Споделяне чрез

Създаване и управление на опашки за случаи

  • Статия

Важно

Azure Active Directory се преименува на Microsoft Entra ИД. От вас не са необходими никакви действия. За повече информация вж Azure Active Directory.

Съвет

Ако искате да изпробвате Dynamics 365 Customer Service безплатно, можете да се регистрирате за 30-дневен пробен период.

В Dynamics 365 Customer Service опашките са контейнери, използвани за съхраняване на всичко, което трябва да бъде завършено или за което се изисква действие, например завършване на задача или затваряне на даден случай. Опашките ви помагат да организирате, да задавате приоритет и да наблюдавате напредъка на работата си.

Опашките може да бъдат полезни при:

  • Наличието на централизиран списък на чакаща работа, която изисква внимание.

  • Сортиране на задачи по тип или по присвоени хора, които да ги изпълнят.

Типове опашки

По подразбиране, опашка се създава за всеки потребител и екип в Customer Service. Може да използвате тази опашка по подразбиране за проследяване на всички работни елементи или да настроите опашки, които да отразяват вашата организационна структура или бизнес процеси, или и двете. Например, можете да създадете отделни опашки за екипи за поддръжка на продукти „Първа степен“ и „Втора степен“, които отразяват техните различаващи се нива на опит, или златни и сребърни опашки, които отразяват различаващите се приоритети на базата на договори за обслужване, които клиентите имат с организацията.

Можете да използвате опашки, за да приоритизирате вашите дейности и случаи и да ги категоризирате въз основа на:

  • продукти или услуги

  • нива на абонамент (клиенти с редовен, премиален лиценз)

  • категории дейности

  • географско местоположение

Можете да създадете както основни, така и разширени опашки (за унифицирано маршрутизиране). Повече информация: Създаване и управление на опашки за унифицирано маршрутизиране

В зависимост от това кой може да преглежда опашките, можете да създавате:

  • Публични опашки За да позволите на всеки в организацията да преглежда опашката и работните елементи в нея
  • Частни опашки За да позволите на малка група членове да преглеждат опашката и работните елементи в нея. Частните опашки показват работните елементи на членовете на тази опашка и помагат за премахване на ненужните неща от изгледите на други потребители. Частните опашки не ограничават достъпа до записите, които съдържат. Ето защо, за да предотвратите неупълномощен достъп до чувствителни данни, уверете се, че сте задали модели за защита съобразно нуждите на вашата организация. Повече информация: Dynamics 365 security model

Бележка

  • Трябва ръчно да добавите нови членове на екипа като членове на частни опашки.
  • Трябва ръчно да добавите нови Microsoft Entra членове на екипа на ИД към опашката по подразбиране на екипа.

Предварителни изисквания

Уверете се, че имате права за достъп на Мениджър продажби или маркетинг, Мениджър обслужване на клиенти, Системен администратор или Системен персонализатор или еквивалентни разрешения.

Проверете вашето право за достъп

Създаване на опашка

  1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service изберете Опашки в поддръжката на клиенти.

  2. На страницата Опашки изберете Управление за Основни опашки.

  3. За да създадете опашка, изберете Нова. За да редактирате опашка, изберете опашката в списъка с опашки и след това изберете Редактиране в командната лента.

  4. В раздела Обобщение въведете следната информация:

    • В секцията ОБОБЩЕНИЕ направете следното:

      • Име: Въведете името на опашката.
      • Тип: Изберете дали опашката е частна или публична. Ако сте създали частна опашка, ще трябва да добавите членове към тази опашка ръчно. В секцията Членове изберете бутона Добавяне, за да добавите членове към опашката. Само тези членове ще могат да работят върху елементите в тази опашка.
      • Входящи имейли: Въведете имейл адресите, които ще получават всички съобщения, изпратени до опашката.
      • Описание: Въведете описание.

    • В секцията НАСТРОЙКИ НА ИМЕЙЛ можете направите следното:

      • Изберете стойност в падащия списък Преобразуване на входящи имейли в дейности, за да зададете типа съобщения, които искате да проследявате като дейности.
      • Задайте шаблона за имейл подпис. Този подпис се добавя към имейла по подразбиране, когато изпращате съобщения от опашка или отговаряте на съобщения, изпратени до опашката. Повече информация: Добавяне на подпис по подразбиране за опашка

  5. В секцията Омниканал на раздела Конфликти можете да направите следното:

    • Задайте Автоматично разпределение на работата на Не (опция по подразбиране), след което изберете Записване, за да създадете основна опашка.
    • Задайте Автоматично разпределение на работата на Да, за да активирате унифицирано маршрутизиране, и след това изберете Записване, за да създадете разширена опашка.

    Важно

    Можете да актуализирате основна опашка до разширена опашка и да я активирате за унифицирано маршрутизиране, като зададете Автоматично разпределение на работата на Да. Въпреки това, след като бъде зададено, не можете да промените разширената опашка обратно на основна опашка. Ще трябва да създадете основна опашка и да зададете Автоматично разпределение на работата на Не.

След като запишете опашката, в раздела „ОБОБЩЕНИЕ“ се случват следните промени:

  • В полето Пощенска кутия на раздела НАСТРОЙКИ НА ИМЕЙЛ автоматично се създава и избира запис на пощенска кутия за опашката. За да актуализирате пощенската кутия, изберете името на пощенската кутия Повече информация: Създаване на препращащи пощенски кутии или редактиране на пощенски кутии

  • Ако сте избрали типа на опашката като частна, се показва секцията ЧЛЕНОВЕ.

    • Изберете Добави съществуващ потребител. Само тези потребители, които добавяте, могат да работят върху елементите в тази опашка. Ако добавите екип като член, само съществуващите членове на екипа могат да имат достъп до опашката. Новите членове на екипа трябва да бъдат добавени ръчно към опашката, за да имат достъп до нея.
    • Показват се секциите ЕЛЕМЕНТИ НА ОПАШКА и СЪЗДАВАНЕ НА ЗАПИСИ И АКТУАЛИЗИРАНЕ НА ПРАВИЛА.

Настройване на изгледи по подразбиране за диалогови прозорци за маршрутизиране

За да оптимизирате ефективността на агентите, можете да настроите персонализирани изгледи, които съдържат филтриран списък с опашки. Тези опашки са подходящи за типа случаи, които обработват агентите. След това можете да зададете изгледа като изглед по подразбиране, от който агентите могат да избират опашка или потребител за маршрутизиране на работните елементи.

  1. В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service отидете на Поддръжка на клиенти и след това изберете Опашки.

  2. На страницата, която се показва, изберете Управление за Диалогови прозорци за маршрутизиране.

  3. На страницата Опашки>Диалогови прозорци за маршрутизиране направете следното:

    • Добавяне към опашки: Задайте изглед по подразбиране, който ще се показва за агентите, когато отворят диалоговия прозорец Добавяне към опашка за маршрутизиране на случай от страница на случая.
    • Маршрутизиране на елемент от опашката: Задайте изглед по подразбиране, който ще се показва за агентите, когато отворят диалоговия прозорец Маршрутизиране на елемент от опашката, за да насочат случай от страницата Опашки.

  4. Запишете и затворете.

По време на изпълнение вашите агенти ще виждат изгледите, които сте задали за тях.

За информация как да създавате персонализирани изгледи, вижте Създаване и редактиране на публични изгледи.

Изглед на елементи в опашка за опашка

В раздела ЕЛЕМЕНТИ НА ОПАШКА са изброени всички дейности, които са маршрутизирани автоматично от правилата за обработка, или ръчно присвоени към тази опашка.

Задаване на правила за създаване или актуализиране на записи автоматично

В секцията СЪЗДАВАНЕ НА ЗАПИСИ И АКТУАЛИЗИРАНЕ НА ПРАВИЛА можете да създавате правила за автоматично създаване на записи за случаи от входящи имейли. Повече информация: Автоматично създаване или актуализиране на записи

Маршрутизиране на елементи към основни опашки

За всички случаи, които се създават автоматично от входящите имейли и социални публикации, създайте правила за маршрутизиране на случаи към опашки. След това присвоете елементите в опашката към подходящите агенти. Повече информация: Създаване на правила за автоматично да пренасочване на случаите

Също така можете да добавите ръчно случаи и дейности към опашки. Повече информация: Добавяне на случай към опашка

Присвояване на елементи на агенти

Опашките споделят случаи или дейности като група, докато не бъдат премахнати от опашката или не се приемат от агент, който носи отговорност за обработката им. Агентите могат да избират елементи за себе си или мениджър за обслужване на клиенти може ръчно да насочи тези случаи към агентите или други опашки, потребители и екипи.

За да присвоите елементи в опашката на агенти, изберете Присвояване, след като изберете един или повече елементи в мрежата на опашки. В полето Присвояване на опашка можете да изберете да присвоите към други потребители или екипи.

Бележка

  • Когато двама агенти едновременно добавят случаи към опашката, системата създава два елемента от опашката вместо един елемент от опашката.
  • Ако сте създали работни процеси или сте използвали персонализиран API за задаване на случаи на агенти и ако един и същ случай е присвоен на два агента едновременно, тогава системата създава два елемента от опашката вместо един елемент от опашката.
  • Когато агент избира случай, създаден от друг агент, и го освобождава от опашката, случаят се присвоява на собственика на опашката, а не на агента, който е създал случая.

Създаване на опашка в наследеното управление на услугата

За създаване или редактиране на опашка

  1. Уверете се, че имате права за достъп на Мениджър продажби или маркетинг, Мениджър обслужване на клиенти, Системен администратор или Системен персонализатор или еквивалентни разрешения.

    Проверете вашето право за достъп

  2. Отидете в Настройки>Управление на услугата.

  3. Изберете Опашки.

  4. За да създадете нова опашка, изберете Нова. За да редактирате опашка, изберете опашката от списъка с опашки и след това изберете Редактиране в командната лента.

  5. Въведете следната информация в раздела Обобщение.

    • В секцията ОБОБОЩЕНИЕ:

      • Име: Въведете името на опашката.

      • Тип: Изберете дали опашката е частна или публична. Можете да използвате частна опашка, за да позволите само на определен набор от хора да работят върху дейности в тази опашка.

      • Входящи имейли: Въведете имейл адресите, които ще получават всички съобщения, изпратени до опашката.

    • В секцията НАСТРОЙКИ НА ИМЕЙЛ:

      • Преобразуване на входящи имейли в дейности: От падащия списък изберете стойността в зависимост от типа съобщения, които искате да проследявате като дейности.

      • Пощенска кутия: Автоматично се създава запис на пощенска кутия за опашката и се избира, след като запишете записа на опашката. За да актуализирате информацията за пощенската кутия, изберете името на пощенската кутия. Повече информация: Създаване на препратени пощенски кутии или редактиране на пощенски кутии

    • В Правилата за създаване и актуализиране на записи раздела добавете запис Правило за създаване и актуализиране на записи. С помощта на тези правила можете автоматично да създавате или актуализирате системни или персонализирани записи с входящи дейности, като например имейли, дейности в социални мрежи или други персонализирани дейности. Повече информация: Задаване на правила за автоматично създаване или актуализиране на записи

    Важно

    • Това е централно място за управление на правила във всички поддържани дейности, включително и вградени и персонализирани дейности, свързани с опашката.
    • Секцията Правила за създаване и актуализиране на записи показва правила, които използват Настройка за преобразуване на имейл дейност или Настройка за преобразуване на социална дейност и които имат един и същ ИД на опашката като опашката.
    • Може да съществуват множество правила със същия тип източник и същата опашка. Следователно, когато изберете Настройки за преобразуване на дейност в имейл или Настройки за преобразуване на социална дейност, се прилага правилото с най-скорошна дата на Последно променено на.

  6. Изберете Записване.

Вижте също

Работа с опашки в Омниканал за обслужване на клиенти
Добавяне на случай към опашка