Управление на контекстните променливи

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Важно

Power Virtual Agents Възможностите и функциите вече са част от Microsoft Copilot Studio значителните инвестиции в генеративен AI и подобрени интеграции Microsoft Copilot.

Някои статии и екранни снимки може да се отнасят до Power Virtual Agents , докато актуализираме документацията и съдържанието за обучение.

Контекстните променливи обогатяват разговорите с данни от предварителния разговор, данни за канала и потребителски контекстни данни. Тези атрибути могат след това да се използват за дефиниране на правила за обработка за насочване на разговорите към различни опашки. Променливите за контекст се използват и в инструменти за производителност на агенти, като макроси и скриптове на агенти.

Тази статия изброява съображенията за използване на променливи на контекст и как можете да ги създадете.

Съображения

Когато конфигурирате контекстни променливи, проверете следните условия:

• Името на контекстната променлива не бива да е по-дълго от 100 знака.
• Стойността на контекстната променлива не бива да е по-дълга от 4000 знака.
• Използвайте точно съвпадение, за да подадете стойността към контекстната променлива, тъй като е с различаване на главните и малките букви.
• Използвайте имената на контекстните променливи, както са дефинирани, и не ги променяйте, когато създавате потоци в Azure или ботове в Power Virtual Agents.

Препоръчваме да не актуализирате и да не изтривате контекстните променливи, след като ги създадете. Ако се налага да актуализирате или изтриете тези променливи, уверете се, че не се използват в нито едно от правилата за класификация или присвояване в унифицираното маршрутизиране.

Добавяне на променливи на контекст

1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Работни потоци в поддръжката на клиенти и отворете работен поток от списъка.
2. Изберете Добавяне на контекстна променлива в Разширени настройки раздел от работен поток.
3. В екрана редактиране изберете Добавяне и въведете Име. Уверете се, че дължината на името на променливата е по-малка или равна на 100 знака.
4. Изберете Тип на променливата от падащия списък. Можете да избирате Текстова или Числова.
5. Повторете стъпки 3 и 4, за да създадете необходимите променливи.

Конфигуриране на контекстни променливи за Azure и Copilot Studio ботове

Можете също да конфигурирате контекстни променливи за Azure и Copilot Studio ботове в Омниканал за Customer Service. Когато клиентите инициират разговор, съответният контекст, свързан с клиента, проблема, който възниква, и скорошните дейности, изпълнявани от тях, може да се предоставят на бота, за да даде интелигентни отговори по контекста за бързо и ефективно разрешаване на проблемите на клиента. Например ботът може да използва данните за влезлия потребител, за да търси скорошната информация за случая или хронологията на поръчките на клиента и да предостави отговор. По същия начин информацията преди разговора, персонализираният контекст или скорошните страници, преглеждани на уеб сайт от клиента, могат да бъдат подадени на бота чрез конфигуриране на променливи на контекст за бота. Контекстните променливи, зададени от бота, също могат да се подадат на Омниканал за Customer Service, когато ботът ескалира до човешкия агент. Например можете да подадете номера на билета за случая, създаден от бота, на Омниканал за Customer Service, за да свържете случая и да заредите резюмето на клиента за преглед на агента.

За да конфигурирате променливи на контекст за ботове, вижте Конфигуриране на променливи на контекст за ботове. Но преди да конфигурирате променливи на контекст за ботове, ви препоръчваме да прочетете най-добрите практики за конфигуриране на ботове. Повече информация: Най-добри практики за конфигуриране на ботове

За да научите за използването и изпращането на потребителски контекст в разговор, вижте Изпращане на контекст по избор.

Вижте също

Интегриране на Copilot Studio бот
Интегриране на бот на Azure
Конфигуриране на променливи на контекст за ботове
Конфигуриране на ботове за ескалиране и приключване на разговори
Най-добри практики за конфигуриране на ботове