Конфигуриране на маршрутизиране към предпочитани агенти
Бележка
Информацията за наличността на функциите е следната.
| Dynamics 365 център за контакти – вграден | Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Бележка
Информацията за случая е приложима само за обслужване на клиенти.
За по-персонализирано изживяване Dynamics 365 Customer Service ви дава опцията да маршрутизирате работни елементи от конкретен контакт към предпочитаните от клиента агенти или мениджъри на взаимоотношенията.
Можете да конфигурирате контакти и техните предпочитани агенти в Център за администриране на Customer Service. Ако даден контакт не е конфигуриран, тогава не можете да присвоите предпочитан агент към контакта. Можете да съпоставяте агенти само с контакти.
Предварителни изисквания
Трябва да имате една от следните роли, за да конфигурирате маршрутизиране към предпочитани агенти:
- За Customer Service: Мениджър на отдела по обслужване на клиенти
- За Омниканал за Customer Service: Администратор на Омниканал
Трябва да имате достъп до обекта за контакт. Повече информация: Контакт
Ако имате персонализирана роля, трябва също да имате достъп до обектите msdyn_preferredagent и msdyn_preferredagentcustomeridentity.
Уверете се, че агентът, който искате да присвоите на контакт, е член на опашката, към която са маршрутизирани работните артикули.
Конфигуриране на предпочитани агенти за контакти
В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Маршрутизиране.
На страницата, която се показва, изберете Управление до Маршрутизиране към предпочитан агент.
Включете Активиране на маршрутизиране към предпочитан агент.
Изберете кой да получи работния елемент, ако не е свободен предпочитан агент:
Следващият най-добър агент въз основа на логиката на присвояването: Работният елемент се маршрутизира въз основа на правилата за възлагане. Препоръчваме ви да използвате тази опция за разговори в чат на живо и разговори в гласови канали.
Никой. Нека работата остане невъзложена в опашката: Работният елемент остава на опашката, докато агент не го вземе или не го присвоите ръчно на друг агент. Препоръчваме ви да използвате тази опция за разговори в асинхронни канали.
Изберете контакти и техните предпочитани агенти в областта Матрица на предпочитаните агенти, като изпълните следните стъпки:
Изберете Добавяне на контакт, за да добавите контакт.
В Пълно име на контакт въведете име на контакт и изберете стойност от падащия списък.
Изберете Добавяне на потребител, за да съпоставите агенти към контакта.
Можете да съпоставите до трима предпочитани агенти към един контакт. Редът, в който агентите са изброени, е редът, в който те ще получат работен артикул, ако агент, посочен по-високо в реда, не е наличен. Можете да сортирате реда на агентите, като изберете агент в списъка и използвате опцията Преместване нагоре или Преместване надолу.
Запишете и затворете.
Как работи маршрутизирането до предпочитан агент
Ако съществува предпочитан агент за даден контакт, системата се опитва автоматично да присвои разговора на наличен предпочитан агент, чиято наличност съвпада с една от разрешените наличности, конфигурирани в работния поток. Системата прескача проверката за капацитет, умения и правила за възлагане. Ако няма предпочитани агенти за контакт и Следващият най-добър агент въз основа на логиката на присвояване е зададен като резервна опция, тогава системата се опитва да намери съвпадащ агент според конфигурираната стратегия за присвояване.
Маршрутизирането към предпочитани агенти работи с разговори, които се маршрутизират само чрез базирани на натискане работни потоци.
Проверете диагностиката за маршрутизиране към предпочитани агенти
Ако сте включили диагностика на маршрутизиране, страницата за диагностика на работния елемент ще включва информация за маршрутизиране към предпочитан агент под Проследяване на присвояване на агент. Разделът Критерии за присвояване показва дали настройката е разрешена. Секцията Проследяване на присвояване показва информацията за причината. Повече информация: Диагностика за унифицирано маршрутизиране
Актуализиране на контакти и предпочитани агенти
В секцията Матрица на предпочитаните агенти използвайте опциите за редактиране и премахване, за да промените контактите и предпочитаните от тях агенти.
За всеки контакт можете да нанесете най-много трима агенти, но се уверете, че нанасяте поне един агент на контакта.
Идентифициране на контакти в поддържаните канали
За да намерите предпочитания агент за входящ работен елемент, контактът трябва да бъде идентифициран. За поддържаните канали използвайте информацията, посочена в следващата таблица, за да идентифицирате клиентите като контакти.
| Канал | Запис на клиент |
|---|---|
| Запис |
|
| Цифрови съобщения: Чат, глас и други канали |
|
Добавете множество записи на предпочитани агенти
Можете да добавите няколко предпочитани агенти към записи за контакт в даден момент, като използвате повикването createRecord , за да актуализирате обектите на предпочитания агент, msdyn_preferredagent и msdyn_preferredagentcustomeridentity.
Ако искате да добавите множество записи за маршрутизиране към предпочитани агенти чрез скрипта, уверете се, че съпоставяте само трима уникални агенти към контакт. Ако добавите повече от три агента, въпреки че приложението показва всички нанесени агенти, работните елементи се маршрутизират само към първите трима агенти. Агентите се подреждат въз основа на оценката за предпочитание. Ако агентите имат една и съща оценка за предпочитание, приложението подрежда агентите въз основа на времевото клеймо на създаване на записа.
Можете също да актуализирате или изтриете записи, като използвате подканите updateRecord или deleteRecord.
Важно
Препоръчваме ви да добавите контакта и маршрутизирането към предпочитан агент през страницата „Маршрутизиране към предпочитан агент“.
Вижте също
Общ преглед на унифицирано маршрутизиране
Конфигуриране на опашки
Блог: Използвайте маршрутизирането към предпочитани агенти, за да създадете взаимоотношения с клиенти за цял живот