Споделяне чрез

Използване на Copilot за решаване на проблеми с клиенти

  • Статия

Copilot е инструмент, задвижван от изкуствен интелект, който революционизира изживяването на агентите в Dynamics 365 обслужване на клиенти. Той предоставя помощ в реално време за по-бързо разрешаване на проблеми, по-ефективно обработване на случаи и автоматизиране на отнемащи време задачи, така че да можете да се съсредоточите върху предоставянето на висококачествено обслужване на клиентите си.

Важно

Съдържанието, генерирано от AI, е предложение. Ваша отговорност е да прегледате и редактирате предложеното съдържание, за да се уверите, че е точно и подходящо, преди да споделите отговорите.

Изисквания за лиценз

Тип изискване Трябва да имате
Лиценз
  • Dynamics 365 Customer Service Enterprise За обобщаване на случаи, задайте въпрос, изготвяне на имейли и анализ на Copilot
  • добавка за обслужване на клиенти (чат, Цифрови съобщения или глас) за изготвяне на отговор в чата и обобщаване на разговори

Предварителни изисквания

Задаване на въпрос

Когато влезете в някое от приложенията на агента за обслужване на клиенти, Copilot се отваря в десния страничен панел с готов раздел Задай въпрос . Copilot действа като ваш партньор, като ви помага да отговаряте на въпроси, без да се налага да търсите информация. Copilot бързо извлича информация, генерира обобщения за случаи и получава необходимите подробности за данните за случаите, всичко това в рамките на един и същ интерфейс.

Проектовъпроси

Можете да задавате въпроси в свободна форма, точно както бихте подобрили колегата или ръководителя си, който може да знае отговорите.

Екранна снимка на раздела Задай въпрос в Copilot.

С Copilot можете да предприемете следните действия:

  • Задайте директен въпрос: Copilot показва най-подходящия отговор от източниците на знания, които вашата организация е предоставила.
  • Задавайте последващи въпроси един по свой: Ако отговорът на Copilot не е полезен веднага, можете да зададете последващи въпроси и да насочите Copilot по естествен, разговорен начин.
  • Помолете Copilot да опита по-добър отговор: Copilot може също така да перифразира отговорите въз основа на повече насоки като "Можете ли да обобщите отговора си?" или "Можете ли да опитате отговор, предоставяйки подробности за всяка от стъпките, които споменахте?"
  • Поискайте да обобщите случаи (преглед): Copilot генерира резюмета на случаи директно в раздела Задай въпрос, което ви позволява да получите достъп до тях, без да нарушавате текущия си работен процес. Резюмето на случая включва ключова информация като заглавие на случая, клиент, приоритет, тип на случая и описание.
  • Попитайте за данни за случаи (преглед): Copilot ви позволява да осъществявате достъп и да използвате ефективно данните от случаите, което води до подобрено управление на случаите. Можете да задавате въпроси относно данните за случаите, за да управлявате натоварването по по-добър начин.

Можете да направите следните видове заявки:

  • Получете подробности за случаите с висок приоритет за определен период от време.
  • Показване на всички случаи с висок приоритет.
  • Показване на активни ескалирали случаи.
  • Покажете случаи, които трябва да се случат скоро.
  • Показване на делата, които трябва да бъдат показани на следващия ден.
  • Показване на активни случаи, които агентите притежават.
  • Покажете моите активни случаи.
  • Получете подробности за случая.
  • Получете подробности за разрешаването на случая.
  • Показване на калъфи за името { на собственика на собственика}.
  • Показване на историята на случая.

Използване на автоматични подкани

Когато имате отворен активен случай или разговор, Copilot предлага подкани въз основа на контекста на случая или разговора. Copilot генерира подкани само за първия въпрос, а не за последващи въпроси. Copilot генерира подканите, както следва:

  • За случай Copilot взема предвид заглавието, описанието, бележките и имейлите, свързани със случая.
  • За разговор Copilot взема предвид намерението в първите три съобщения да генерира подкана и след това всяко трето съобщение за опресняване на подканите. Можете да изберете подкана за генериране на отговор.

Преглед на отговори

Copilot предава генерираните отговори в потребителския интерфейс постепенно и можете да преглеждате отговорите, докато се генерират. Можете също да изберете Спиране на отговора за Copilot, за да спрете да генерирате отговори, което ви позволява да започнете отначало.

В отговора на Copilot можете да видите номера на цитирания, които показват базата знания или връзките към уебсайтове, от които Copilot е изтеглил отговора. Когато изберете цитата, можете да видите вградена връзка към източника.

Превод на отговорите

Ако администраторът ви е разрешил превода, можете да изберете Превод и след това да изберете предпочитания от вас език, за да преведете отговора на този език. Можете също да изберете Показване на оригинала , за да преведете отговора обратно на оригиналния език.

Използвайте целеви фрази в Copilot, за да получите отговори от плъгини (преглед)

Важно

  • Това е функция за предварителен преглед.
  • Функциите на етап преглед не са предназначени за производствена употреба и може да са с ограничени възможности. Тези функции са предмет на допълнителни условия за ползване и са налични преди официалното издание, така че клиентите да могат да получат ранен достъп и да предоставят обратна връзка.

Ако вашият администратор е конфигурирал подканващи добавки, можете да използвате целеви ключови думи, за да съберете бърза информация за случая, по който работите. Например можете да използвате следните стъпки, за да получите обобщение на акаунта по даден случай. Ако Copilot не намери никакви подробности, които съответстват на термина, той се връща към източника на знания, за да покаже разделителната способност от конфигурираните статии от базата знания.

  1. Отворете случая, по който трябва да работите, и след това въведете Получаване на резюме на акаунта в екрана Задаване на въпроси на Copilot . Copilot обобщава данните за акаунта на клиента, чийто случай сте отворили, и го показва.

  2. Изберете Проверка на източниците. Показва се плъгинът, който се използва за генериране на обобщението.

  3. Можете да използвате опциите в панела Copilot, за да редактирате или копирате и да предоставите обратна връзка за отговора.

    Екранна снимка на отговора на Copilot, генериран чрез плъгина за подкана.

Използвайте отговорите

Ако сте доволни от отговора, който Copilot предоставя, можете да използвате цялото нещо или част от него, за да отговорите на въпроса на клиента:

  • Копирайте част от отговора на Copilot във вашия чат или прочетете от него по време на гласов разговор. Изберете иконата за копиране, за да копирате целия отговор в клипборда.
  • Когато сте в активен разговор за Цифрови съобщения, изберете Изпращане до клиента , за да отворите прозорец за редактиране, където можете да преразгледате отговора и да го изпратите на клиента. Можете също така да промените ключовите думи на клиента, за да подканите Copilot да генерира по-точен отговор.
  • Изберете Проверка на източниците , за да видите базата знания или връзките към уебсайтове, от които Copilot е изтеглил отговора. Можете да използвате тази допълнителна информация като ресурс или да я споделите с клиента.

Изчистване на чата, за да започнете отначало

След като разговорът с клиент приключи или ако искате Copilot да пренебрегне разговора досега, изберете Изчистване на чата в долната част на екрана Copilot.

Предоставяне на обратна връзка

За да оцените полезността на отговорите на Copilot, изберете иконата палец нагоре или палец надолу.

Изготвяне на отговор в чата (преглед)

Важно

  • Това е функция за предварителен преглед.
  • Функциите на етап преглед не са предназначени за производствена употреба и може да са с ограничени възможности. Тези функции са предмет на допълнителни условия за ползване и са налични преди официалното издание, така че клиентите да могат да получат ранен достъп и да предоставят обратна връзка.

Използвайте Copilot, за да изготвяте отговори в чата, когато сте в разговор с клиент.

Екранна снимка на Copilot предложи отговори за разговори.

Генериране на отговор в чата

Изберете бутона за генериране на отговор с едно щракване в долния десен ъгъл на контролния панел на разговора и в долния ляв ъгъл на панела Copilot. Copilot анализира контекста на разговора и последния въпрос или съобщение на клиента и изготвя отговор, който да изпрати директно на клиента. Не е необходимо ръчно да въвеждате въпроса.

Бележка

Функцията за генериране на отговор с едно щракване е налична само в Северна Америка, Европа и Обединеното кралство.

Разбиране на езиковата поддръжка на Copilot
Управление на функциите на copilot в обслужване на клиенти
Отговорен AI FAQ за функции на втория пилот
Често задавани въпроси за Copilot в обслужване на клиенти