Конфигуриране на управление на знания

Въведение

Цялостна база знания е ключ към увеличено задоволство на клиентите и подобрена производителност на потребителите. Дава на потребителите бърз достъп до базата знания чрез настройването на управлението на знания в Dynamics 365 Customer Service.

Важно

Използването на базата знания на Parature като решение за управление на знания е отхвърлено. За повече информация вижте Важни предстоящи промени.

След като управлението на знания е настроено, потребителите ще могат да:

• Търсят уместни статии от базата знания от Customer Service, докато работят по запис.

• Настройват логиката за търсене, опцията за предлагане по време на въвеждане и филтри за търсене, за да получават само необходимите статии от знания, като по този начин предоставят навременна и последователна информация на клиентите, докато работят по техните случаи.

• Използват интелигентна помощ, за да получават предложения от AI за свързани статии от базата знания и подобни случаи.

• Виждат съдържанието на вградената статия от базата знания, включително изображения или видеоклипове.

Общ преглед на настройката

Можете да настроите управлението на знанията на Център за администриране на Customer Service или ръчно за приложение, управлявано от модел.

• Настройване на управление на знания
• Ръчно настройване на страницата с настройки за управление на знания за приложение, управлявано от модел

След като сте конфигурирали управлението на знания в приложението си, трябва също така да настроите различните други аспекти на управлението на знания въз основа на изискванията на своята организация, като например:

• Конфигуриране на URL адреси на статии от базата знания
• Създаване и управление на категории
• Създаване на шаблони за статии със знания
• Настройване на предложения на AI за ключови думи и описание на статия
• [Настройване на външни доставчици на услуги за търсене]Настройване на външни доставчици на услуги за търсене

Настройване на управление на базата знания

Уверете се, че имате права за достъп на системен администратор или системен персонализатор или еквивалентни разрешения. Също така трябва да сте администратор на клиент на Microsoft 365.

Можете да настроите управлението на знанията в приложението Център за администриране на Customer Service.

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Знания в опита на агента. Показва се страницата Знания.

2. В секцията Типове записи изберете Управление.

   1. На страницата Типове записи добавете и конфигурирайте типовете записи, за които искате да включите управлението на знания. Повече информация: Конфигуриране на контрола за търсене на знания в страничния панел на приложение за запис за обект. По подразбиране управлението на знания е активирано за типовете записи Случай и Разговор. Възможността за настройка на контрола за търсене в знания за страничния панел на приложение е достъпна само в приложението Център за администриране на Customer Service.

3. В секцията Общи настройки изберете Управление. Показва се страницата Общи настройки.

   1. В секцията Брой показвани резултати от търсенето изберете броя на показваните резултати от падащото меню. Тази опция е налична само за контролата за търсене в базата знания в страничния панел на приложението и контрола за самостоятелно търсене в базата знания в приложения с една сесия и множество сесии. б. В секцията Обратна връзка задайте превключвателя Активиране на обратната връзка на Да. За да научите повече за това как потребителите използват тази опция, вижте Подаване на оценки и обратна връзка за статии със знания.
   2. В секцията Език за авторство задайте Активиране на език на авторство по подразбиране за своите потребители на Да.
   • Ако искате да изберете език за създаване на знания по подразбиране за вашата организация, изберете опцията за език на потребителския интерфейс на организацията.
   • Ако искате да използвате езика на потребителския интерфейс на организацията като език за създаване на знания по подразбиране, изберете опцията Друг език и след това изберете език от падащото меню Език .
   • Ако също така искате да позволите на потребителите да задават своя език на авторство на знания по подразбиране, задайте превключвателя Разрешаване на потребителите да задават език на авторство на знания по подразбиране на Да. Повече информация: Конфигуриране на език за авторство на статии със знания по подразбиране за вашата организация

   в. В секцията Списък с разрешения за произход добавете връзките за произход към полето Добавяне на връзки за произход. Повече информация: Конфигуриране на origins allowlist за статии със знания

   г. В секцията търсене на знания опит разрешете следното, както се изисква, и изберете Запиши.

   • Разреши предложение-като-ти-тип
   • Задайте режим на търсене като всички: Повече информация: Настройте логиката търсене на знания
   • Показване на наскоро достъпни статии със знания за случаи

4. В секцията Категории изберете Управление. Появява се страницата Системни изгледи на категории. Можете да създавате и управлявате логическа структура от категории за своите записи. Повече информация: Създаване и управление на категории

5. В секцията Филтри задайте превключвателя Разрешаване на филтри за търсене на Да. Ако искате да позволите на агентите да запазват филтрите за търсене според своите области, задайте превключвателя Позволете на агента да персонализира на Да.

6. В секцията Портали изберете Управление. Показва се страницата Портали.

   1. В секцията Връзка с портал за поддръжка направете следното, за да споделите статии от базата знания като URL адреси:
      • Задайте превключвателя Използване на външен портал на Да, за да интегрирате външен портал за публикуване на статии от базата знания.
      • Формат на URL адрес: Въведете URL адреса на портала, който ще се използва за създаване на връзки за външен (публично ориентиран) портал за статии от база знания, които агентите по обслужването могат да се споделят с клиенти. Външният URL адрес се създава в следния формат: https://support URL адрес на портал/kb/{kbnum}. Контейнерътр „{kbnum}“ се заменя с действителен номер на статия от базата знания.
   2. В секцията Синхронизиране на прикачените файлове на статии от базата знания към портал задайте превключвателя Синхронизиране на прикачени файлове с портал на Да. Повече информация: Актуализиране на приложенията към статиите за знания за портала

7. По избор в секцията Шаблони за статии изберете Управление. Появява се страницата Системни изгледи на шаблони за статии. Може също да създавате шаблони, които да помагат на авторите на знания да използват съгласуван език и съобщения. Повече информация: Създаване на шаблони за статии

8. По избор в секцията Доставчици на търсене изберете Управление. Появява се страницата Системни изгледи на доставчици на търсене. Можете да използвате доставчици на търсене, за да обедините търсенето на файлове, документи или статии от източници на данни извън текущата ви организация на Dynamics 365. Повече информация: Настройване на външни доставчици на услуги за търсене

Бележка

По време на създаването на статии от базата знания правилата откриване на дублиращ се запис не се поддържат в обекта на статията от базата знания.

Ръчно настройване на страницата с настройки за управление на знания за приложение, управлявано от модел

Бележка

Вградената контрола за търсене на знания е отхвърлена в уеб клиента. Трябва да използвате страницата с настройки на знания в унифицирания интерфейс.

Ако използвате персонализираното приложение, управлявано от модел, трябва ръчно да актуализирате картата на сайта със страницата с настройки на знания. За да актуализирате картата на сайта:

1. Изберете персонализираното приложение.

2. Изберете Отваряне в разработчика на приложения.

3. Изберете Карта на сайта.

4. Изберете Добавяне > Подобласт, за да създадете нова подобласт за областта.

5. В секцията Свойства > ПОДОБЛАСТ въведете следната информация:

   • Тип: Изберете URL адрес.
   • URL адрес: Въведете /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Конфигуриране на URL адресите на статията от базата знания

Статиите от базата знания могат да бъдат конфигурирани с техните URL адреси в портала и след това агентите могат да копират и споделят връзките към URL адресите.

Бележка

Преди да можете да конфигурирате статии от базата знания със собствени URL адреси, трябва да създадете портал, използващ името на вашия домейн. За информация как да създадете портал вижте Създайте портал в среда, съдържаща приложения на Customer Engagement.

Можете да конфигурирате URL адрес на статия в базата знания в приложението Център за администриране на Customer Service.

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Знания в опита на агента. Показва се страницата Знания.

2. На страницата Знания отидете в секцията Портал и изберете Управление. Показва се страницата Портал.

3. На страницата Портал отидете в секцията Връзка с портала за поддръжка.

4. Задайте превключвателя Използване на външен портал на Да.

5. В полето Формат на URL адрес въведете името на URL адреса.

6. Изберете Записване.

Връзката към статия към базата знания вече е активна и може да се копира и споделя.

Актуализиране на прикачените файлове на статии от базата знания за портал

С опцията за прикачени файлове към статии от базата знания можете да спрете да използвате прикачени файлове към бележки за портала. За да използвате прикачени файлове към статии със знания за портала, трябва да разрешите функцията в приложението за Център за администриране на Customer Service.

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Знания в опита на агента. Показва се страницата Знания.
2. В секцията Портали изберете Управление. Показва се страницата Портал.
3. На страницата Портали отидете в секцията Синхронизиране на прикачените файлове на статии от базата знания към портал.
4. Задайте превключвателя Синхронизиране на прикачени файлове с портал на Да.
5. Изберете Записване.

Настройване на предложения на AI за ключови думи и описание на статия

Можете да разрешите на авторите на статии от базата знания да получават предложени ключови думи и описание въз основа на съдържанието на статията, съхранено във вградения обект на статията от базата знания. Повече информация: Конфигуриране на предложения на AI за ключови думи и описание на статия

Настройка на логика на търсене в базата знания

Ако имате активирано търсене в Dataverse, можете да приложите логиката за търсене на знания за вашите статии в базата знания, за да помогнете на агентите да намират само статиите, от които се нуждаят. По подразбиране търсенето на знания работи от searchMode=any логика, която извежда статии, които съответстват на която и да е от ключовите думи, използвани във вашето търсене. Ако търсите Contoso Coffee, резултатите от търсенето ще покажат статии, които имат „Contoso“ или „Coffee“, както се вижда в следния пример:

• Статия 1: Ремонт на машина Contoso
• Статия 2: Качество на кафе на прах
• Статия 3: Цена за поръчка на кафе Contoso
• Статия 4: Поръчка на кафе машина за Contoso
• Статия 5: Отстраняване на неизправности в кафе машината за еспресо

Можете да активирате търсенето на знания да работи чрез searchmode=all логика, която съответства на всички ключови думи, които сте използвали при търсенето. Ако търсите Contoso Coffee, резултатите от търсенето ще покажат статии, които отговарят едновременно на „Contoso“ и „Coffee“, както се вижда в следния пример:

• Статия 1: Цена за поръчка на кафе Contoso
• Статия 2: Поръчка на кафе машина за Contoso

Можете да настроите логиката на търсене на знания в приложението Център за администриране на Customer Service.

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Знания в опита на агента.

2. На страницата Знания отидете в секцията Общи настройки и изберете Управление. Показва се страницата Общи настройки.

3. В секцията Изживяване с търсене на знания задайте превключвателя Задайте режима на търсене като „Всички“ на Да.

4. Изберете Записване.

Повече информация: Търсене в данни от таблица с помощта на Dataverse търсене

Активиране на опцията за предложения по време на писане

Можете да помогнете на агентите да подобрят производителността си, като зададете превключвателя Активиране на предложения, докато пишете на Да. Тази функция предоставя предложения за най-подходящите записи, докато агентите въвеждат ключови думи в полето за търсене. Фразата за търсене се съпоставя със заглавието на статията и съответстващите резултати се появяват в допълнително меню. Съвпадащият текст се маркира, за да покаже наличието на ключовата дума.

Когато агент избере записа, системата показва статията, вградена в контролата за търсене на знания, вградена във формуляр, в раздел на приложение в Customer Service workspace и като вграден изглед в контролата за независимо търсене на знания. Повече информация: Използвайте предложение-като-ви-тип

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Знания в опита на агента.
2. На страницата Знания отидете в секцията Общи настройки и изберете Управление. Показва се страницата Общи настройки.
3. В секцията Изживяване с търсене на знания задайте превключвателя Активиране на предложения, докато пишете на Да.
4. Изберете Записване.

Показване на наскоро достъпни статии със знания за случаи

търсене на знания показва наскоро достъпните резултати за търсения по ключови думи, направени от агенти в различни случаи, без да се инициира търсене. Това помага на агентите директно да преглеждат и използват статиите в подобни случаи, без да търсят отново ключовата дума.

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Знания в опита на агента.
2. На страницата Знания отидете в секцията Общи настройки и изберете Управление. Показва се страницата Общи настройки.
3. В секцията търсене на знания опит задайте превключване на Показване на наскоро прегледани статии със знания на Да.
4. Изберете броя на статиите, които искате да се показват, от падащия списък Брой на последно прегледаните статии . Можете да покажете мин от едно до максимум осем статии.
5. Изберете Запиши.

Вижте също

Добавяне на контрола за търсене в базата знания към формуляр