Споделяне чрез

Интегриране на бот на Azure

  • Статия

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Важно

Azure Active Directory се преименува на Microsoft Entra ИД. От вас не са необходими никакви действия. За повече информация вж Azure Active Directory.

В Омниканал за Customer Service можете да интегрирате ботовете на Azure безпроблемно с чат и социални канали, както и да пренасочите ботовете на Azure, за да бъдат интелигентни помощни ботове и да предоставят препоръки на агенти. За повече информация вижте Управление интелигентна помощ и преглед на интелигентна помощ предложения. Тази статия обсъжда как можете да интегрирате ботове на Azure, да конфигурирате правила за обработка и да зададете правила за ескалация.

Предварителни изисквания

Бележка

Ако използвате няколко бота, уверете се, че създавате уникални приложения и имате уникални идентификационни номера на приложения за всеки бот.

  • За да използвате бота през каналите за съобщения:
    • Добавете Канал на Омниканал като поддържан канал, ако използвате обществени услуги в облака.
    • Добавете Канал на Омниканал и Microsoft Teams като поддържани канали, ако използвате услугите на GCC (Облак на общността за държавни организации).

Интегриране на ботове на Azure с Омниканал за Customer Service

След като изпълните предпоставките, изпълнете следните стъпки, за да интегрирате вашите Azure ботове с Омниканал за Customer Service.

  1. Свързване на ресурса на бота на Azure към канал на Омниканал.
  2. Конфигуриране на потребителя бот като агент на Омниканал.
  3. Конфигуриране правила за обработка и контекстни променливи.
  4. Добавяне на потребителя бот към опашки.
  5. Задайте правила за ескалация, ако е необходимо.

Свързване на ресурса на бота към канала на Омниканал

Изпълнете следните стъпки, за да свържете и регистрирате бота в канала на Омниканал.

  1. Отворете Портал на Azure и след това изберете своя ресурс на бот.

  2. В левия панел, под Настройки изберете Канали, след което изберете Омниканал от списъка с канали.

  3. На страницата Конфигуриране на Омниканал изберете Прилагане.

Ботът вече е регистриран в канала на Омниканал.

Конфигуриране на потребителя бот като агент на Омниканал

Потребителят бот се създава като потребител на приложение и му се присвоява ролята Агент на Омниканал.

  1. Отворете Център за администриране на PowerPlatform.

  2. Изберете средата, която искате да конфигурирате и след това изберете Настройки.

  3. На страницата Настройки изберете Потребители + разрешения и след това изберете Потребители на приложението.

  4. На страницата Потребители на приложението изберете Нов потребител на приложение и в диалоговия прозорец Създаване на нов потребител на приложение, който се отваря, направете следното:

    а. Изберете бизнес единица в списъка. Уверете се, че сте избрали бизнес единицата от най-високо ниво.

    б. Редактирайте полето Права за достъп и в страницата Добавяне на права за достъп изберете Агент на Омниканал от падащия списък и изберете Записване, за да се върнете в диалоговия прозорец Създаване на нов потребител на приложение.

    в. Изберете Добавяне на приложението. Отваря се диалоговият прозорец Добавяне на приложение от Microsoft Entra самоличност .

    г. Изберете приложението, което сте създали по време на вашата регистрация на приложение Azure, след което изберете Добавяне и Създаване.

  5. Отворете вашата среда на Power Platform и под Настройки>Система>Сигурност>Потребители, потърсете и отворете новосъздадения потребител.

  6. Изберете формуляра ПОТРЕБИТЕЛ НА ПРИЛОЖЕНИЕТО.

  7. В секцията Информация за потребител въведете следното:

    • Тип потребител: Изберете Потребител на бот приложение от падащия списък.
    • ИД на приложение на бот: Въведете ИД Microsoft Entra на приложение на Microsoft от ИД, който сте отбелязали по-рано, от раздела Предварителни условия .
    • Bot Application ID: Въведете идентификационния номер на приложението на бот, който сте отбелязали по-рано, от секцията Предварителни условия .

  8. Изберете иконата за записване в долния край на страницата.

Добавяне на потребителя бот към опашки

Можете да добавите потребител бот към определени опашки, където искате ботът първи да поеме клиентските заявки вместо агента. За тази опция трябва да се уверите, че потребителят на бот има най-голям капацитет сред всички потребители в опашката.

Друга възможност е да създадете опашка само с потребител бот. В такъв случай се уверете, че правилата за обработка са настроени по начин, по който първо се изпращат заявки на клиентите към тази опашка. Това действие гарантира, че ботът действа като първи получател за всички заявки.

Агентът може да прехвърли чат на бот, като добави бота към опашката и след това прехвърли чата към опашката.

Бележка

  • Чатът не може да бъде прехвърлен към същия бот.
  • Ботът работи с графичен компонент за чат, работен поток и опашки, създадени в Омниканал за Customer Service.

Конфигурирайте правила за маршрутизиране

Правилата за маршрутизиране насочват входящите заявки към съответните им опашки. Всяко правило за маршрутизиране има условие и целева опашка. Ако условието е оценено като вярно, клиентската заявка се насочва към целевата опашка. За ботове условието се създава с помощта на променливи на контекст. За да научите за променливите на контекст и как да ги добавите, вижте Конфигуриране на променливи на контекст за бот.

Ботовете могат да бъдат разработени, за да получават първо запитвания от клиенти, да получават информация за заявката и след това да предават заявката на човешки агент, ако е необходимо. За да постигнете това поведение, трябва да добавите потребител бот към опашката и да конфигурирате правилата за обработка по начин, по който входящите заявки за клиенти да се насочват към опашката с потребител бот. Нанесете правилата за маршрутизиране към правилните опашки, така че заявките да бъдат маршрутизирани по подходящ начин.

Задаване на правила за ескалация

Правилата за ескалация ви позволяват да създавате правила, за да може ботът да ескалира заявките към подходящия агент. За правилата за ескалация трябва да конфигурирате променливи на контекст и да зададете правила за обработка, за да насочите заявките на клиентите. Ако ботът ескалира заявка на клиент, той се насочва към съответната опашка според дефинираното правило за маршрутизиране. Дори ако заявката е пренасочена към същата опашка, друг агент в опашката избира разговора според капацитета.

Бележка за поверителност

Вие разбирате, че вашите данни могат да бъдат предавани и споделяни с външни системи и че вашите данни могат да текат извън границите на съответствие на вашата организация (дори ако вашата организация е в правителствена облачна среда). Например, вашите съобщения се споделят с бота, който може да взаимодейства със система на трета страна въз основа на извършената от вас интеграция. За повече информация относно начина, по който обработваме Вашите данни, вижте Декларацията за поверителност наMicrosoft.

Вижте също

Общ преглед на ботовете
Примерна конфигурация за интегриране на бот на Azure
Най-добри практики за конфигуриране на Azure и Copilot Studio ботове
Интегриране на Copilot Studio бот
Създаване на работни потоци за унифицирано маршрутизиране
Работа с опашки в Омниканал за обслужване на клиенти
Преглед на прозрения за бот
Конфигуриране на ботове на Azure за ескалиране и прекратяване на разговор
Конфигуриране на променливи на контекст за ботове
Управление на променливи на контекст
Създаване на потребител на приложението