Споделяне чрез

Общ преглед на унифицирано маршрутизиране

  • Статия

Унифицираното маршрутизиране е интелигентна, мащабируема и възможност за маршрутизиране и присвояване на ниво предприятие, която може да насочи входящия работен елемент към най-подходящата опашка и агент, като се придържа към изискванията на работния елемент и ги съобрази с възможностите на агента.

Единната инфраструктура за маршрутизация може да се използва за маршрутизиране на заявки за услуги по всички канали. Това създава единна представа за използването на работната сила по множество канали и по този начин помага за оптимизиране на разпределението на работата между работната сила. Той работи по наистина многоканален начин, като гарантира, че работните елементи по всички канали се маршрутизират по последователен и подобен начин. Той взема предвид ангажираността на агента по различни канали, преди да им бъде възложена нова работа.

Унифицираното маршрутизиране има два основни етапа: класификация и възлагане.

На етапа на класификация могат да се използват правила и модели машинно обучение (ML) за добавяне на информация за работния елемент, която може да се използва за намиране на най-подходящия агент.

По време на етапа на възлагане заявките за услуги се приоритизират и след това се присвояват на агентите въз основа на естеството на работата, свързаните обекти, уменията на агентите и текущото състояние на работната сила на агента по отношение на наличността и натоварването.

Например организация, която получава входящ чат, ще добави информация за работния елемент - като необходими умения, ниво на спешност, категория клиент и ниво на важност - на етапа на класификация, въз основа на определени условия, които са изпълнени като част от конфигурирания правила. На етапа на възлагане организацията може да поиска първо да даде приоритет на входящите чатове въз основа на най-високото ниво на неотложност и важност и след това да ги присвои на агентите, като съпостави необходимите умения, текущото състояние на натоварването и наличността.

Унифициран преглед на класификацията на работата по маршрутизиране.

Как унифицираното маршрутизиране помага за постигане на бизнес ефективност

Унифицираното маршрутизиране оптимизира бизнеса по следните начини:

  • Свързване на крайните клиенти с най-подходящия агент за осигуряване на точния резултат при първи контакт.

  • Пренасочване работни елементи към най-добрата опашка чрез използване на атрибути в свързана същност, спестяване на администратор от създаване на персонализиран работен поток.

  • Използване на маршрутизиране въз основа на умения за автоматично присвояване на входяща работа, съвпадение с най-добрия агент и намаляване на времето за разделителна способност.

  • Добавяне на повече контекст към входящия работен елемент, използвайки условия за атрибутите на работния елемент и атрибутите на свързаните обекти, и след това допълнително използване на тази информация за насочване към определена опашка, а също и при задаване на правилния агент.

  • Използване на модели за машинно обучение за прогнозиране на умения и присвояване на входящи работни елементи на най-добрия агент, използвайки умения, за да се избегне писането на ръчни декларативни правила за идентификация на умения.

  • Приоритизиране на работни елементи в опашката с помощта на атрибути на работни елементи, добавен контекст или свързани атрибути на обекти, така че да се гарантира, че бизнесът може да използва времето на агента за най-важните работни елементи първо според бизнес нуждите.

  • Присвояване на работни елементи в опашката чрез динамично съпоставяне на атрибутите на агента с изискванията на работните елементи, като по този начин се присвояват агенти според бизнес изискването.

Системни изисквания, поддържани географски региони

Обединеното маршрутизиране се поддържа в същите географски региони като тези, поддържани от Омниканал за Customer Service. Повече информация: Международна наличност на Omnichannel за обслужване на клиенти

Изискванията за унифицирана маршрутизация са същите като тези, които са приложими за Омниканал за Customer Service. Повече информация: Системни изисквания за Omnichannel за обслужване на клиенти

За езиците, които се поддържат в унифицирано маршрутизиране, вижте Поддържани езици.

Можете да конфигурирате унифицирано маршрутизиране чрез обслужване на клиенти центъра за администриране, центъра за администриране на Omnichannel (отхвърлен) и приложенията обслужване на клиенти Hub (Service Management). Агентите трябва да използват обслужване на клиенти работна област или Omnichannel за обслужване на клиенти (отхвърлено) приложение само за да им бъде възложена работа чрез унифицирано маршрутизиране.

Важно

Omnichannel admin center е отхвърлен. Използвайте приложението обслужване на клиенти центъра за администриране за задачи на администратор в целия обслужване на клиенти.

Интелигентният инструмент за търсене на умения зависи от персонализирания модел за класификация на AI Builder. Следователно AI Builder трябва да е на разположение в географския регион, където искате да използвате интелигентен инструмент за търсене на умения. Езиците, поддържани в интелигентния инструмент за търсене на умения, се определят от езиците, които поддържа AI Builder. За повече информация вижте следното:

Бележка

Обединеното маршрутизиране не се поддържа в Unified Service Desk.

Вижте също

Как работят маршрутизирането и присвояването
Създаване на работни потоци за унифицирано маршрутизиране
Настройване на маршрутизиране на запис
Конфигуриране на набори от правила за класификация на работата
Исторически анализи за унифицирано маршрутизиране в обслужване на клиенти
Исторически анализи за унифицирано маршрутизиране в Omnichannel за обслужване на клиенти
ЧЗВ за унифицираното маршрутизиране
Експортиране и импортиране на конфигурационни данни за канала за запис
Експортиране на данни за импортиране за канала за чат на живо