Активиране на функции в панела на Copilot
Панелът за помощ на Copilot позволява на агентите да използват функции на Copilot, като например отговаряне на въпроси, съставяне на имейл и чернова на отговор в чат в работното пространство за обслужване на клиенти.
Предварителни изисквания
Имате роля на системен администратор.
Ако не сте в региона на Северна Америка и искате да използвате функцията за уеб търсене, поддържано от Bing, трябва да активирате движението на данни между регионите и търсенето с Bing в Power Platform административния център. Вижте Разрешаване на движение на данни между региони.
Активирайте помощните функции на Copilot
Изпълнете следните стъпки, за да активирате функциите на Copilot в центъра за администриране на обслужване на клиенти:
Използвайте една от следните опции за навигация:
- Изживяване на агент>Производителност>Помощен панел за Copilot
- Операции>Прозрения>Помощен панел за Copilot
Изберете Управление в Помощен прозорец на Copilot. Показва се страницата Помощен панел на Copilot . Можете да изберете функциите на Copilot, които искате да активирате за агенти на тази страница.
Активиране на задаването на въпроси
Изберете Направи Copilot достъпен за агенти в страницата Помощен панел за Copilot на центъра за обслужване на клиенти. Разделът Задайте въпрос в Помощния панел на Copilot се появява, когато агентите влязат в работното пространство за обслужване на клиенти. Агентите могат да задават въпроси в разговор, а Copilot отговаря на въпросите въз основа на вътрешните източници на база знания.
Активирайте проактивни подкани при задаване на въпрос
Проактивното подсказване позволява на агентите да откриват и подканват Copilot без усилие, без необходимост от ръчно въвеждане. Това спестява време на агента и подобрява качеството на цялостното му преживяване.
- Отидете на Agent Experience>Productivity> и изберете Manage for Copilot за въпроси и имейли.
- На страницата Втори пилот за въпроси и имейли изберете Задайте въпрос.
- На страницата Управление на настройките за подкана изберете следното според изискванията:
- Предложени подкани
- Проактивни прозрения
- В раздела Конфигуриране на подкани изберете Добавяне на нова подкана за да добавите подканите, които искате да използвате.
- Изберете Записване и затваряне.
Активиране на създаването на чернова на отговор (преглед)
Важно
- Това е функция за предварителен преглед.
- Функциите на етап преглед не са предназначени за производствена употреба и може да са с ограничени възможности. Тези функции са предмет на допълнителни условия за ползване и са налични преди официално пускане, така че клиентите да могат да получат ранен достъп и да предоставят обратна връзка.
Изберете За чат с клиенти в Помощния панел на Copilot страницата на Центъра за администриране на обслужване на клиенти. Бутонът за генериране на отговор с едно щракване се появява както в панела за комуникация за разговор, така и в раздела Задайте въпрос в панела за помощ на Copilot в работното пространство за обслужване на клиенти. Copilot извлича контекста и чертае отговора въз основа на ресурсите за знания, конфигурирани за вашата организация.
Конфигурирайте източници на знания
Можете да конфигурирате базата знания за Copilot за генериране на отговори.
Предварителни изисквания
Уверете се, че имате управление на знания конфигурирано във вашата среда и параметрите на статиите ви със знания са както следва:
- Обновен с най-новата версия
- Състоянието е настроено на Публикувано
Бележка
- Copilot използва атрибута на съдържанието само в таблицата със статии от базата знания, за да генерира отговори за задаване на въпрос, писане на имейл и чернови на функции за чат. Не можете да персонализирате това поведение.
- Copilot използва статии от знания, маркирани със същия език като потребителския интерфейс, за генериране на отговори.
Активирайте базата от знания
Изберете База от знания за да позволите на Copilot да използва ресурси от вътрешна база от знания за генериране на отговори. Това ще се използва за функциите за задаване на въпрос и чернова на имейл, както в панела за помощ на Copilot, така и в редактора с форматиран текст. По подразбиране тази опция е деактивирана.
Ако сте деактивирали опцията за базата знания, агентите ще могат да използват Copilot, за да изготвят имейл с помощта на Предложете обаждане, Искайте повече информация, Съчувствайте обратна връзка и персонализирани подкани.
Добавете надеждни уеб страници като източници
Можете да изберете Добавяне на уеб адрес в Уеб ресурси за добавяне на надеждни домейни. Можете да добавите до пет доверени уеб домейна, от които Copilot да търси и да генерира отговори. Copilot търси информация до две нива надолу от конфигурирания домейн. Трябва да активирате търсенето в Bing в Power Platform административния център, за да добавите надеждни уеб източници. Вижте Активиране на данни в географски местоположения.
Copilot използва статии, които са два възела надолу в конфигурирания домейн.
Бележка
- Съдържанието на базата знания се обновява всеки ден.
- Външните уебсайтове се използват от Copilot само за чернови на имейли и отговори в чата.
Разрешете превода
Изберете Нека агентите да превеждат отговорите за да позволите на агентите да превеждат отговорите, генерирани от Copilot, на предпочитания от тях език. Агентите могат да избират от списък с езици, които вашата организация е добавила към Dynamics 365 Customer Service.
Настройте филтри
Филтрите позволяват на Copilot да генерира отговори въз основа на конкретен набор от теми. Можете да настроите филтри за задаване на въпрос и чернова на отговор.
Бележка
Препоръчваме подходящото съдържание на знания да е налично за филтрите, които сте задали, така че агентите да могат да видят очакваните отговори.
Можете да приложите филтрите в следващите раздели.
Предварително зададени филтри
Задайте филтри, които се прилагат по подразбиране във фонов режим, за да филтрирате статии от базата знания. Агентите не могат да видят тези филтри. Можете да зададете предварително дефинирани филтри за функции за задаване на въпрос и изготвяне на отговор, както следва:
- Изберете Управление на правила в Предварително зададени филтри за необходимата функция.
- Посочете необходимите условия за филтъра.
- Изберете Край на редактирането.
Филтри за агенти
Посочете филтрите, които агентите могат да прилагат за допълнително филтриране и прецизиране на отговорите на Copilot. Агентите могат да виждат и избират или премахват избора на тези филтри в помощния панел на Copilot за функцията задаване на въпрос. Ако даден филтър не е конфигуриран като филтър за агент, той работи във фонов режим и не е видим за агентите.
За да конфигурирате агент филтър, направете следните стъпки:
- Изберете Добавяне на филтър за Филтри за агент.
- Посочете необходимото поле на базата знания, което агентите могат да използват. Можете също да посочите показваното име и да добавите стойностите от полето, което агентът може да избере.
- Включете превключвателя Състояние на филтъра . Този превключвател трябва да е включен, за да може агентът да вижда филтъра.
- Изберете Край на редактирането.
Автоматични филтри
Посочете филтрите, които се прилагат автоматично. Не е необходимо агентите изрично да ги задават в прозореца за помощ на Copilot. За да конфигурирате автоматизирани филтри, направете следните стъпки:
- Изберете Добавяне на филтър за Автоматизирани филтри.
- Посочете необходимото поле на базата знания и правилата, които съответстват на стойността на полето. Правилото за филтър се прилага само към типа запис, върху който агентът работи в момента.
- Включете превключвателя Използване на немаркирано съдържание, ако стойността на полето е нулева за да видите цялото съдържание, ако стойността на полето не съответства на посочената стойност.
- Включете превключвателя Разрешаване на агентите да преглеждат или променят този филтър за агентите, за да видят визуална подсказка, че автоматизираният филтър е приложен и да променят опциите за филтриране. Въз основа на вашата настройка се прилагат следните действия:
- Включено: Приложението ви подканва да създадете съответен филтър за агент за същия атрибут на знания в Филтри за агент. След това агентите виждат филтрите в прозореца за помощ на Copilot.
- Изключено: Агентите не могат да видят филтъра в помощния прозорец на Copilot. Филтрите работят във фонов режим без известия на агента.
- Изберете Край на редактирането.
Бележка
Можете да добавите до пет филтъра на категория.
Функции, поддържани с различни източници на знания
Следната таблица обобщава функциите на Copilot, поддържани за конфигуриран източник на знания.
| Характеристика | База знания | Външни уеб ресурси | Източници на знания в Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Задаване на въпрос | ✔ | X | ✔ |
| Писане на имейл | ✔ | ✔ | X |
| Създаване на чернова на отговор | ✔ | ✔ | X |