Опции за разговори и визуална ангажираност в чат на живо

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Опции за обаждане в чат на живо

С опциите за повикване в разговор на чат на живо можете да започнете гласово или видео разговор, докато общувате с клиента през чата.

Като агент вие обменяте много информация, когато общувате с клиент чрез чат. Това може да забави вашите усилия за решаване на проблема с клиента. Клиентът може да предпочете да ви покаже проблема и да обясни проблема, като използва физически продукт. В тези сценарии може да искате да започнете гласово или видео повикване по време на разговора в чата, за да разрешите проблема бързо. Опциите за обаждания в комуникационния панел ви помагат лесно да извършвате тези повиквания.

Предимства на гласовото и видео повикване в чат на живо

С опциите за обаждане в чат на живо можете:

• Да решите бързо проблемите на клиентите.
• Да намалите средното време за работа (AHT) и да подобрите производителността си.
• Подобряване на удовлетвореността на клиента.
• Развиете положителни отношения с клиентите.

Предварителни изисквания

Ще ви трябва мрежова свързаност и уеб браузър. За поддържаните браузъри и необходимата пропускателна способност на интернет вижте Изисквания към системата.

Инициирайте гласови и видео обаждания

Когато разговаряте с клиента, можете да започнете гласово или видеообаждане. В комуникационния панел, до бутона Край изберете Още команди . Показват се опциите Гласово повикване и Видео повикване. (В зависимост от конфигурацията на вашата система, може да видите Гласово повикване и Видео повикване или просто Гласово повикване.)

Когато започнете гласово повикване, можете да видите контролата за излитане, която включва следните бутони.

Button	Име	Описание
	Включете видео/Изключете видеото	Използвайте този бутон, за да включите или изключите видеоклипа, докато разговаряте с клиента.
	Заглушаване/прекъсване на заглушаването	Използвайте този бутон, за да заглушите или прекъснете заглушаването на обаждането, докато разговаряте с клиента.
	Прекратяване на повикването	Използвайте този бутон, за да прекратите разговора.

Бележка

Ако вашата организация е в региона на облака на общността на държавни организации (GCC), аудио и видео разговорите ще бъдат предавани чрез северноамерикански център за данни.

Капацитет на агента

Когато започнете гласово или видео разговор, капацитетът ви се изразходва и не можете да приемате никакви заявки за разговор, докато не затворите. Въпреки това вашият ръководител все още може да ви назначи разговори.

Разрешения на сайта

Като агент трябва да разрешите достъп на камера и микрофон в браузъра, за да осъществите видео и аудио повикване, съответно.

Работа на клиента

Когато клиент от портала получи повикване, той може да приеме гласовото повикване с аудио, да приеме гласовото повикване с видео или да отхвърли повикването.

След като приемат обаждането, клиентите могат да преглеждат и използват следните опции.

Button	Име
	Включете видео/Изключете видеото
	Заглушаване/прекъсване на заглушаването
	Прекратяване на повикването

След като приеме обаждането, клиентът може да включи или изключи видеоклипа, да заглуши или включи разговора и да прекрати разговора.

Разрешения на сайта

Клиентите трябва да осигурят достъп до камерата и микрофона в браузъра.

Преглед и споделяне на екрана в чат на живо

Функциите за съвместно сърфиране и споделяне на екрана помагат бързо и лесно да разберете проблема на клиента, когато общувате чрез канала за чат. Тези канали за визуална ангажираност позволяват на агентите да взаимодействат с клиентите в своите браузъри за прецизно и ефективно изживяване на поддръжката. Тази възможност за интеграция позволява на агентите да стартират сесия за съвместно разглеждане или споделяне на екран от разговор в чата.

Важно

Трети доставчици на възможности за съвместно преглеждане или споделяне на екрана може да имат отделни изисквания за ценообразуване и лицензиране. Преди да активирате и използвате тези функции чрез приложения на трети страни, уверете се, че разбирате условията за използване на тези приложения.

Предварително изискване

За да използва функциите за съвместно сърфиране и споделяне на екрана, вашият администратор трябва да е избрал доставчик за споделяне на екрана на трета страна и/или съвместно сърфиране. Повече информация: Конфигуриране на графичен компонент за чат

Инициирайте сесия за съвместно преглеждане или споделяне на екрана

Когато разговаряте с клиент, можете да инициирате сесия за съвместно преглеждане или споделяне на екрана, като направите следното:

1. Изберете иконата на компютъра (съвместно преглеждане или споделяне на екрана) до бутона Край в комуникационния панел.

   Отваря се раздел за приложение, предоставящ начин да влезете в доставчика на трети страни и да създадете нова сесия.

   Бележка

   Опитът за влизане ще варира в зависимост от доставчика за съвместно преглеждане или споделяне на екрана, избран от вашия администратор. За повече информация относно съвместното сърфиране или сесиите за споделяне на екрана вижте документацията на доставчика на трета страна.

2. В комуникационния панел споделете паролата или ПИН с клиента, който сте получили от доставчика.

3. Помолете клиента да въведе паролата или ПИН, ако е приложимо, и приеме поканата за съвместно разглеждане или споделяне на екрана им.

   

След като клиентът приеме поканата ви, ще можете да видите екрана на клиента и по-точно да диагностицирате проблема.

Когато въведете сесия за съвместно преглеждане, можете:

• Да виждате екрана на клиента.
• Да използвате лазерен указател, за да привлечете вниманието към важни елементи.
• Да навигирате и правете промени в браузъра на клиента.

Когато въведете сесия за споделяне на екран, можете:

• Да виждате екрана на клиента.
• Да използвате лазерен указател, за да привлечете вниманието към важни елементи.

Изживяването на клиента ще варира в зависимост от доставчика за съвместно преглеждане или споделяне на екрана, избран от вашия администратор.

Вижте също

Добавяне на графичен компонент за чат