Създаване и използване на профили за функционалност за агенти

По подразбиране следните профили за опит на агенти са налични извън кутията за обслужване на клиенти работна област и Омниканал за Customer Service. Тези профили не могат да бъдат изтрити или модифицирани. Когато не присвоите потребителски профил на агент, профилът по подразбиране се присвоява.

• Омниканал за Customer Service – профил по подразбиране
• Customer Service workspace – профил по подразбиране
• Customer Service workspace + канали – профил по подразбиране

Можете да конфигурирате профилите за опит на агента в Център за администриране на Customer Service.

Предварителни изисквания

• Уверете се, че имате роля на администратор за диспечера на профили на приложения. Повече информация: Права за достъп

• Ролята Основен потребител е необходима за създаване на профили в Център за администриране на Customer Service.

Създайте профили за опит на агенти в Център за администриране на Customer Service

Като използвате профили на агенти, можете да създавате целеви приложения за агенти и надзорници. Профилите помагат за достъп до функциите, които вашите агенти и ръководители могат да използват в ежедневните си задачи за разрешаване на проблеми с клиентите.

1. Отидете на Профили за опит на агенти в Работни области за опит на>агенти.

2. Изберете Създай и въведете следните подробности в диалоговия прозорец Създаване на нов профил за изживяване на агент .

   • Име: Името на профила на приложението.
   • Уникално име: Уникален идентификатор във формат prefix <>_<name> .
   • Описание: Описание на профила.

3. Изберете Създаване. Създава се профил за изживяване на агент.

Присвояване на потребители, шаблони, конфигуриране на екрана за продуктивност, канали

За профила, който сте създали, можете да добавите потребители и да конфигурирате опция, като например конкретни шаблони за сесии, канали за разговори и инструменти за продуктивност.

Отидете на Профили за опит на агента и изберете необходимия профил за изживяване на агент. Можете да извършвате следните действия:

• Задаване на профил за изживяване на агент като профил по подразбиране. Ако зададете профил по подразбиране, всички налични потребители са свързани с този профил. Можете също да присвоите потребителски профил на права за достъп и да присвоите ранг на профила. Повече информация: Добавяне на потребители към потребителски профили за опит на агенти

• В секцията Потребители посочете агентите, с които трябва да бъде свързан този профил. Изберете Добавяне на потребители , за да изберете потребители от наличните потребители, или потърсете и добавете потребители към профила.

• Изберете Добавяне на шаблон за сесия на обект, за да свържете шаблон за сесия към профила. В екрана Шаблони за сесии на обект можете да изберете съществуващ шаблон или да създадете нов шаблон за сесия на обект.

• В екрана Продуктивност изберете Включване , за да разрешите инструментите за продуктивност, до които агентите имат достъп, когато работят по възложените им задачи. Налични са следните опции за инструменти за производителност:

  • Режим по подразбиране
  • Интелигентна помощ
  • Скриптове на агенти
  • Microsoft Teams
  • Търсене на знания
  • Помощен панел на Copilot

  Включете превключвателя срещу всяка опция в екрана за продуктивност, за да я разрешите за агента.

• В секцията Входящи изберете Редактиране , за да разрешите изгледа на папка "Входящи ". Това позволява на агентите да преглеждат всичките си работни елементи на един екран и им помага да приоритизират задачите и ефективно да работят по множество задачи.

• В секцията Доставчици на канали изберете Редактиране , за да разрешите каналите, и изберете доставчици на гласови канали от трети страни. В екрана Доставчици на канали можете да:

  • Включване на превключвателя Всички активни канали
  • Изберете доставчик на канали или създайте доставчици на канали в раздела Доставчици на гласови канали от трети страни.

Активиране на подпомогнат от ИИ функции за профили на опит на агенти

За да могат агентите да използват функциите на подпомогнат от ИИ в работното обслужване на клиенти пространство, трябва да разрешите подпомогнат от ИИ функции в профилите за опит на агентите. По подразбиране агентите, добавени към профилите за опит на агентите извън кутията, могат да използват функциите на подпомогнат от ИИ. За повече информация вижте: Направете подпомогнат от ИИ достъпни за агентите

Вижте също

Управление на шаблон за сесия
Общ преглед на инструментите за продуктивност на Dynamics 365
Преглед на каналите в Омниканал за Customer Service
Преглед на профилите на агентския опит