Създавайте и управлявайте опашки за единно маршрутизиране

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Опашките в Customer Servic се използват за събиране и разпределяне на натоварването между агентите. Работното натоварване включва записи, като случаи, и разговори, като чат или SMS. Агентите се добавят като членове на опашка към опашките и работното натоварване се разпределя между агентите въз основа на методите на присвояване.

Как работните елементи се насочват към опашките

Можете да създадете отделни опашки за всяка сфера на бизнеса, като например фактуриране, инвестиции и продукти. Когато клиентска заявка е повдигната за някоя от областите, тя се насочва към съответната определена опашка въз основа на начина, по който дефинирате маршрут до опашки в класификацията. Можете също така да настроите матрица за наличност на поддръжка на клиенти, като използвате комбинация от опашки, графици на работния час и правила за маршрутизиране.

В корпоративен сценарий можете да имате различни надзорни органи, които да се справят с различни проблеми и следователно са необходими различни видове опашки за обработка на различните сценарии. Съответно правилата за обработка се задават въз основа на сложността на проблемите, които трябва да се обработят.

За да се опрости маршрутизацията за администратори и надзорници, опашките се категоризират въз основа на типовете канали, както следва:

• Съобщения: За маршрутизиране на всички разговори за съобщения, които се отнасят до чата на живо, SMS и социалните канали.
• Записи: За насочване на работни елементи, свързани с записи, като случаи и имейли.
• Глас: За насочване на повиквания към номерата за поддръжка, посочени в клиентския портал.

Типовете опашки позволяват правилното маршрутизиране на проблемите и да се избегнат присвоявания между опашки. Когато конфигурирате работни потоци и елементи на правила за маршрутизиране, опашките, които са налични за избор, се базират на типа канал за работния поток. Например за правилата за маршрутизиране за работен поток за чат на живо се показват само опашки от тип съобщения за избор. По същия начин можете да прехвърлите разговор в чат само в опашка за съобщения и случай само към в опашка на запис.

Задайте номер на група, който ви помага да организирате опашките в списъчния изглед. Номерът на групата не влияе на приоритета на опашката или на входящите разговори.

Създайте опашка за унифицирано маршрутизиране

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Опашки в поддръжката на клиенти.

2. На страницата Опашки изберете Управление за Разширени опашки.

3. На страницата Опашки изпълнете следните стъпки:

   1. Изберете Нов.

   2. В диалоговия прозорец Създаване на опашка въведете следните подробност:

      • Име: Име за опашката.
      • Тип: Изберете Съобщения, Запис или Глас.
      • Номер на групата: Номер за организиране на опашката.

   3. Изберете Създаване. Показва се създадената от вас опашка.

      

4. Изберете Добавяне на потребители и в допълнително меню изберете потребителите, които трябва да бъдат част от опашката, след което изберете Добавяне. Потребителите се добавят към опашката.

5. В Метод на присвояване изберете една от следните опции:

   • Най-висок капацитет: Присвоява работен елемент на агент с най-висок наличен капацитет. Този агент има уменията, които са идентифицирани по време на етапа на класификация и присъствие, което съответства на едно от разрешените присъствия в работния поток.
   • Advanced round robin: Присвоява работен елемент на агента, който отговаря на критериите за умения, присъствие и капацитет. Първоначалният ред се основава на това кога потребител е добавен в опашката. След това редът се актуализира въз основа на присвояванията.
   • Най-малко активен: Присвоява работен елемент на агента, който е бил най-малко активен сред всички агенти, които съответстват на уменията, присъствието и капацитета.
   • Създаване на нов: Позволява ви да създадете персонализиран метод за присвояване. Персонализирания метод за присвояване ви позволява да използвате собствени набори от правила и правила за конфигуриране на приоритет, сериозност и капацитет за избор на опашките, към които трябва да се насочат работните елементи чрез настройване на набори от правила за приоритет и присвояване.. За повече информация относно метода на персонализирано присвояване вижте Създайте персонализиран метод за присвояване.

6. За да управлявате препълването на опашки, в Управление на препълване изберете Задаване на условия за препълване и изпълнете стъпките, описани в Управление на препълването на опашки.

7. За да зададете работно време, в Работно време изберете Задайте работно време. Ако не зададете часове на работа, опашката се счита за налична денонощно. Трябва да конфигурирате записа на работния час, преди да можете да го настроите за опашката. Повече информация: Конфигуриране на запис на работен час

8. В диалоговия прозорец Задаване на работно време, който се показва, изберете запис за работно време в списъка Име.

9. Изберете Записване и затваряне. Записът на работния час, който сте избрали, е конфигуриран за опашката.

Управление на опашки за унифицирано маршрутизиране

Можете да управлявате опашките на страницата Опашки и да извършвате операции, като например търсене, редактиране, копиране и изтриване на опашките.

• Изберете опашка за редактиране на потребителите, методите на възлагане или записа на работното време.

• Изберете опашка в страницата Опашки, изберете Копиране в командното меню и след това изберете Копиране в диалоговия прозорец <queue_name>. Опашката се копира и наследява настройките на опашката, от която сте копирали, включително нейното име, с префикс Копие на.

Важно

Ако е разрешено унифицирано маршрутизиране, уверете се, че формулярът Опашка, който е формуляр по подразбиране, съществува и не е премахнат чрез персонализиране. В противен случай не можете да създадете основна опашка в обслужване на клиенти концентратор.

Как работят резервните опашки

За да управлявате ефективно работните елементи, можете да конфигурирате резервна опашка за всеки работен поток, която действа като предпазна мрежа. Можете да зададете съществуваща опашка като резервна опашка или да създадете резервна опашка с необходимите настройки, когато създавате работен поток.

За съществуващи работни потоци можете да конфигурирате резервната опашка на страницата на работния поток. Ако изберете да създадете опашка, трябва да добавите потребители. По подразбиране методът на присвояване за резервна опашка е „Най-висок капацитет“.

Ако съществуват настройки за препълване, те се отменят и работните елементи се маршрутизират към резервните опашки в следните сценарии:

• По време на класификацията на работния елемент възниква грешка.
• При изпълнение на правилото за насочване към опашка на работния елемент възниква грешка.
• Работният елемент не съответства на правилата за насочване към опашка.

Как работят опашките по подразбиране

Опашките по подразбиране са ограничен набор от дефинирани от системата опашки, които ви помагат да управлявате работните елементи, когато други опашки не са налични за маршрутизирането им. Всички агенти, които имат ролята на омниканален агент, са част от опашките по подразбиране. Извън кутията са налични следните опашки по подразбиране:

• Опашка за обекти по подразбиране: За маршрутизиране на записи на обекти.
• Опашка за съобщения по подразбиране: За маршрутизиране на всички разговори за съобщения, отнасящи се до чата на живо, SMS, Microsoft Teams и социални канали.
• Опашка за глас по подразбиране: За маршрутизиране на всички гласови повиквания.

За работен поток можете да зададете всяка опашка като резервна опашка, включително опашка по подразбиране, но обратното не е възможно. Можете да актуализирате метода на присвояване само за опашките по подразбиране. Препоръчваме ви обаче винаги да създавате разширени опашки и да дефинирате стратегията за присвояване, вместо да използвате опашките по подразбиране. Няма други налични настройки за редактиране.

Вижте също

Създаване и управление на работни потоци
Създавайте и управлявайте методи за възлагане
Създаване и управление на работно време
Конфигуриране на гласовите опашки
Често задавани въпроси за времето, необходимо за конфигурационни промени в унифицираното маршрутизиране