه فريق هندسة المنتجات المالك.
نتائج البحث عن الوثائق
(تجربة الدعم فقط) المعروضة هي أفضل ثلاث نتائج بحث من وثائق منتجات Microsoft استنادا إلى المنتج المحدد ووصف المشكلة. حدد ارتباطا لمراجعة المقالات ذات الصلة بمشكلتك.
الإبلاغ عن انقطاع
اعتمادًا على عميلك، قد تتمكن من الوصول إلى ميزة الإبلاغ عن الانقطاع المباشرة. إذا تم تمكينه، يكون زر انقطاع التقرير مرئيا على أي من صفحات الدعم، بجوار الزر الحصول على الدعم . إذا لم يتم تمكين ميزة الإبلاغ عن الانقطاع ، يمكنك التنقل في وكيل الدعم أو سير عمل التجربة لإنشاء طلب دعم ذي أولوية عالية، إذا كانت لديك خطة دعم نشطة.
لاستخدام ميزة الإبلاغ عن الانقطاع لرفع طلب دعم ذي أولوية عالية، أكمل الخطوات التالية.
- سجل الدخول الى مركز مسؤولي Power Platform.
- في جزء التنقل، حدد دعم، ثم في جزء الدعم ، حدد طلبات الدعم.
- في صفحة طلبات الدعم ، حدد انقطاع التقرير. يظهر جزء "الإبلاغ عن العطل" إرسال معلومات حول الانقطاع.
التطبيقات المستندة إلى النماذج وبيئات الدعم
بالنسبة لبعض طلبات الدعم، يطلب منك طلب بيئة دعم. في الوقت الحالي، لا يمكن إنشاء بيئات دعم خيارات أو منتج Power Apps أو Power Automate في الحقل ما المنتج الذي تستخدمه عند حدوث المشكلة؟. لإنشاء طلب دعم يتضمن بيئة دعم لمشكلات Power Platform، حدد منتج Microsoft Dataverse لهذا الحقل.