ЧЗВ за отговорния ИИ за Copilot в Customer Service
Бележка
Информацията за наличността на функциите е следната.
| Dynamics 365 център за контакти – вграден | Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Тази статия с често задавани въпроси помага да се отговори на въпросите относно отговорното използване на AI във функциите на copilot в обслужване на клиенти.
Какво е Copilot в Dynamics 365 обслужване на клиенти?
Copilot е инструмент, задвижван от AI, който трансформира изживяването на агента в Dynamics 365 обслужване на клиенти. Той предоставя помощ в реално време, задвижвана от AI, която ще помогне на агентите да разрешат проблемите по-бързо, да обработват случаите по-ефективно и да автоматизират отнемащи време задачи. Тогава агентите могат да се съсредоточат върху предоставянето на висококачествени услуги на своите клиенти.
Какви са възможностите на системите?
Copilot предоставя следните основни функции:
Задай въпрос: Това е първият раздел, който агентите виждат, когато активират панела за помощ на Copilot. Това е разговорен интерфейс с Copilot, който помага да се осигурят контекстуални отговори на въпросите на агентите. Отговорите на Copilot се основават както на вътрешни, така и на външни източници на знания, предоставени от вашата организация по време на настройката.
Напишете имейл: Вторият раздел в помощния панел на Copilot помага на агентите бързо да създават имейл отговори въз основа на контекста на случая, намалявайки времето, което потребителите трябва да прекарват в създаване на имейли.
Изготвяне на отговор в чата: Позволява на агентите да създадат отговор с едно щракване на текущия разговор за Цифрови съобщения от източници на знания, конфигурирани от вашата организация.
Обобщете случай: Copilot предоставя на агентите резюме на случая направо във формуляра на случая, така че те да могат бързо да наваксат важните подробности по случая.
Обобщете разговор: Copilot предоставя на агентите обобщение на разговора в ключови моменти по време на пътешествие на клиента, като предаване на виртуални агенти, прехвърляния и при поискване.
Генериране на чернова на знания от случай (преглед): Copilot генерира чернова на статия от базата знания като предложение, което се основава на информация от случая. Агентите могат да прегледат и прецизират черновата, като дадат инструкции за ревизия на Copilot и след това я запазят.
Какво е предназначението на системата?
Copilot в обслужване на клиенти има за цел да помогне на представителите на обслужване на клиенти да работят по-ефективно и ефективно. Представителите на отдела за обслужване на клиенти могат да използват отговорите, базирани на знания, за да спестят време от търсене на статии от базата знания и изготвяне на отговори. Резюметата на Copilot са предназначени да помогнат на агентите при бързото увеличаване на случаите и разговорите. Съдържанието, генерирано от Copilot в обслужване на клиенти, не е предназначено да се използва без човешки преглед или надзор.
Как беше оценен Copilot в обслужване на клиенти? Какви показатели се използват за измерване на ефективността?
Copilot в обслужването на клиенти е оценен спрямо реални сценарии с клиенти по целия свят през всяка фаза от неговото проектиране, разработване и пускане. Използвайки комбинация от изследвания и проучвания на въздействието върху бизнеса, ние оценихме различни количествени и качествени показатели за Copilot, включително неговата точност, полезност и доверие на агента.
Какви са ограниченията на Copilot в обслужване на клиенти? Как потребителите могат да сведат до минимум въздействието на ограниченията на Copilot?
Възможностите на Copilot, базирани на знания, като задаване на въпрос, писане на имейл и изготвяне на отговор в чата, зависят от висококачествени и актуални статии за заземяване. Без тези статии от базата знания потребителите са по-склонни да срещнат отговори на Copilot, които не са фактически.
За да се сведе до минимум вероятността да се видят нефактически отговори от Copilot, важно е организациите да използват стабилни практики за управление на знанията, за да гарантират, че бизнес знанията, които се свързват с Copilot, са висококачествени и актуални.
Какви оперативни фактори и настройки позволяват ефективно и отговорно използване тази система?
Винаги преглеждайте резултатите от Copilot
Copilot е изграден върху технология за големи езикови модели, която е вероятностна по природа. Когато му се представи част от входния текст, моделът изчислява вероятността за всяка дума в този текст, като се имат предвид думите, които са били преди него. След това моделът избира думата, която е най-вероятно да последва. Въпреки това, тъй като моделът се основава на вероятности, той не може да каже с абсолютна сигурност коя е правилната следваща дума. Вместо това ни дава най-доброто предположение въз основа на вероятностното разпределение, което е научил от данните, върху които е бил обучен. Copilot използва подход, наречен заземяване, който включва добавяне на допълнителна информация към входа, за да контекстуализира изхода за вашата организация. Той използва семантично търсене, за да разбере входа и да извлече съответните вътрешни организационни документи и надеждни резултати от публичното търсене в мрежата и насочва езиковия модел да отговори въз основа на това съдържание. Въпреки че това е полезно, за да се гарантира, че отговорите на Copilot се придържат към организационните данни, важно е винаги да преглеждате резултатите, получени от Copilot, преди да ги използвате.
Извлечете най-доброто от Copilot
Когато взаимодействате с Copilot, важно е да имате предвид, че структурата на въпросите може значително да повлияе на отговора, който Copilot дава. За да взаимодействате ефективно с Copilot, от решаващо значение е да задавате ясни и конкретни въпроси, да предоставяте контекст, който да помогне на AI да разбере по-добре вашето намерение, да задавате въпрос по един и да избягвате технически термини за яснота и достъпност.
Задавайте ясни и конкретни въпроси
Ясното намерение е от съществено значение, когато задавате въпроси, тъй като пряко влияе върху качеството на отговора. Например, задаване на широк въпрос като "Защо кафемашината на клиента не се стартира?" е по-малко вероятно да даде полезен отговор в сравнение с по-конкретен въпрос, като например "Какви стъпки мога да предприема, за да определя защо кафемашината на клиента не се стартира?".
Въпреки това, задавайки още по-подробен въпрос като "Какви стъпки мога да предприема, за да определя защо кафемашина Contoso 900 с номинално налягане от 5 бара не се стартира?" стеснява обхвата на проблема и предоставя повече контекст, което води до по-точни и целенасочени отговори.
Добавяне на контекст
Добавянето на контекст помага на разговорната AI система да разбере по-добре намерението на потребителя и да предостави по-точни и подходящи отговори. Без контекст системата може да разбере погрешно въпроса на потребителя или да предостави общи или неуместни отговори.
Например, "Защо кафемашината не се стартира?" ще доведе до общ отговор в сравнение с въпрос с повече контекст като: "Наскоро клиентът стартира режим на отстраняване на котлен камък на своята кафе машина и завърши отстраняването на котлен камък успешно. Те дори получиха три светкавици от индикатора в края, за да потвърдят, че отстраняването на котлен камък е завършено. Защо вече не могат да стартират кафе машината?"
Добавянето на контекст по този начин е важно, защото помага на Copilot да разбере по-добре намерението на потребителя и да предостави по-точни и подходящи отговори.
Избягвайте технически термини, ако е възможно
Препоръчваме ви да избягвате използването на изключително технически термини и имена на ресурси, когато взаимодействате с Copilot, тъй като системата не винаги може да го разбере точно или подходящо. Използването на по-прост, естествен език помага да се гарантира, че системата може да разбере правилно намерението на потребителя и да предостави ясни и полезни отговори. Например–
"Клиентът не може да SSH във виртуалната машина, след като е променил конфигурацията на защитната стена."
Вместо това можете да перифразирате като –
"Клиентът промени правилата за защитната стена на своята виртуална машина. Те обаче вече не могат да се свързват с помощта на Secure Shell (SSH). Можеш ли да помогнеш?"
Следвайки предложенията, агентите могат да подобрят взаимодействието си с Copilot и да увеличат вероятността да получат точни и уверени отговори от него.
Обобщаване или разширяване на отговор
Понякога отговорът от Copilot може да бъде по-дълъг от очакваното. Такъв може да е случаят, когато агентът е в чат на живо с клиент и трябва да изпрати кратки отговори в сравнение с изпращането на отговор по имейл. В такива случаи молбата на Copilot да "обобщи отговора" ще доведе до кратък отговор на въпроса. По същия начин, ако има нужда от повече подробности, молбата на Copilot да "Предостави повече подробности" ще доведе до по-подробен отговор на въпроса ви. Ако отговорът е съкратен, въвеждането на "continue" ще покаже останалата част от отговора.
Как мога да повлияя на отговорите, генерирани от втория пилот? Мога ли да настроя фино основния LLM?
Не е възможно да персонализирате директно големия езиков модел (LLM). Отговорите на Copilot могат да бъдат повлияни чрез актуализиране на изходната документация. Цялото съдържание на обратната връзка от отговорите на Copilot се съхранява. С помощта на тези данни могат да се създават отчети, за да се определят източниците на данни, които трябва да бъдат актуализирани. Добра идея е да имате процеси за периодично преглеждане на данните за обратна връзка и гарантиране, че статиите от базата знания предоставят най-добрата и актуална информация на Copilot.
Какъв е моделът за сигурност на данните за Copilot?
Copilot налага дефинираните контроли за достъп (RBAC) и се придържа към всички съществуващи конструкции за сигурност. Следователно агентите не могат да преглеждат данни, до които нямат достъп. Освен това само източници на данни, до които агентът има достъп, се използват за генериране на отговор на втори пилот.
Къде се извършва обработката и извличането на данни, за да се генерират отговори на втори пилоти?
Copilot не се обажда на обществената OpenAI служба, която захранва ChatGPT. Copilot в обслужване на клиенти използва Microsoft Azure OpenAI Услугата в управляван клиент на Microsoft. Цялата обработка и извличане на данни се извършва в рамките на управлявани от Microsoft клиенти. Освен това данните на клиентите не се споделят и не се връщат обратно в публични модели.
Какви са езиковите ограничения за резюмета, които Copilot генерира от случаи и разговори?
Много езици се поддържат в генерирани от Copilot резюмета от случаи и разговори. Очаква се качеството на тези резюмета да бъде най-високо на английски език, докато на другите езици се очаква качеството да се подобри с течение на времето.
Свързана информация
Използвайте функциите на втория пилот
Използвайте Copilot за генериране на чернови на знания от случаи
Регионална наличност на Copilot
Често задавани въпроси за сигурността на данните и поверителността на Copilot в Microsoft Power Platform