Конфигуриране на маршрутизиране към предпочитани агенти

Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—вграден, Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service

Бележка

Информацията за случая е приложима само за обслужване на клиенти.

За по-персонализирано изживяване Dynamics 365 Customer Service ви дава опцията да маршрутизирате работни елементи от конкретен контакт към предпочитаните от клиента агенти или мениджъри на взаимоотношенията.

Можете да конфигурирате контакти и техните предпочитани агенти в Център за администриране на Customer Service. Ако даден контакт не е конфигуриран, тогава не можете да присвоите предпочитан агент към контакта. Можете да съпоставяте агенти само с контакти.

Предварителни изисквания

• Трябва да имате една от следните роли, за да конфигурирате маршрутизиране към предпочитани агенти:

  • За обслужване на клиенти: CSR мениджър
  • За Омниканал за обслужване на клиенти: Администратор на Омниканал

• Трябва да имате достъп до обекта за контакт. Повече информация: Контакт

• Ако имате персонализирана роля, трябва също да имате достъп до обектите msdyn_preferredagent и msdyn_preferredagentcustomeridentity.

• Уверете се, че агентът, който искате да присвоите на контакт, е член на опашката, към която се насочват работни елементи.

Конфигуриране на предпочитани агенти за контакти

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Маршрутизиране.

2. На страницата, която се показва, изберете Управление до Маршрутизиране към предпочитан агент.

3. Включете Активиране на маршрутизиране към предпочитан агент.

4. Изберете кой да получи работния елемент, ако не е свободен предпочитан агент:

   • Следващият най-добър агент въз основа на логиката на присвояване: Работният елемент се насочва въз основа на правилата за присвояване. Препоръчваме ви да използвате тази опция за разговори в чат на живо и разговори в гласови канали.

   • Никой. Нека работата остане неразпределена в опашката: Работният елемент остава в опашката, докато агент не го вземе или ръчно не го присвоите на друг агент. Препоръчваме ви да използвате тази опция за разговори в асинхронни канали.

5. Изберете контакти и техните предпочитани агенти в областта Матрица на предпочитаните агенти, като изпълните следните стъпки:

   1. Изберете Добавяне на контакт, за да добавите контакт.

   2. В Пълно име на контакт въведете име на контакт и изберете стойност от падащия списък.

   3. Изберете Добавяне на потребител, за да съпоставите агенти към контакта.

   Можете да съпоставите до трима предпочитани агенти към един контакт. Редът, в който са изброени агентите, е редът, в който те ще получат работен елемент, ако агент, изброен по-високо в реда, не е наличен. Можете да сортирате реда на агентите, като изберете агент в списъка и използвате опцията Преместване нагоре или Преместване надолу.

6. Запишете и затворете.

Как работи маршрутизирането до предпочитан агент

Ако съществува предпочитан агент за контакт, системата се опитва автоматично да присвои разговора на наличен предпочитан агент, чието присъствие съвпада с едно от разрешените присъствие, конфигурирани в работния поток. Системата пропуска проверката за капацитет, умения и правила за присвояване. Ако няма налични предпочитани агенти за контакт и Следващият най-добър агент въз основа на логиката на присвояване е зададен като резервна опция, тогава системата се опитва да намери съответстващ агент според конфигурираната стратегия за присвояване.

Маршрутизирането към предпочитани агенти работи с разговори, които се маршрутизират само чрез базирани на натискане работни потоци.

Проверете диагностиката за маршрутизиране към предпочитани агенти

Ако сте включили диагностика на маршрутизиране, страницата за диагностика на работния елемент ще включва информация за маршрутизиране към предпочитан агент под Проследяване на присвояване на агент. Секцията Критерии за присвояване показва дали настройката е активирана. Секцията Проследяване на присвояване показва информацията за причината. Повече информация: Диагностика за унифицирано маршрутизиране

Актуализиране на контакти и предпочитани агенти

В секцията Матрица на предпочитаните агенти използвайте опциите за редактиране и премахване, за да промените контактите и предпочитаните от тях агенти.

За всеки контакт можете да картографирате максимум трима агенти, но се уверете, че картографирате поне един агент към контакта.

Идентифициране на контакти в поддържаните канали

За да намерите предпочитания агент за входящ работен елемент, контактът трябва да бъде идентифициран. За поддържаните канали използвайте информацията, посочена в следващата таблица, за да идентифицирате клиентите като контакти.

Канал	Запис на клиент
Запис	Случай: Използвайте полето Клиент , за да съхраните идентификационния номер на контакта. Имейл, телефон, факс, писмо, среща: Използвайте полето Относно , за да съхраните ID на контакта.
Цифрови съобщения: Чат, глас и други канали	Чат: Удостоверените потребители се идентифицират автоматично като контакти. За неудостоверени потребители използвайте проучването преди разговора, за да зададете името на въпроса в проучването като Име. Глас: Удостоверен с телефонния номер. Други канали: Социални профили.

Свързана информация

Преглед на унифицираното маршрутизиране
Конфигуриране на опашки
Добавяне на множество предпочитани записи на агенти
Блог: Използвайте предпочитано маршрутизиране на агенти, за да създадете взаимоотношения с клиенти за цял живот